Оценка эффективности деятельности сервисной службы логистического предприятия

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ 4
1.1 Понятие логистического сервиса 4
1.2 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания
потребителей 6
1.3 Установление политики логистического сервиса и ее управление 7

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 10
2.1 Общая характеристика компании OBI 10
2.2 Положение компании ОБИ на рынке DIY 12
2.3 Анализ логистической деятельности компании OBI 15

ГЛАВА 3 АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА КОМПАНИИ OBI 18
3.1 Оценка качества логистического сервиса 18
3.2 Расчет коэффициента удовлетворенности потребителей 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 26
 

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия стано-вится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования систему обслуживания потребителей.
Конкурентоспособность на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.
Клиент осуществляет выбор необходимых ему товаров или услуг среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказов одновременно со снижение его стоимости способствует увеличению объема продаж.
Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.
Предметом изучения курсовой работы является система логистического сервиса конкретного предприятия.
Объектом изучения в данной курсовой работе является компания OBI.
Основной целью выполнения данной курсовой работы является изучение теоретических и практических основ системы логистического сервиса компании OBI.
Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
- рассмотрение понятия логистического сервиса;
- определение основных принципов и задач логистического сервиса;
- произвести анализ логистического сервиса компании OBI

Результатом выполнения курсовой работы является достижение ее цели. Целью работы являлось является изучение теоретических и практических основ системы логистического сервиса компании OBI.
В ходе работы были выполнены все задачи, которые были поставлены.
Рынок DIY является в настоящее время наиболее перспективном. Большое количество иностранных компаний продолжают его освоение. Анализ рынка показал, что лидирующие места занимают те предприятия, которые постоянно повышают эффективность логистических процессов.
Для анализа логистического процесса компании OBI важным стало понимание роли логистического сервиса в розничной торговле.
Хорошее качество логистического - это комплексное качество, которое совпадает с ожиданиями потребителей. Чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества логистического сервиса и прогнозировать их при организации и управлении логистическими процессами. Представление покупателей о высоком или низком уровне качества логистического сервиса в цепи поставок зависит от его представления о качественном сервисе, которое можно в определенной степени формировать.
Удовлетворение покупателя качеством товара и логистическим обслуживанием – основная задача всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.