Управление репутацией в сети

Практикум 1
Рынок общественного транспорта в Нижнем Новгороде, как, впрочем, и в большинстве российских городов, — хаотичное наследие 1990-х. По данным департамента транспорта и связи, в городе более 700 муниципальных автобусов и около 1000 частных маршрутных такси. В массе своей это пазики, которые выпускает расположенный неподалеку Павловский автозавод. Максимальные цены на проезд устанавливают городские власти, они же распределяют маршруты между перевозчиками и устанавливают, сколько автобусов должно быть на маршруте. Метро охватывает только небольшую часть города, особой альтернативы у большинства горожан нет. Какой автобус приедет — на тот люди и сядут, сколько стоит билет — столько и заплатят. Подрезать друг друга, чтобы быстрее подъехать к остановке, — вот и вся конкуренция местных маршруточников.
На рынке, где практически никто не задумывается о маркетинге и качестве услуг, Каргин построил мощный бренд «Т-71». Автобусы Каргина здесь называют ласково — «рыжики». В сообществе «В защиту жёлтого бампера» в соцсети «ВКонтакте» — 16 300 человек. Для сравнения: у группы Московского метрополитена всего 1700 участников «ВКонтакте».
Со временем Каргин выкупил автобазу, сам начал обслуживать автобусы, проверять водителей на алкоголь утром и вечером, запретил им курить во время движения. «Мне хотелось построить системный бизнес, — говорит Каргин. — А другие шли по простому пути — прикармливали органы, чтобы они не обращали внимания на нарушения, и снимали прибыль».
Выпускник Сормовского машиностроительного техникума, Каргин совсем не похож на гуру брендинга. Почему предприниматель решил выделиться среди многочисленных одинаковых конкурентов и покрасил бамперы автобусов в жёлтый цвет? «Да по-дешёвке купил много краски оптом». Зачем стал проводить розыгрыши призов по номерам билетов среди пассажиров? «Чтобы кондукторы по два раза не продавали один билет». Почему стал демпинговать? Чтобы выдавить конкурентов.
Благодаря чутью он выстроил правильный диалог с аудиторией и получил невероятную лояльность, которая спасла его бизнес.
В 2007 году городские власти изменили систему распределения маршрутов — если раньше с каждым перевозчиком договаривались индивидуально, теперь стали проводить открытые конкурсы. Вроде бы правильный ход, но дьявол в деталях. Например, при прочих равных условиях приоритет отдавался тому, кто первым подаст заявку. Каргин вспоминает, как маршруточники ночевали у дверей диптранспорта, чтобы обогнать