Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
596754 |
| Дата создания |
2021 |
| Страниц |
38
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 18 октября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
1. Теоретические основы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.1. Понятие качество и его роль в сфере сервиса
1.2. Методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях
1.3. Стандарты качества российских и международных гостиниц
2. Анализ качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Парадигма Групп» Азимут Отель Сибирь, Новосибирск
2.2. Оценка уровня качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь
Заключение
Список использованных источников и литературы
Введение
Актуальность темы исследования. В любой сервисной организации, в том числе и в гостиничной сфере, главной задачей является обеспечение качества предоставляемых услуг. Качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Качество услуг для потребителя - это не абстрактное понятие. Клиент всегда имеет некое представление о том, что он ждет от услуги или товара. И если предоставленная услуга совпадает с его ожиданиями, то потребитель оценивает ее как качественную. В то же время, стандарты качества имеют не только субъективную оценку, но и объективную. Клиент может оценить данную услугу, сравнивая ее с аналогичной, полученной им в другом месте. И такие стандарты сравнения не в пользу заведения - одна из причин низкой заполняемости кафе, ресторанов, отелей.
Как отмечают исследователи, оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг, от знания услуги, сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов, личных желаний, имиджа предприятия.
Цель данной работы – рассмотреть методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1 Рассмотреть понятие качество и его роль в сфере сервиса.
2 Изучить методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
3 Исследовать стандарты качества российских и международных гостиниц.
4 Провести анализ качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь.
5 Предложить рекомендации по улучшению качества обслуживания в Азимут Отель Сибирь.
Объект исследования - Азимут Отель Сибирь.
Предмет исследования - методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях.
Работа состоит из введения, 2 основных глав, заключения, библиографического списка.
Фрагмент работы для ознакомления
В любой сервисной организации, в том числе и в гостиничной сфере, главной задачей является обеспечение качества предоставляемых услуг. Качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Список литературы
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
2. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации") (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)
3. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации.
4. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий»,
5. «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
6. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
7. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
9. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 c.
10. Бадарч О. Международная практика определения разряда гостиниц, стандартов // ТДР. 2018. №6. URL: https://cyberlenmka.ru/artide/n/mezhdunarodnaya- praktika-opredeleniya-razryada-gostinits-standartov (дата обращения: 17.04.2021).
11. Бугорский В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО / В. П. Бугорский. — Москва :Юрайт, 2017. — 165 с. — (Профессиональное образование). — Режим доступа: https://biblio-online.ru/viewer/F2EE4CD8-BF80-4480-A1D8-00C193E82FC6#page/1(дата обращения: 17.04.2021).
12. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Буйленко В.Ф., 2018.— 167 c.
13. Волков Ю. Ф. Сущность и особенность гостиничных услуг // Пространство экономики. 2007. №2-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-i-osobennost-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 17.04.2021).
14. Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного биз¬неса [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Евразийский открытый институт, 2017.— 358 c.
15. Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В., 2017.— 358 c.
16. Демьянчук Юлия Ярославовна, Трубникова Нина Вадимовна Роль диджитал-маркетинга в выстраивании взаимоотношений с потребителем в сегменте HoReCa // Коммуникология: электронный научный журнал. 2017. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-didzhital-marketinga-v-vystraivanii-vzaimootnosheniy-s-potrebitelem-v-segmente-horeca (дата обращения: 17.04.2021).
17. Докторов А. В. Организация транспортного обслуживания в туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / Докторов А. В., Мышкина О. Е. – Москва: ИНФРА-М,2016. - 208 с. - (Среднее профессиональное образование). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=521898(дата обращения: 17.04.2021).
18. Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. 2018. №4 (22). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-gostinichnoy-industrii-na-osnove-ispolzovaniya-informatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 17.04.2021).
19. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие / Зайцева Н. А., 3-е изд., доп. – Москва: Форум: ИНФРА-М, 2016. - 368 с. - (Профессиональное образование). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=518080(дата обращения: 17.04.2021).
20. Замедлина Е. А. Экономика отрасли: туризм [Электронный ресурс] : учебное пособие / Замедлина Е. А., Козырева О. Н. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2016. - 204 с. - (ПРОФИль). – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=542736(дата обращения: 17.04.2021).
21. Золотовский В. А. Правовое регулирование туристской деятельности [Электронный ресурс] : учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва :Юрайт, 2017. — 247 с. — (Профессиональное образование). — Режим доступа: https://biblio-online.ru/viewer/10CE22C5-7D4C-4F57-9358-930AD00EFFAE#page/1(дата обращения: 17.04.2021).
22. Кабелкайте-Вайткене Юлия Альгимантовна Проблемы и возможности индустрии гостеприимства в условиях распространения коронавирусной инфекции // Цифровая наука. 2020. №10. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-vozmozhnosti-industrii-gostepriimstva-v-usloviyah-rasprostraneniya-koronavirusnoy-infektsii (дата обращения: 17.04.2021).
23. Лебедева Г. Н. Факторы развития малых гостиниц и аналогичных коллективных средств размещения в регионе // Сервис +. 2008. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-razvitiya-malyh-gostinits-ianalogichnyh-kollektivnyh-sredstv-razmescheniya-v-regione (дата обращения: 17.04.2021).
24. Махошева Марина Хамидовна, Семенова Асият Ильясовна, Тюбеева Фатима Абдуллаховна Последствия пандемии COVID-19 для туристской индустрии // Academy. 2020. №7 (58). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-pandemii-covid-19-dlya-turistskoy-industrii (дата обращения: 17.04.2021).
25. Назаркина Валерия Александровна, Штейнгольц Борис Исакович Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2014. №2 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-potrebitelskogo-sprosa-v-gostinichnoy-sfere (дата обращения: 17.04.2021).
26. Овчаренко Н.П., Костенко К.И., Павленко И.Г. Цифровые технологии и диджитал-маркетинг: новые возможности для гостиничного бизнеса // ПСЭ. 2018. №2 (66). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-i-didzhital-marketing-novye-vozmozhnosti-dlya-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 17.04.2021).
27. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Гриф МО РФ / А.В. Сорокина. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2017. - 665 c.
28. https://novosibirsk.flamp.ru/firm/azimut_otel_sibir_novosibirsk-141265769361662
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00426