Организация управления качеством обслуживания на предприятии

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы организации управления качеством обслуживания на предприятии 5
1.1. Особенности обслуживания клиентов на предприятии 5
1.2. Организация управления качеством обслуживания на туристических предприятиях 8
2. Анализ качества обслуживания на примере туристической фирмы «Тез Тур» 14
2.1. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы 14
2.2. Качество обслуживания клиентов в туристической фирме 26
3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур» 29
Заключение 33
Список использованной литературы 34

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм - СПб.: "Издательский дом Герда", 2015. - 265с.
4. Буйленко В.Ф. Экономика предприятия / Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 416 с.
5. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2015. - 192 с.
6. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Менеджмент туризма: Учеб.пособие - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2017. - 320с.
7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 280с.
8. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Экономика предприятия / М.: Финансы и статистика, 2015. - 254с.
9. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 272 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2016. - 155с.
11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2015.
12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 320 с.
13. Любицева О.О. Рынок туристических услуг: Учебник. К.: Альтерпрес, 2016. - 436 с.
14.
...

1.1. Особенности обслуживания клиентов на предприятии

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности, собственно, в товаре / услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.
В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.
...

1.2. Организация управления качеством обслуживания на туристических предприятиях

Обслуживание клиентов туристической фирмы характеризуется общими чертами для сферы услуг. Тем не менее, если рассматривать наборы услуг которые предоставляются, их качество, отличительные свойства (внутренние, выездные, въездные туры) форм и стилей обслуживания туристов имеют определенные отличия. [1]
В зависимости от форм обслуживания клиентов выделяют групповые и индивидуальные туры. В зависимости от стилей обслуживания клиентов выделяю формальные, неформальные и смешанные. Если рассматривать формальный стиль, то клиент обращается в туристическую фирму, как в обычную организацию, оказывающую услуги и выбирает тур.
В тоже время между клиентом и персоналом, который работает в туристической фирме, имеет место психологическая дистанция или социальное отчуждение, которое естественно при эпизодическом контакте.
...

2.1. Организационно-экономическая характеристика туристической фирмы

Международная компания Тез Тур является одной из ведущих туристических компаний в Восточной Европе. Тез Тур основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте двадцать направлений: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ, Бразилия, Болгария, Хорватия, Черногория, Италия, Китай, Мексика, Украина.
Во всех странах клиентов обслуживают собственные принимающие офисы «Тез Тур». Их работа строится по одному принципу - служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guestrelation помогают клиентам чувствовать себя как дома. Это позволяет «Тез Тур» делать отдых туристов качественным и комфортным.
...

2.2. Качество обслуживания клиентов в туристической фирме

В компании «Тез Тур» осуществляется обслуживание клиентов по таким направлениям:
- соответствие ожиданий и физических возможностей клиентов, которым предоставляется услуга;
- туристские услуги, которые предоставляются клиентам по объему, срокам и условиям обслуживания отвечают требованиям, которые предусмотрены в путевке, билете, квитанции;
- предоставляя туристские услуги клиентам, туристическая фирма обеспечивает возможность получить не только основные, но и дополнительные услуги, такие как: бытовые, торговые, экскурсионные, услуги связи и другие, которые необходимы для создания нормальных условий для жизнеобеспечения клиентов;
- VIP-обслуживание. Пристальное внимание туристическая фирма уделяет VIP-туристам.
...

3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Тез Тур»

Главные цели туристского предприятия воплощаются в жизнь его сотрудниками. В сфере туризма качество услуг, главным образом, определяется квалификацией персонала и наличия у них умения работать с клиентами. Опираясь на отечественную практику можно отметить, что подбирая кадры, не всегда работодатели обращают внимание, есть ли у претендента базовое туристское образование. К самым распространенным методам привлечения персонала есть переманивание их из других предприятий, устройство благодаря рекомендациям родственников и знакомых.
Можно предложить такие мероприятия с целью усовершенствования обслуживания клиентов в туристической фирме:
1. Повысить требования к персоналу, принимая его на работу.
2. Повышать квалификацию персонала в первую очередь тех, которые непосредственно работают с клиентами.

О 4. Заключение крупных контрактов

О 5. Открытие новых объектов

О 6. Расширение внутреннего рынка
T 1. На товары увеличение цен, которые вызваны ростом тарифов
T 2. Ослабление инфраструктуры рынка
T 3. Снижение платежеспособности населения
T 4. Осуществление нагрузки государством на отрасли, которые работают на внутреннем рынке
T 5. Столкновение интересов между производителем и потребителем, между отраслями
T 6. Импорт услуг
S - Сильные стороны
W - Слабые стороны
S 1. Сильная конкурентная среда
S 2. Завоевание доли внутреннего рынка
S 3. За счет организационно-технических мероприятий возможность капитализации
S 4. Снижение кредитной процентной ставки
S 5. Поддержка региональными и городскими органами власти
S 6. Высококвалифицированный персонал

S 7. Эффективность системы управления

S 8. Осуществление маркетинговых исследований
W 1. Высокий износ ОПФ, энергоемкость оборудования
W 2. Недостаток собственных оборотных средств
W 3. Возникновение риски партнерства
W 4.
...