Практическое применение теории массового обслуживания

Введение 3
Глава 1 Характеристика теории массового обслуживания как метода исследования сложных систем 5
1.1. Понятие системы массового обслуживания 5
1.2. Характеристика метода исследования систем массового обслуживания 6
Глава 2 Разработка модели бизнес-процессов банковского учреждения на основе теории массового обслуживания 16
Заключение 28
Список литературы 30

Одним из важнейших показателей, характеризующих эффективность внедрения расчетов с помощью электронных денег, является эффективность работы касс, например, банков, магазинов, автозаправочных станций и персонала, задействованного в их обслуживании. Неисследованной и важной, является также проблема в определении численности персонала и мощности касс при обслуживании определенного количества клиентов и затратами, связанными с этим. К таким затратам можно отнести оплату труда дополнительного персонала для уменьшения очередей в кассах, расходы на закупку дополнительного оборудования для обработки наличности, автомобильного транспорта и других средств для перевозки наличности и т.д.
В настоящее время качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере обострения конкурентной борьбы и насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками. Качество обслуживания превращается в один из важнейших факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке, так как растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, тем более что влияние ценовых факторов на массовые услуги ослабевает. Воспользоваться методами теории массового обслуживания можно для оценки, планирования численности специалистов и оптимизации качества обслуживания клиентов банка.
Среди авторов работ п теории массового обслуживания стоит выделить в первую очередь А. К. Эрланга [5] и К. Пальма [7], которые считаются основоположником указанной теории. Янос Штрик (János Sztrik) определяет теорию массового обслуживания как изучающую наименее приятный период в жизни человека, - ожидания, и она может быть применена в различных отраслях экономики [8, с. 11].
Целью настоящей курсовой работы является исследование практики применения теории массового обслуживания в практике бизнес-процессов банка.
Задачи курсовой работы:
- раскрыть понятие системы массового обслуживания,
- дать характеристику метода исследования систем массового обслуживания,
- осуществить разработку модели бизнес-процессов банковского учреждения на основе теории массового обслуживания.
Объект курсовой работы – бизнес процессы банка.
Предмет курсовой работы – особенности применения теории массового обслуживания в практике бизнес-процессов банка.

 

Объект, который предоставляет любые "услуги" по обслуживанию "клиентов" различной природы в массовом объеме, можно СМО. Под СМО понимают динамическую систему, предназначенную для эффективного обслуживания некоторых заявок (требований), которые нуждаются в этом обслуживании. На практике встречаются случаи, когда отдельные родственные СМО образуют объединения, деятельность которых направлена на достижение той же цели, что и каждой отдельной СМО, но в более широких масштабах, или в углубленном виде. Совокупность таких взаимосвязанных СМО называется сетью массового обслуживания. Примерами таких сетей является сеть автозаправочных станций одной фирмы-поставщика топливных продуктов, сеть ресторанов быстрого питания, система медицинских учреждений и тому подобное.
Целью ТМО является разработка математических методов для оценки основных характеристик процессов массового обслуживания и результатов функционирования обслуживающей системы.
Предметом ТМО является количественная сторона процессов, связанных с массовым обслуживанием, а объектом - системы массового обслуживания и процессы, которые в них происходят.
Выживаемость и конкурентоспособность любого предприятия напрямую зависит от воздействия такого рыночного, фактора как клиенты. Интенсивность потока «заявок», вероятность обслуживания, интенсивность загрузки каналов обслуживания и другие показатели являются ключевыми параметрами, выбранного нами математического аппарата - теории массового обслуживания.
После проведенных исследований было установлено, что обслуживающими инструментами бизнес-процесса как СМО являются средства производства и персонал банка, выполняющие инструктивные указания по оформлению и выдаче потребительского кредита с определенной интенсивностью и заданным качеством.
Очередью бизнес-процесса как СМО является максимально возможное число кредитных заявок на входе сверх тех, которые уже находятся в процессе обработки.
Выходом бизнес-процесса как СМО являются оформленные и выданные кредиты в рамках бизнес-процесса по количественным показателям, соответствующие директивным указаниям.