Анализ сервисной деятельности ООО «Баринова роща»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5
1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности 5
1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии 8
2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «БАРИНОВА РОЩА» 13
2.1 Общая характеристика предприятия 13
2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы «Баринова Роща» 18
2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы 22
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ "БАРИНОВА РОЩА" 26
3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия 26
3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

Целью написания работы является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиницы ООО «Баринова Роща».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
1. раскрыть теоретические основы сервисной деятельности;
2. исследовать сервисную деятельности гостиницы Баринова Роща;
3. разработать предложения по совершенствованию сервисной деятельности в гостинице.
Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиничного предприятия.

1.1 Понятие сервиса и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на представление услуг в системе согласованных условий1.
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Качество услуги – ее способность удовлетворить потребности клиентов.
В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса.
...

1.2 Особенности сервисной деятельности в гостиничном предприятии

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся. Большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников.
...

2.1 Общая характеристика предприятия

Юридический адрес ООО «Баринова Роща»: Владимирская область, город Гусь-Хрустальный, улица Интернациональная, дом 114, 601500.
Развлекательно-гостиничный комплекс «Баринова Роща» начал свою деятельность в 2000 году. Гостиница расположена при въезде в город Гусь-Хрустальный в живописном месте - сосновом бору, недалеко от городского озера с песчаным пляжем.
Каждый гость, посетивший гостиницу, найдет развлечения по своему вкусу и предпочтениям. Летом, для любителей активного отдыха возможен выезд на природу с рыбалкой и охотой, в зимний период можно насладиться лыжными прогулками в мещерском лесу.
Гостиница выполнена в соответствии с европейскими стандартами. Номерной фонд гостиницы составляет 51 номер, в том числе - 4 номера люкс, 1 семейный, 30 двухместных и 16 одноместных номеров. В каждом номере пластиковые окна, кабельное телевидение, мебель с удобными широкими кроватями, санузел с ванной или душевой кабиной.
...

2.2 Анализ конкурентов и потребителей гостиницы «Баринова Роща»

Для предпринимательской деятельности в сфере социально- культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. Анализ конкурентов позволяет:
 своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
 вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
 своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
 повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
 лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Рисунок 3 - Структура рынка гостиничных услуг в городе Гусь-Хрустальный.

Как показано на рисунке, рынок гостиничных услуг города Гусь-Хрустальный, представлен в основном гостиницами, их доля составляет 75%.
...

2.3 Анализ основных и дополнительных услуг гостиницы

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью. Основным видом деятельности гостиницы «Баринова Роща» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:
1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Баринова Роща» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

3.1 Направление совершенствования сервисной деятельности гостиничного предприятия

Проведя анализ гостиницы «Баринова Роща», можно сделать выводы, что совершенствование сервисной деятельности данного предприятия необходимо.
Совершенствование сервисной деятельности гостиницы «Баринова Роща», на наш взгляд, должно включать в себя:
1.Доставка еды в номер.
Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Баринова Роща» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.
2.Создание велосипедного проката.
Такая услуга, как прокат велосипедов сейчас есть во многих гостиницах и отелях. Стало не только модным, но и прибыльным делом давать возможность посетителям активно отдыхать с помощью велосипеда.
...

3.2 Реализация мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности

Рассмотрим описанные выше мероприятия подробнее.
1. Технология работы службы Room Service заключается в том, что менеджеру поступает заказ, от гостя и менеджер начинает его реализовывать. Менеджеру подчиняются бригадиры - супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба Room Service работает по принципу ротации, т.е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика. Room Service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение Room Service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем.
...

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления,  по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.
...