Культура и деловой этикет коммерсанта

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА КОММЕРСАНТА КАК ОПРЕДЕЛЯЮЩЕЕ УСЛОВИЕ УСПЕШНОСТИ КОММЕРСАНТА И ЧЕЛОВЕКА 5
1.1 Понятие деловой культуры 5
1.2. Роль культуры торговли в формировании конкурентоспособности торгового предприятия, успешности коммерсанта и человека 7
1.3 Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания 9
1.4 Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА КОММЕРСАНТА В «УНИВЕРМАГ МОСКВА» 17
2.1 Краткая характеристика «Универмаг Москва» 17
2.2 Анализ культуры обслуживания покупателей 20
2.3 Пути совершенствования культуры обслуживания в «Универмаг Москва» 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

Актуальность данной темы обусловлена тем, что особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Процесс обслуживания в магазине – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга.
Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции.
В настоящее время для потребителей также имеет значение качество обслуживания, применение современных методов продажи, предоставление дополнительных услуг, рациональный режим работы.
Управление обслуживанием оказывает большое влияние на эффективность торгового процесса, а значит, и на эффективность торговли в целом. Любая торговая организация ставит перед собой задачу повышения культуры обслуживания покупателей, по укреплению имиджа. Как результат такой работы повышается социальная эффективность торговли– развивается социальная структура, расширяются социальные услуги населению.
Целью данной работы является изучение культуры и делового этикета коммерсанта как определяющего условия успешности коммерсанта и человека (на примере торговой организации). При этом можно выделить следующие основные задачи:
- рассмотреть понятие деловой культуры;
- изучить роль культуры торговли в формировании конкурентоспособности торгового предприятия, успешности коммерсанта и человека;
- рассмотреть дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания;
- выявить условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания;
- дать краткую характеристику «Универмаг Москва»;
- провести анализ культуры обслуживания покупателей;
- выявить пути совершенствования культуры обслуживания в «Универмаг Москва».
Объектом данного исследования выступает «Универмаг Москва». Предметом - культура и деловой этикет коммерсанта как определяющее условие успешности коммерсанта и человека.
В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Проведенное исследование культуры торговли в «Универмаг Москва» позволяет сделать следующие выводы:
1) Культура торговли - явление многогранное. Чтобы грамотно и культурно торговать, предприятию необходимо иметь высокий уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использовать отечественный и мировой опыт, иметь высокую степень деловой квалификации и этико-эстетико-психологической культуры работников. Образно выражаясь, современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции;
2) В разработке стратегии и формирования культуры торговли «Универмаг Москва» выявлены пути усовершенствования, которые позволяют повысить эффективность работы универмага.
3) Использование товарных информационных центров в на «Универмаг Москва» позволяет увеличить реализацию до 75%.
4) Для совершенствования культуры торговли на «Универмаг Москва» можно предложить производителю совместно с «Универмаг Москва» организовывать промоушн акции по продвижению товара, а именно: конкурсы, лотереи, разыгрывать призы, то есть делать все, что способствует покупке и поощряет желание потребителя приобрести определенную марку.
5) Для совершенствования культуры торговли можно предложить «Универмаг Москва» разработку программ лояльности покупателя. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы — привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг.
6) Для совершенствования формирования культуры торговли «Универмаг Москва» следует обратить внимание на установление небольших переносных щитов с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, следует объявлять о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Это привлечет внимание потенциальных покупателей.
7) Важными факторами, привлекающими внимание потенциальных покупателей «Универмаг Москва», являются: вид универмага, его вывески, цветовое и световое оформление.
Считаю, что предложенные пути совершенствования формирования культуры торговли и сервиса помогут «Универмаг Москва» занять свою достойную нишу среди множества конкурентов в г. Москва.