Основы технологии работы с жалобами клиентов

Введение … 2
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ
С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Технологии работы основных служб гостиницы … 5
1.2. Особенности работы с жалобами клиентов … 9
Краткие выводы

Глава II. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ DOUBLETREE BY HILTON.

2.1. Общая характеристика отеля … 15
2.2. Рассмотрение этапов работы с поступившей
жалобой отеля ... 18
Краткие выводы

Заключение … 25
Список использованной литературы ... 27

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР. 

Ведение
Актуальность исследуемой темы состоит в том, что во время обслуживания гостей часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Целью исследования является рассмотрение жалоб клиентов и технология их урегулирования в гостинице на примере отеля Double Tree by Hilton.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить стратегии восстановления услуги и их эффективность;
- дать общую характеристику отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть основные службы гостиниц, в том числе структуру департаментов отеля Double Tree by Hilton;
- ознакомить с технологией работы с жалобами отеля Double Tree by Hilton;
- рассмотреть этапы работы с поступившей жалобой отеля Double Tree By Hilton - предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами;
- подготовить тренинг для персонала общественного питания «Конфликтные гости и пути решения конфликта».
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля DoubleTree by Hilton.
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме;
- эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Double Tree by Hilton с претензиями клиентов;
- общелогические методы: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Информационная база данной работы состоит из учебных пособий под редакцией: Брашнов А. Б., Зайцева Н. А., Кобяк М. В., Соломадина Т.О., Фарафонова М., Котлер Ф. и др. Наряду с источниками автор уделил внимание на архивные документы отеля Double Tree by Hilton.
Практическая значимость исследования состоит в том, что отель Double Tree by Hilton большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, поэтому приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе, указанные клиентами.
Апробация результатов исследования данной курсовой работы определяется тем, что полученные знания могут быть использованы на семинарских занятиях, а так же для «наработок» по теме для сбора информации для будущих ВКР.