Психология управления персоналом на предприятии сервиса

Организация работы сотрудников состоит в том, чтобы создать максимально комфортный эмоционально-психический климат внутри рабочего коллектива. Как именно это сделать и какие ресурсы при этом требуются – основные вопросы данной работы.
Основная и главная цель этой работы – изучение психологии управления персоналом в сервисной деятельности. Управленческая составляющая сервисной деятельности достаточно большая и потому стоит учитывать, что руководящие должности требуют большего объема знаний, особенно по теме организации эффективной работы сотрудников

1.1. Основные аспекты сервисной деятельности: понятия, функции и особенности

Сервисная деятельность – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей клиентов. Вся сервисная деятельность направлена в целом на создание благ и производство услуг.
Сервисную деятельность принято описывать как специфичную науку, объектом изучения которой является потребность человека в какой-либо определенной услуге. Стоит учесть, что данная наука включает в себя также изучение мотивов, побуждений к данной потребности, изучение спроса и предложения, экономические аспекты сервиса и оказания услуг.
Сервисная деятельность охватывает огромный сектор общественных отношений, связанных с разработкой, внедрением, производством и оказанием услуг. Все это напрямую влияет на качество сервиса, его ценовую политику и специфику оказания услуг. Сервис, как неотъемлемая часть современного общества, является также крупным экономическим блоком [SAP Документация: Сервисный продукт].
...

1.2. Психология сервиса как отрасль сервисной деятельности

В настоящее время, сервисная деятельность, как сфера, направленная всецело на человеческие потребности, уделяет большое внимание аспекту психологии в оказании услуги. Сложилась определенная, условная отрасль – психология сервиса. В нее входит множество аспектных принципов, которые способствуют более глобальному рассмотрению проблем, связанных с оказанием услуги. Также на основании психологии сервиса строится большая индивидуализация работы с клиентами – потребителями услуг сервисной деятльности.
Предметными областями психологии сервиса (составными элементами) являются:
• личность работника сервиса, субъекта данного вида деятельности;
• личность заказчика, объекта сервиса;
• психология в процессе обслуживания.
...

2.1. Персонал в сервисной деятельности

В сервисной деятельности есть очень важный ресурс для работы, которым многие других компании могут пренебрегать. Человеческий ресурс – особо важный аспект, так как наличие его в достатке и в хорошем качестве является во многом целью предприятия сервиса. Стоит отметить разницу таких понятий как трудовые ресурсы (то есть человеческий ресурс) и персонал предприятия в целом.
Трудовые ресурсы – это трудоспособное население, обладающее физическими и интеллектуальными возможностями для участия в трудовой деятельности. Эффективность деятельности предприятия зависит от квалификации кадров. Персонал предприятия – это наемные работники, заключившие трудовой договор с работодателем. Если собственники участвуют в деятельности предприятия и получают заработную плату и часть прибыли, то они включаются в персонал предприятия [В.И. Кирищиева, 2014].
...

2.2. Особенности управления персоналом: оценка работы, постановка целей и задач

Управление персоналом – сложная и многогранная вещь, которая требует не столько индивидуального подхода к каждому сотруднику, сколько ответственности за принятие решения и методы организации труда на предприятии. В совокупности, управление персоналом – та же трудовая деятельность какого-либо сотрудника из общего числа [В.Ф. Буйленко, 2012г.]. Управление персоналом могут осуществлять как менеджеры, управляющие, директора и многие другие вышестоящие представители руководства, так и те, на кого делегировали часть полномочий по управлению, например, старший по смене среди основных рабочих сотрудников.
Управление персоналом — это комплексная прикладная наука об организационно-экономических, административно-управленческих, технологических, правовых, групповых и личностных факторах, способах и методах воздействия на персонал предприятия для повышения эффективности в достижении целей организации.
...

3.1. Влияние психологических аспектов на управление персоналом

Психология в управлении персоналом – один из важных аспектов, изучение и анализ которого способствует достижению успеха в контроле за работой подчиненных. Психологическое влияние, которое оказывается вышестоящим руководством на подчиненных, похоже на то, которое обычный человек испытывает в сильной стрессовой ситуации.
Так устроен человек и его мышление: вышестоящие люди, являющиеся большим авторитетом, имеющие более весомое мнение в обществе, в общении с подчиненными проявляют пассивное или активное психологическое влияние, которое тем или иным образом может подавить желания, идеи или амбиции, а, следовательно, и тягу к работе, повышению ее эффективности [Граждан В. Д., 2013г. ].
Для большинства руководящих должностей подходят люди с аналитическим складом ума, способные быстро принимать решения и анализировать ситуации со всеми ее составляющими компонентами, в том числе и психологическими.
...

3.2. Социально-психологический климат на предприятии и его влияние на работу персонала

В современной практике, социально-психологический климат рассматривается как результат трудовой деятельности коллектива, связанный с выстраиванием и налаживание межличностных отношений внутри коллектива.
Социально-психологический климат — результат систематической психологической работы с группой и проведения специальных мероприятий, направленных на гармонизацию отношений внутри коллектива
Совершенствование социально-психологического климата коллектива — это задача развертывания социального психологического потенциала общества и личности и создания наиболее благоприятного образа жизни людей. Необходимо отметить, что социально-психологический климат определяется как система сложившихся в трудовом коллективе межличностных отношений между его членами [Зародина В.В, 2017].
Психологический климат – показатель включенности людей в процесс работы и создания чего-либо.
...

4.1. Характеристика работы предприятия: основные аспекты работы

Гриль-бар «Шашлыкoff» - популярное заведение города, открытое по франшизе в городе Тюмень. Располагается исследуемое заведение по адресу: Пермякова 62 корпус 1. В заведении функционирует два основных зала, а также летняя веранда. Основываясь на личном опыте работы в указанном заведении можно произвести анализ эффективности предпринимаемых методов мотивации сотрудников на предприятии.
Основной штат сотрудников – официанты, большая часть мотивационных методов направленна на увеличение эффективности именно основных работников зала. В заведении работает 28 основных официантов и 5 стажеров (на момент апреля 2018 года). Основные официанты работают с личными картами, по которым им начисляется процент от продаж, что также стимулирует их на эффективную и продуктивную работу. Также в заведении работает 4 администратора, 4 менеджера смены и 1 управляющий.
...

4.2. Управление персоналом: социально-психологический климат предприятия

Работа на предприятии сервиса в качестве штатного, обслуживающего персонала очень выматывает и ввергает человека в состояние стресса. Стресс может быть вызван не только привередливыми гостями, но и отсутствием корпоративной культуры, ссорами с руководством, отсутствием понимания со стороны управляющего звена.
По собственным наблюдениям, большинство сотрудников из числа официантов были недовольны работой некоторых менеджеров и администраторов, предпочитая подстраивать смены так, чтобы работать с теми, кто им больше симпатизирует.
...

4.3. Особенности психологического взаимодействия персонала: управление персоналом и мотивация

Любое взаимодействие персонала на предприятии – должно быть максимально эффективным и продуктивным – одно из правил предприятия. Официанты, взаимодействуя друг с другом, должны осуществлять помощь в сложившихся ситуациях. При взаимодействии официанта и вышестоящего руководства, должен быть максимально положительный и эффективный результат для обеих сторон.
Особенности взаимодействия персонала на предприятии можно охарактеризовать как: периодически эффективное взаимодействие с частичным делегированием обязанностей. Это обуславливается тем, что руководство не всегда знает методы и приемы взаимодействия с персоналом, чтобы добиться максимального эффекта. Управление осуществляется по стандартным, заученным методам, применяемым на практике уже давно, без применения инновационных и современных подходов.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера сервиса – многогранна и сложна для работников, которые задействованы на различных уровнях организации труда, но проста и легка для гостей и клиентов, которые готовы воспользоваться результатами работ.
Сервисное обслуживание должно быть четко структурировано, все полномочия должны быть строго распределены или делегированы между подчиненными, чтобы добиться максимально эффективного результата, который бы закреплял позиции предприятия на рынке. Управление предприятием сервиса означает управление персоналом, так как основной функционал большинства предприятий сферу слуг зависит именно от человеческого труда и человеческого ресурса.
Данная курсовая работа направлена на изучение теоретических сведений в сфере управления персоналом в сфере услугу: методы мотивации, психологические аспекты и ведение коллектива. Более детальные знания перечисленных понятий помогут в будущем применять их на практике, при работе по специальности.
...