Клиентоориентированный подход в сервисном менеджменте

Введение 3
Глава 1. Клиентоориентированный подход в менеджменте 6
1.1 Теоретический анализ клиентоориентированного подхода 6
1.2 Виды и формы проявления клиентоориентированности 13
1.3 Особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания 18 частных лиц на примере РФ
Глава 2. Анализ и совершенствование использования 24
клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Ривьера»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ривьера» 24
2.2 Анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в 27 гостинице «Ривьера»
2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы 35
«Ривьера» на основе клиентоориентированного подхода
Заключение 40
Список использованных источников 42

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.
Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоориентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.
Клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Исходя из этого, следует уметь не только удержать ценных клиентов, но и организовать целую систему их воспроизводства, научиться управлять балансом интересов клиента и компании.
Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Использование клиентоориентированного подхода получило наибольшее распространение в таких сферах деятельности, как банки, страхование, финансы и розничная торговля. Детальное понимание всех аспектов потребительского поведения позволяет осуществить более точную сегментацию, что помогает банкам и финансовым организациям в выстраивании индивидуальных отношений с клиентами. В центре любых решений и действий находится в первую очередь клиент, а не продукт, что позволяет более грамотно и эффективно управлять целевыми группами клиентов.
Целью курсовой работы является изучить клиентоориентированный подход в сервисном менеджменте.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
- изучить сущность и эволюцию клиентоориентированного подхода;
- изучить виды и формы проявления клиентоориентированности;
- рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц;
- рассмотреть общую характеристику гостиницы «Ривьера»;
- провести анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Ривьера».
- предложить рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Ривьера».
Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы.
Предмет исследования – формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.
Данная проблема рассматривается в зарубежной литературе и особое внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, А.А. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, А.С. Чеперигин, Е.Л. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале ХХI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл.
Курсовая работа состоит из двух глав. Первая глава - клиентоориентированный подход в менеджменте, вторая глава - анализ и совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Ривьера

Курсовая защищена на 5ку в КФУ.