Психологические аспекты сервисной деятельности

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………….3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛГИИ СЛУЖБЫ СЕРВИСА…………..4
1.1Сущность психологии в сервисной деятельности……………………………….4
1.2 Психология личности в сервисной деятельности……………………………….7
2 АНАЛИЗ ПСИХОЛОГИИ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ……….22
2.1 Общая характеристика гостиницы «Регион»…………………………………..22
2.2 Совершенствование психологии сервиса в гостинице «Регион»…………….24
Заключение……………………..…………………………………………………….33
Список использованной литературы………………………………...……………..35

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
5. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.
6. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
7. Ковалева Н. В., Лысенко С. В. Обеспечение качества обслуживания в сервисных организациях // Современная экономика : актуальные вопросы, достижения и инновации: сборник статей победителей VII Международной научно-практической конференции. 2017. С. 330−332.
8. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
9. Николенко П. Г., Зыкова М. Е., Кабадько Г. И. Совершенствование корпоративной культуры на предприятиях сервиса // Экономика и предпринимательство. 2016. № 11−2 (76−2). С. 705−720.
10. Психология и педагогика: Учебник / А.И. Кравченко. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 352 с.
11. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014.
...

1.1Сущность психологии в сервисной деятельности

Вместе с теоретическими вопросами по изучению законов, связанных с психическим развитием, в задачах психологии находится исследование разных видов деятельности индивида на основании протекания у него психической реакции.
В современной психологической науке выделяются различные отрасли, которые имеют собственные специфические задачи и практическое применение.
К самым важным из них относят следующие (рис.1):

Рисунок 1 – Отрасли психологии [14, c. 102]
Стоит отметить, что приведенный перечень не является исчерпывающим.
Психология сервиса является одной из отраслей в психологии. В сфере услуг общие психологические закономерности связаны со своеобразной окраской. К примеру, общение обслуживающего работника с клиентом связано с особенностями, отсутствующими в трудовом коллективе, в семье.
...

1.2 Психология личности в сервисной деятельности

Личность и человек являются понятиями не тождественными. "Человек" является родовым, собирательным понятием.
Термин "личность" отличен также от понятий "индивид" (человек в качестве особи, взятой изолированно из общности) и "индивидуальность" (сумма черт, которые отличают индивида от другого). Известными психологами в этой связи отмечено, что человек является индивидуальностью из-за наличия у него особых, неповторимых свойств.
Отношение людей к внешнему миру проявлено в их мировоззрении, взгляде, убеждении, во взаимодействии с другим человеком и, естественно, в их видах деятельности (речь идет об учебе, трудовой деятельности). Отношение человека собственно к себе выражено в его самооценке и идеале.
Личностью, как известно, не рождаются, ею становятся. Однако личностью люди становятся, только достигнув некоторого уровня в психическом развитии.
...

2.1 Общая характеристика гостиницы «Регион»

Гостиница «Регион» в Гатчинском районе идеальным образом подходит для деловой поездки и отдыха, а также для путешествия по самым красивым пригородам Санкт-Петербурга со знаменитыми императорскими дворцами и парками в таких городах, как Гатчина, Пушкин, Павловск и Петергоф.
Гостиница «Регион» располагается в историческом центре в городе Гатчина, в 30 километрах от Санкт-Петербурга.
Гостиница «Регион» находится по адресу: г. Гатчина, ул. Володарского, 24а. Неподалеку от гостиницы – Собор Святого Апостола Павла, Покровский собор, рядом есть дворцово-парковый ансамбль с главным сооружением парка – Большим Гатчинским дворцом! 
Гостиничным предприятием предоставляется ряд услуг [15]:
- номер со звукоизоляцией;
- Wi – Fi;
- сейфы;
- спутниковое телевидение;
- заказ железнодорожных и авиабилетов.
Число номеров в гостинице «Регион» равно 14. Гостиница предлагает различные номера (рис. 2).
...