Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 4
1.1. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 4
1.2. Особенности взаимодействия менеджера сервисной фирмы с потребителями 5
1.3. Взаимодействие персонала гостиницы с клиентами 7
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ «НЕГУС» 9
2.1. Характеристика деятельности «Негус» 9
2.2. Правила взаимодействия с клиентами в гостиничном комплексе ООО «Негус» 16
2.3. Взаимодействие служб гостиницы с клиентами 18
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «НЕГУС» 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27

Актуальность темы курсовой работы «Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе» заключается в том, что современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетво-ренности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной фирмы и определяет ее кон-курентоспособность.
Предметом исследования курсовой практики являются потребители.
Объект исследования – ООО «Негус».
Цель написания курсовой работы - изучение особенностей взаимодействия с клиентами в гостиничном сервисе.
Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:
- рассмотреть взаимодействие с потребителями услуг как управленческую задачу;
- изучить особенности взаимодействия менеджера сервисной фирмы с потребителями;
- изучить взаимодействие персонала гостиницы с клиентами;
- проанализировать деятельность ООО «Негус»;
- рассмотреть правила взаимодействия с клиентами в гостиничном комплексе ООО «Негус»;
- изучить взаимодействие служб ООО «Негус» с клиентами;
- разработать пути совершенствования деятельности ООО «Негус».
Методической основой для написания курсовой работы послужили труды таких отечественных и зарубежных ученых-экономистов, как Голубков Е.П., Котлер Ф., Ламбен Ж.Ж., Кусков А.С., Мышьякова Н.М., Дмитриева Н. В.и др.
В работе использованы такие экономические методы, как сравнение, анализ абсолютных и относительных величин,.

Таким образом, ООО «Негус» - это фирма гостиничного бизнеса. Чистая прибыль за анализируемый период увеличилась почти в 14,5 раз, следовательно, «Негус» работает эффективно. Организационная структура «Негус» линейная, предполагающая относительную автономность в работе, возможность самоуправления.
«Негус» имеет преимущества перед гостиницей «Аврора» по двум показателям. ООО «Негус» перед гостиницей «Гуру» имеет преимущества по пяти показателям. В целом, по сравнению с гостиницей «Аврора» гостиница «Негус» немного уступает по конкурентоспособным качествам, зато по сравнению с гостиницей «Гуру» конкурентоспособность гостиницы «Негус» значительно выше. Следовательно, внешняя среда для ООО «Норд» характеризуется средним уровнем риска и средним уровнем конкурентоспособности.
В ООО «Негус» разработаны внутренние стандарты по взаимодействию сотрудников гостиницы с клиентами, которые руководство гостиничного комплекса «Негус» требует строго придерживаться.
ООО «Негус» нужно выбирать стратегию развития фирмы из IV квадранта стратегий, куда входят: центрированная диверсификация, конгломеративная диверсификация, совместное фирма в новой области. ООО «Негус» не планирует в будущем создавать совместное фирма с кем-либо из своих конкурентов, следовательно, остаются две стратегии.
ООО «Негус» подойдет стратегия центрированной диверсификации. К уже осуществляемым услугам можно добавить новын.
Также подойдет стратегия конгломеративной диверсификации. «Негус» может открыть караоке-бар и т.п.