Виды электронного обслуживания клиентов коммерческого банка на примере ОАО

Содержание Введение 3 1. Теоретические аспекты электронного обслуживания клиентов коммерческого банка 5 1.1. Понятие и особенности электронного обслуживания клиентов коммерческого банка 5 1.2. Виды электронного обслуживания клиентов коммерческого банка 11 1.3. Современное состояние электронного обслуживания 19 2. Анализ электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» 35 2.1. Характеристика деятельности ОАО «Сбербанк России» 35 2.2. Анализ видов электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» 38 3. Совершенствование электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» 52 3.1. Пути развития электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» 52 3.2. Мероприятия по совершенствованию электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» 63 Заключение 76 Список литературы 81 Содержание

3.2. Мероприятия по совершенствованию электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» Электронные услуги по осуществлению безналичных платежей выступают новой, динамично развивающейся сферой банковского бизнеса. Всё больше операций будет проводиться без непосредственного визита клиента в банк. Это означает, что в перспективе доступность банковских услуг будет определяться не только количеством кредитных организаций и их внутренних структурных подразделений на территории края, сколько наличием точек доступа населения региона к банковским услугам через телекоммуникационные каналы связи. Главными тенденциями развития электронного обслуживания банком в ближайшую перспективу будет решение следующих проблем: недостаточная развитость инфраструктуры электронной сети для расширения спектра электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»; сбои в работе или нерабочее состояние оборудования обеспечивающей системы предоставления электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» недостаточная квалификация работников при предоставлении электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России», как со стороны банка так и со стороны клиентов; длительное время связи с банком, плохая связь пи осуществлении электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»; иные факторы (например, отсутствие доступной и простой рекламы; незаинтересованность персонала в увеличении объемов электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»). Следовательно, приоритетными направлениями развития электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» являются: развитие сети технологических возможностей электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» и обеспечение их безопасной и непрерывной работы (системы мониторинга по принципу «24 часа - 7 дней в неделю – 365 дней в год», организация контакт - центра, сертификация на соответствие требованиям стандартов безопасности PCI DSS); повышение финансовой грамотности и информированности корпоративных клиентов банка, особенно сектора МП о доступности, безопасности и надежности современных электронных платежных инструментов, средств платежа и технологий электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» при помощи маркетинговых технологий; реализация мер по популяризации безналичных форм электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» (социальные акции бакнка, рекламные акции банка, бонусные программы, кампании через средства массовой информации); создание виртуальных филиалов банка на всей территории обслуживания; развитие рынка электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России», основанное на применении современных информационных технологий, повышение качества уже существующих; развитие интерактивной составляющей электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Перспективными направлениями развития электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» являются: внедрение современных технологий; реорганизация каналов сбыта; создание новых консультационных структур; диверсификация деятельности банка за счет предоставления внебалансовых услуг; вывод на рынок новых банковских продуктов; расширение проектов расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов; развитие инвестиционных банковских услуг. Для оптимизации электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» предлагаются для реализации следующие мероприятия: Мероприятие 1: активизация продвижения электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Активизация маркетинговой активности в следующих сферах: В СМИ Участие в специализированных выставках. Активизация Интернет- рекламы. 1. Цель рекламной кампании – осведомленность об возможностях электронного обслуживания банка у 100% постоянных потребителей услуг и у 50-70% новых клиентов. 2. Целевая аудитория рекламной кампании банка. Корпоративные клиенты Физические клиенты. 3. Приоритетное направление рекламной кампании – это потенциальные потребители электронных услуг банка. Следует выделить два сегмента целевой аудитории. Рассмотрим их подробнее: А) Сегмент, занимающий 70% рекламного бюджета – это активный потребитель электронных услуг банка (знает различия между продуктами банка, разбирается в ставках, в качестве услуг). Б) Сегмент, занимающий 30% рекламного бюджета – это средний потребитель электронных услуг ЗАО «Кредит Европа Банк» (уже пользовался услугами банка или собирается пользоваться не однократно. Плохо ориентируется на рынке банковской деятельности). Каждый из сегментов можно так же разделить на корпоративных и физических клиентов, т.е. соответственно оптовые и розничные электронное обслуживание клиентов банка. 5. Каналы, которые будут использоваться в рекламной кампании: Радио ТВ Печатные СМИ – специализированные издания по банковским услугам (модули, статьи). Автобусы. Интернет (банерная сеть). 6. Характеристики для позиционирования банка. Представляется целесообразным выделить удобство и соотношение цена-качество услуг как основные в стратегии позиционирования. Причем, для 1 сегмента более важным является удобство предоставлоения, а для 2 – цена-качество-надежность. Поэтому сообщения будут различаться. В обращениях, направленных на оба сегмента (например, статьи) будут акцентированы обе характеристики электронного обслуживания банка, а также будут упоминаться остальные (сотрудничество с проверенными временем туроператорами, индивидуальный подход к обслуживанию и т.п.). В сообщениях, адресованных 1 сегменту, будут акцентированы прежде всего качества, подчеркивающие удобство (широкий выбор электронных услуг), а в сообщениях для 2-го сегмента упор нужно сделать на цену-качество-надежность. 7.Способ позиционирования. По модели Росистера-Перси - рекламное объявление для этого квадранта (высокий интерес трансформационный) не просто должно нравится, оно должно создавать у клиента чувство причастности к какому-либо стилю жизни, с дозированной добавкой «чистой информации». Здесь могут понадобиться частые повторы. Другие исследователи считают, что в рекламных обращениях для марок из этой группы должны быть обращения, которые показывают, как в марке воплощаются те жизненные ценности, которые конкретный потребитель считает частью своего «я». Такие объявления должны не просто нравиться, а создавать фирме определенный культурный и символический имидж, придавать ему индивидуальность, к которой хотел бы приобщиться потребитель. Ситуация для трансформации (ситуация, которую рекламируем) – попробовать новые банковские электронные продукты, предлагаемые банком. Количество информации в обращении зависит от бюджета. Так как для 2-го сегмента целевой аудитории выделено меньше бюджета (30%), и нет возможности транслировать рекламу с большим количеством повторов, то обращения к этому сегменту должны содержать больше рациональной информации. Но при этом сохраняется основной подход – эмоционально-идеологический. Для 1-го сегмента необходимо больше повторов, и больше имиджевой информации. Внедряется на рынок банка с использования средств масс-медиа и пр. Устроен конкурс среди студентов ВУЗов на лучшую рекламную кампанию для банка с бюджетом до 100 000 руб./мес. 8. Медиа-план (сокращенный вариант) для выявленных выше двух сегментов электронных услуг банка. Сегмент 1: Имиджевые: Тор Manager – модуль, 1/1 полосы Бизнес и банка– модуль ½ полосы Интернет: сайт бакна, банерная сеть. Серебрянный дождь - имиджевый ролик 30 сек. в рекламных блоках М-видео - имиджевый ролик 30 сек. в рекламных блоках Информационные: Тв: «Россия», NBN, Первый, РБК - 5 сек ролик. Банки и банковская деятельность – статья 1/1 полосы 1 повтор + модуль ½ полосы Коммерсант – модуль ¼ полосы + статья 1/2 полосы Сегмент 2: Имиджевые: Радио Семь, - одноименная программа, пн. – чт. в 21-00 , пт. – розыгрыш билета на двоих на обед в ресторан «Русский Дворик». Серебрянный дождь - имиджевый ролик 30 сек. в рекламных блоках Информационные: Коммерсант, - статья информационная 1/1 полосы + модуль 1/8 полосы Бизнес и банки, - модуль 1/8 полосы Банковское дело, - модуль 1/8 полосы . Общие для обеих сегментов электронных услуг банка (1+2): Имиджевые: автобусы – размещение имиджевой рекламы с двух сторон, городские маршруты 50 шт. на 3 месяца. Мероприятие 2: формирование сети виртуальных филиалов для электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» на базе облачных технологий. При открытии виртуального филиала для электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»на базе облачных технологий: отпадает необходимость в содержании большого штата сотрудников; уменьшает корпоративных затраты; уменьшается транзакционная стоимость банковских операций. По сути, сам виртуальный филиала бакнка становится выгодным бизнесом, особенно это актуально при обслуживании юридических лиц отнесенных к категории малого бизнеса с незначительными суммами на счетах. Мероприятие 3: повышение безопасности электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». В ходе проведенного исследования было показано, насколько уязвимы современные системы электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Результаты проведенного исследования лишний раз подтверждают, что перед вводом системы электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» в эксплуатацию необходимо проводить анализ ее защищенности, в том числе для систем, предоставляемых профессиональными вендорами. Кроме того, необходимо уделить особое внимание корректной реализации механизмов защиты, особенно в части аутентификации и авторизации, а также обеспечить контроль качества кода веб -приложения. При эксплуатации системы необходимо регулярно проводить анализ защищенности, проверять корректность настроек компонентов системы электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» и обновлять программное обеспечение до актуальных версий. Для продуктивных систем, приобретаемых у вендоров, рекомендуется использовать межсетевой экран уровня приложения с целью исключения эксплуатации уязвимостей в коде приложения до выпуска вендором обновления. Обеспечение безопасности системы электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России», как и любой информационной системы, требует комплексного подхода на всех этапах ее жизненного цикла. Реализация процесса безопасной разработки и регулярный контроль защищенности системы электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» позволят снизить риски несанкционированного доступа к системе и сохранить в целости денежные средства клиентов банка Мероприятие 4: внедрение в практику новых видов электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» на базе Интернет-трейдинга. Сейчас в обслуживания юридических лиц приоритет отдается услугам двух видов: гибридные продукты и сложные типы финансирования. Гибридные продукты - это кредиты и депозиты с использованием деривативных элементов, т.е. с дополнительными параметрами изменения. Например, ставка депозита может зависеть от колебаний курса валют, ставка кредита может быть привязана к цене на нефть. Сложные типы финансирования включают в себя финансирование акционеров, сделок по приобретению бизнеса, LВО (выкуп долей в компании путем долгового финансирования), конвертируемые облигации. Еще одна заявленная инициатива - развитие электронных каналов инвестиционного банка. Развитие Интернет-трейдинга позволит привлечь к работе на фондовом рынке абсолютно новые слои инвесторов (в основном частных и мелких инвесторов), которых пугала сложная процедура работы с брокером и которые не представляли большого интереса для брокера, как клиенты, из-за высоких издержек на их обслуживание. Именно реальная возможность резко повысить оборот за счет увеличения количества клиентов при незначительном увеличении расходов на их обслуживание стимулирует практически все крупные и средние российские брокерские компании заявлять о намерении в ближайшее время предлагать услуги Интернет-трейдинга для своих клиентов. Учитывая необходимость активизации движения инвестиционных ресурсов в России, остановимся на опыте американских банков с развитой системой дистанционных услуг инвестиционного характера: 1. Услуги инвестиционного интернет-банкинга, включающего андеррайтинг для органов государственной власти, органов местной власти, корпораций, обслуживание соглашений по слиянию и поглощению компаний, инвестиционный консалтинг. 2. Предоставление дистанционных брокерских услуг на рынках акций, бумаг с фиксированным процентом, услуг на ипотечном рынке и рынке недвижимости. 3. Оказание дистанционных услуг инвестиционного менеджмента, подразумевающих создание и управление счетами фондов разных типов, доверительное управление для профессиональных инвесторов. 4. Дистанционное сервисные (обслуживающие, сопутствующие) услуги, к которым можно отнести дистанционное проведение валютно-обменных операций, расчетно-клиринговое обслуживание, страхование, аналитическую поддержку. Мероприятие 5: развитие персонала занятого в процессе реализации электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Для эффективного оказания электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» необходим подготовленный банковский персонал, по этому необходимо: повышение уровня квалификации операционных работников в области проведения электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»; семинары по текущим изменения в области электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»; реализация последующего контроля проводимых операционным подразделением. Проведем прогнозную оценку эффективности предложенных мероприятий по развитию электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Для реализации расширения использования электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» планирует воспользоваться собственными средствами в размере 48 000 тыс. руб. Рассмотрим основные показатели экономической эффективности вложений, представив их в сопоставимом виде. Чистый дисконтированный доход (ЧДД) определяется как сумма эффектов за весь расчетный период, приведенная к начальному шагу (превышение интегральных результатов над интегральными затратами). Величина ЧДД для постоянной нормы дисконта вычисляется по формуле: (1) Здесь чистый дисконтированный доход определяется как разность между суммой приведенных эффектов и приведенной к тому же моменту времени величиной капитальных вложений. На реализацию предложенных мероприятий планируется сумма в размере не менее 48000 тыс. руб. В таблице 3.1 проведен план затрат по проекту. Таблица 3.1 Планируемый бюджет на реализацию мероприятий развития электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» Мероприятие Планируемый бюджет Мероприятие 1: активизация продвижения электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». 14600000 Мероприятие 2: формирование сети виртуальных филиалов для электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» на базе облачных технологий. 10800000 Мероприятие 3: повышение безопасности электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». 8000000 Мероприятие 4: внедрение в практику новых видов электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» на базе Интернет-трейдинга. 12800000 Мероприятие 5: развитие персонала занятого в процессе реализации электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». 1800000 Итого 48 000 000 руб. Все необходимые для расчетов данные приведены в таблице 3.2. Таблица 3.2 Плановые показатели реализации мероприятий Показатель Обозначение Величина, тыс. руб. Капвложения К 48 000 Результаты Rt 55 000 Затраты, не включающие капвложения Зt 20 000 Норма дисконта Е 1,1 % (0,011) Рассчитаем ЧДД для того, чтобы выяснить, с какого момента проект начнет приносить прибыль. Проект сроком 1 месяц: Воспользовавшись формулой: (2) найдем величину Kt. Kt * 1/ 1,011 = 48000 Kt = 48000 * 1,011/1 Kt = 48528 тыс. руб. По формуле: ЧДД = (Rt - З) * 1/(1+Е)1 – K (Rt - З) = 55000-20000 = 35000 К = 48000 Найдем, что ЧДД = (55000-20000) * 1/1,011 – 48000 = - 13381,5 Аналогично рассчитаем ЧДД для проекта на более длительные сроки Таблица 3.3 Расчет ЧДД для проекта по развитию электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» Период проекта 1+Е 1/(1+Е)1 1/(1+Е)1 Kt (Rt - З) = (5500-2000) = 3500 3500* 1/(1+Е)1 ЧДД= (Rt - З) * 1/(1+Е)1 – K 1 1,011 0,989 0,989 48528 34615 - 13381,5 2 1,022 0,978 1,967 24264 68845 20845 3 1,033 0,968 2,935 16176 102725 54725 4 1,044 0,958 3,893 12132 136255 88255 5 1,055 0,948 4,841 9705,6 169435 121435 6 1,066 0,938 5,779 8088 202265 154265 По полученным результатам видно, что проект развития электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России»  может окупится за 2 года. Таким образом, предложенные мероприятия позволит ОАО «Сбербанк России» привлечь дополнительные ресурсы. Рассмотрим, как измениться состояние после предложенных изменений в сфере электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Составим сводную таблицу 3.4. Таблица 3.4 Изменение финансовых показателей до и после предложенных мероприятий по развитию электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» Наименование Сумма, в тыс.руб. Темп роста, % базовый год (2013 г.) прогнозный год (2014 г.) Уставный капитал 67 760 844 67 760 844 0 Собственные средства 1 651 496 148 1 651 496 148 0 Привлеченные средства 11 930 258 071 12 000 500 000 102,07 Прибыль 346 174 519 346 229 519 100,02 Как можно видеть из данных, представленных в таблице 3.4 изменения в финансовом состоянии банка не значительны – прирост прибыли 0,02 %. Таким образом, можно сказать, что предложенные мероприятия по ДБО принесут не только большую узнаваемость банка на рынке банковских услуг, но и финансовый результат. Развитие электронных банковских услуг будет способствовать перестройки организационной структуры банка, потребует повышение общей культуры работы банковских служащих с информацией. Заключение По результатам исследования, можно сделать следующие вводы: В последние годы наблюдается процесс интенсивной технологической модернизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях банковских автоматизированных систем и технологий электронного банковского обслуживания, что позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг. Электронное банковское обслуживания следует рассматривать как информационной технологии оказания банковских услуг без непосредственного контакта представителя банка и клиента, основанной на использовании различных электронных коммуникационных систем. Классифицировать электронного банковского обслуживания можно по различным критериям. Наиболее объективным является технологический подход к классификации: интернет -банкинг - это общее название технологий электронного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы; мобильный банкинг - сервис, позволяющий совершать платежи и получать банковские информацинные услуги посредством мобильного телефона, используя банковский карт-счет, как платежное средство; телефонный банкинг и интерактивный голосовой банкинг представляет собой разновидность электронного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей телефонов или звуковых возможностей Интернет-сети. Используя систему телефонного и голосового банкинга клиент может получать как информационные услуги от банка, так и управлять средствами на своих счетах; видео банкинг - представляет собой разновидность электронного банковского обслуживания, при котором клиент получает банковские услуги посредством использования возможностей компьютера и телефона с WEB-камерой, с помощью которых получает в нужном банке имя с паролем для входа в систему и дискету с ключом для электронной подписи своих распоряжений. В конечном итоге, возможности обслуживания, результаты деятельности банка при помощи электронного банковского обслуживания являются основные финансовые услуги обслуживания, поскольку услуга - это то, что стремится приобрести клиент для удовлетворения своей потребности и для этого современные банки широко внедряют электронное банковское обслуживание различных видов. Приоритетной задачей Сбербанка при предоставлении электронных услуг является развитие и укрепление бренда в качестве универсального современного банка, предлагающего лучшие в своих категориях финансовые продукты в сочетании с высоким уровнем дополнительного сервиса для клиентов в сфере электронного обслуживания. В рамках организации предоставления услуг в сфере электронного обслуживания проводится активная работа по созданию комплексной мультиканальной сети дистрибуции с приоритетным развитием электронных каналов предоставления услуг: Интернет-банка, Интернет-сайта, Мобильного банка, Call-центра, SMS-банка, каналов самообслуживания (ATM-банкинг, терминальные сети), интерактивное голосовое консультирование. Причинами возрастания объемов электронного обслуживания банка по сравнению с традиционным банковским обслуживанием можно считать следующие: Снижение затрат на обработку и хранение бумажной документации. Возможность в режиме реального времени осуществлять мониторинг платежных документов и получать актуальные данные по состоянию расчетных счетов. Круглосуточный доступ из любой точки мира. Тарифы по операциям в системах электронного обслуживания банка ниже, чем при стандартном банковском обслуживании. Наличие структурированной системы входящей и исходящей документации. Отсутствие необходимости посещать банк. Возможность совершения операции несколькими пользователями. Оперативный доступ к дополнительной справочной информации, предоставляемой банком своим клиентам. Но реализация электронного обслуживания банка связано и с проблемами. К основным проблемам развития электронного обслуживания банка следует отнести: Безопасность проведения финансовых операций при помощи электронного обслуживания банка; Уровень компетенции клиентов в сфере пользования услуг электронного обслуживания банка; Маркетинговое продвижение услуг электронного обслуживания банка. Проведенный анализ показал, что сегодня можно с уверенностью сказать, что российский рынок интернет банкинга постепенно увеличивает темпы своего развития, используя, в том числе возможности интеграции и развития других дополняющих услуг. Особенность ситуации в том, что у ОАО «Сбербанк России» есть уникальный шанс ускорено «пройти» целый исторический этап и сразу перейти к новым формам работы с частными лицами. Если в других странах банки, уже обладая разветвленной розничной сетью, вынуждены уходить от филиальной модели эволюционно, путем постепенного изменения функций и роли филиалов, в России такой переход не нужен, поскольку розничной сети у многих банков просто нет. Новейшие технологии электронного банковского обслуживания ОАО «Сбербанк России» создают предпосылки для привлечения новых клиентов. Это связано с возращением доверия к банкам, предлагающим большой спектр услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Кроме давно используемого «Клиент-Банк», на рынке банковских услуг появились такие продукты, как обслуживание клиента посредством телефона (в том числе и мобильного) и глобальной сети Интернет. Для оптимизации электронного банковского обслуживания Сбербанка предлагаются для реализации следующие мероприятия: Мероприятие 1: активизация продвижения электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Мероприятие 2: формирование сети виртуальных филиалов для электронного обслуживания клиентов ОАО «Сбербанк России» на базе облачных технологий. Мероприятие 3: повышение безопасности электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Мероприятие 4: внедрение в практику новых видов электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» на базе Интернет-трейдинга. Мероприятие 5: развитие персонала занятого в процессе реализации электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России». Проведенная оценка эффективности позволяет констатировать, что предложенные мероприятия по развитию электронного обслуживания ОАО «Сбербанк России» принесут не только большую узнаваемость банка на рынке банковских услуг, но и финансовый результат. Развитие электронных банковских услуг будет способствовать перестройки организационной структуры банка, потребует повышение общей культуры работы банковских служащих с информацией. Список литературы Законы, указы, постановления, ведомственные документы (инструкции, положения, письма, приказы, методические указания и т.п.) Федеральный закон от 02.12.1990г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности" (с учетом изменений) Федеральный закон от 10.07.2002г. № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с учетом изменений) Положением от 24 декабря 2004г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (с учётом изменений) Федерального Закона от 7 августа 2001г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (с учетом изменений) Книги и статьи из периодики на русском языке Васильев А.И. Банковское дело: учеб. пособие. – М.: МисКо, 2012. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2012. - N 1. - С.135-139. Байдина О.С. Факторы риска банков при работе со средним и малым бизнесом / О.С.Байдина, Е.В.Байдин // Деньги и кредит. - 2011. - N 11. - С.28-32. Балабин А.А. Российская банковская система - камо грядеши? // ЭКО. - 2012. - N 2. - С.117-142. Березина М.П. Безналичные расчеты в экономике России. М: Консалтбанкир, 2009. - 346 с. Вагина Е.В. Проблемы внедрения стандарта базель III в российскую банковскою систему // Микроэкономика. - 2011. - N 5. - С.102-104. Викулов В. С. Концептуальный подход к разработке инновационной стратегий коммерческого банка //Финансовый менеджмент, 2010. - № 5 - 106 с. Воронин А.С. Национальная платежная система. Бизнес-энциклопедия. - М.: КНОРУС: ЦИП-СиР, 2013. - 281 с. Горбунов К.Н. Банки и компании телекоммуникации: новые продукты, новые возможности // ЭКО. - 2011. - N 8. - С.89-103. Горемыкина Е.В. Анализ возможных методов оптимизации активов банка в условиях рыночной экономики // Аспирант и соискатель. - 2012. - N 5. - С.20-23. Данилов А. Российский банковский сектор стабилен, но отдельные риски растут // Итоги. - 2012. - N 48. - С.22-23. «Дистанционное банковское обслуживание» / Аксенов и др. – М.: КНОРУС: ЦИП-СиР, 2010. - 328 с. Ежов Ю.А. Инновационное развитие банковской деятельности в РФ на современном этапе // Актуал. пробл. совр. науки. - 2012. - N 1. - С.14-21 Исаев Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 2. - С.4-10. Инновации на вырост. Интервью с Виктором Орловским // Банковские технологии. - 2010. - №3. - с. 26-28. Карцев Д. Девушка с рублем // Русский репортер. - 2013. - N 11. - С.32-34. Коммерческий банк: способы правления: Учеб. пособие / Под ред. А.С. Головиной. – М.: СтартЛ, 2012. Кох  Л.В. Инновации в банковском бизнесе. / Л.В. Кох, Е.Н. Смольянинова, В.С. Просалова. - СПб.: Изд-во Политех. ун-та, 2009. - 49 с. Кох Л.В. Эффективность инновационной деятельности банка: теория и методология. Монография. - СПб.: Изд-во Политех. ун-та, 2008. – 24 с. Кулешова Н. Б. Виртуальные сетевые структуры: новый вызов для банков / Н. Б. Кулешова // Банковские услуги. - 2010. - №4. - с. 8-11. Курасов А.П. Роль и значение внедрении новых технологий платежной системы банка России на региональном уровне / А.П.Курасов, К.И.Попов, Т.О.Махначева // Деньги и кредит. - 2010. - N 10. - С.23-28. Кургузов В. "Базель-3": реальные банковские реформы или очередные имитации? / В.Кургузов, П.Кравченко // Общество и экономика. - 2011. - N 3. - С.152-162. Матовников М. Мягкая посадка в новую реальность // Эксперт. - 2013. - N 15. - С.50-53. Мазин  Е.  Мобильные  терминалы.  Деньги  в  клюве//  Про  деньги.  -  2012.  -  N  4(17).   С.  34-36.  Румянцева Е.Е. Финансы организации: финансовые технологии управления предприятием: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 459с. Рейнольдс М. Электронная коммерция. - М.: Лори, 2010. 216 с. Новиков  А.  Дистанционное  банковское  обслуживание:  тенденции  и  перспективы  развития//Аналитический  банковский  журнал.  -  2013-  N  2.  С.  14. Поляк Ю.Е. На пути к банку XXI века // Информационные ресурсы России. - 2013. - N 3. - С.23-29. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 211 с. Седов О. Погружение в аутсорсинг // Директор информ. службы. - 2011. - N 4. - С.50-52. Соболева Л.М. Банковское дело: учебник. – М.: Финансы и кредит, 2010. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 211 с. Тарасевич С.В. Банковское дело. – М.: Логос, 2012. Турбанов А.В. Российская банковская система на современном этапе // Деньги и кредит. - 2011. - N 2. - С.3-7. Усихин М.В. Банковское дело: учебник для вузов. – М.: ФинаЭндСтат, 2012. Федосеева Н.В. Банковское дело: Учебник. – М.: Финансы и кредит, 2012. Якушкин А.Н. Банковское дело: теория и практика: учебник. – М.: Финансъ, 2012 Книги и статьи на иностранном языке About the money. [Электронный ресурс] // -http://about-the-money.ru/blog/Other_issues_for_banks/pochemu-elektronnye-dengi-vytesnyayut-nalichnye.html. Неопубликованные материалы и материалы Internet Алексеев М. Ю. [Электронный ресурс]: Почему и как меняются банки. Что эти изменения могут дать молодому поколению. / М. Ю. Алексеев // Лекция в Финансовом Университете 28 апреля 2011 года в рамках конференции «Финансовые рынки будущего». - Загл. с титул. экрана. - Свободный доступ из сети Интернет. - http://www.m-alekseev.com/lib/docs. Зубченко Е. Страна победившего нала [Электронный ресурс ]: Новые известия. - 2011 - Свободный доступ из сети Интернет. - http://www.newizv.ru/economics/2011-09-28/152042-strana-pobedivshego-nala.html. Инициативный всероссийский опрос НАФИ и РМЦ в марте 2011г. Какие способы платежей востребованы у россиян. [Электронный ресурс]: Национальное агентство финансовых исследований. - Загл. с титул. экрана. - Свободный доступ из сети Интернет. - http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10482.html. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» / Финансовые показатели и отчетность [Электронный ресурс] // http://www.sberbank.ru/investor_relations/accountability/sberbank_in_numbers/annual_figures// Официальный сайт Cisco / http://www.cisco.com/web/RU/index.html Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Курасов А.П. Роль и значение внедрении новых технологий платежной системы банка России на региональном уровне / А.П.Курасов, К.И.Попов, Т.О.Махначева // Деньги и кредит. - 2010. - N 10. - С.23-28. Ежов Ю.А. Инновационное развитие банковской деятельности в РФ на современном этапе // Актуал. пробл. совр. науки. - 2012. - N 1. - С.14-21 Турбанов А.В. Российская банковская система на современном этапе // Деньги и кредит. - 2011. - N 2. - С.3-7. Горбунов К.Н. Банки и компании телекоммуникации: новые продукты, новые возможности // ЭКО. - 2011. - N 8. - С.89-103. Новиков  А.  Дистанционное  банковское  обслуживание:  тенденции  и  перспективы  развития//Аналитический  банковский  журнал.  -  2013-  N  2.  С.  14. Матовников М. Мягкая посадка в новую реальность // Эксперт. - 2013. - N 15. - С.50-53. Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Сайт ЦБ РФ /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора//http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Официальный сайт Cisco / http://www.cisco.com/web/RU/index.html Новиков  А.  Дистанционное  банковское  обслуживание:  тенденции  и  перспективы  развития//Аналитический  банковский  журнал.  -  2013-  N  2.  С.  14. Официальный сайт Cisco / http://www.cisco.com/web/RU/index.html Официальный сайт Cisco / http://www.cisco.com/web/RU/index.html Поляк Ю.Е. На пути к банку XXI века // Информационные ресурсы России. - 2013. - N 3. - С.23-29. Составлено по: Поляк Ю.Е. На пути к банку XXI века // Информационные ресурсы России. - 2013. - N 3. - С.23-29. Составлено по: Поляк Ю.Е. На пути к банку XXI века // Информационные ресурсы России. - 2013. - N 3. - С.23-29. Составлено по материалам: Сайт ЦБ РФ /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора//http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Составлено по материалам: Сайт ЦБ РФ /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора//http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Составлено по материалам: Сайт ЦБ РФ /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора//http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410 Составлено по материалам: Сайт ОАО «Сбербанк России» / Финансовые показатели и отчетность // http://www.sberbank.ru/investor_relations/accountability/sberbank_in_numbers/annual_figures/ Балабин А.А. Российская банковская система - камо грядеши? // ЭКО. - 2012. - N 2. - С.117-142. Составлено по материалам: Сайт ОАО «Сбербанк России» / Финансовые показатели и отчетность // http://www.sberbank.ru/investor_relations/accountability/sberbank_in_numbers/annual_figures/ Составлено по материалам: Сайт ОАО «Сбербанк России» / Финансовые показатели и отчетность // http://www.sberbank.ru/investor_relations/accountability/sberbank_in_numbers/annual_figures/ Составлено по материалам: Сайт ОАО «Сбербанк России» / Финансовые показатели и отчетность // http://www.sberbank.ru/investor_relations/accountability/sberbank_in_numbers/annual_figures/ Составлено по: Карцев Д. Девушка с рублем // Русский репортер. - 2013. - N 11. - С.32-34. Кулешова Н. Б. Виртуальные сетевые структуры: новый вызов для банков / Н. Б. Кулешова // Банковские услуги. - 2010. - №4. - с. 8-11. Составлено по: Карцев Д. Девушка с рублем // Русский репортер. - 2013. - N 11. - С.32-34. Составлено по: Матовников М. Мягкая посадка в новую реальность // Эксперт. - 2013. - N 15. - С.50-53. Составлено по: Матовников М. Мягкая посадка в новую реальность // Эксперт. - 2013. - N 15. - С.50-53. Новиков  А.  Дистанционное  банковское  обслуживание:  тенденции  и  перспективы  развития//Аналитический  банковский  журнал.  -  2013-  N  2.  С.  14. Рейнольдс М. Электронная коммерция. - М.: Лори, 2010. 16 с. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 118 с. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 119 с. Материалы сайта / http://www.datainsight.ru Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 121 с. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 120 с. Румянцева Е.Е. Финансы организации: финансовые технологии управления предприятием: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 255с. Румянцева Е.Е. Финансы организации: финансовые технологии управления предприятием: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 255с. Румянцева Е.Е. Финансы организации: финансовые технологии управления предприятием: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 255с. 2