Клиентоориентированность как инструмент повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиницы
6
1.1 Понятие и особенности клиентоориентированности гостиничного предприятия
6
1.2 Факторы конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности предприятий гостеприимства
9
1.3 Методы оценки клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия
12
Глава 2. Анализ и оценка клиентоориентированости гостиничного предприятия как инструмента конкурентоспособности
16
2.1 Конкурентное состояние рынка гостиничной индустрии города Владивостока на основе клиентоориентированного подхода
16
2.2 Оценка факторов конкурентоспособности, влияющие на повышение клиентоориентированности гостиницы «Экватор»
19
2.3 Оценка клиентоориентированности гостиницы «Экватор» 24
3. Мероприятия и предложения по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиницы «Экватор»

28
3.1 Разработка мероприятий и предложений по повышению клиентоориентированности как инструмента повышения конкурентоспособности гостиницы «Экватор»

28
3.2 Организационный и календарный план мероприятий и предложений 30
3.3 Эффект и эффективность предложенных мероприятий 31
Заключение 35
Список литературы 38
Приложение 40

В настоящее время для сферы гостиничного бизнеса характерна ситуация острой конкуренции: большая часть предприятий гостеприимства предлагают одни и те же услуги, и, если на рынке появляются новые гостиничные продукты, то они сразу же адаптируются другими участниками рынка. Добиться конкурентных преимуществ за счет расширения ассортимента услуг или других традиционных способов их продвижения гостиничным предприятиям достаточно сложно.
Главным критерием результативности функционирования гостиничного предприятия сегодня считается востребованность услуг. В центре внимания находится потребитель, и для укрепления положения на рынке, повышения конкурентоспособности и увеличения прибыли предприятию гостеприимства следует найти соответствующие инструменты повышения конкурентоспособности.
Одним из таких инструментов является клиентоориентированность, предполагающая повышение стоимости потребительской ценности гостиничных услуг, в отличие от технологий взаимодействия с клиентами, направленных на повышение эффективности внутренних процессов гостиничного предприятия, обращенная во внешнюю среду, в область взаимодействия с клиентом.
Из этого следует, что дальнейшее развитие гостиничного предприятия требует реализации клиентоориентированного подхода в её деятельности, который позволит получить преимущество перед гостиницами-конкурентами в виде долгосрочных отношений с клиентами и их лояльности.
Формулируя задачи науки управления XXI века, П. Друкер утверждал: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента». Это утверждение имеет глубокое практическое значение. Гостиничные предприятия, не сумевшие найти своего клиента, выявить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем должны покинуть рынок, оставляя место тем, кто будет соответствовать ожиданиям рынка.
Исследование предпочтений потребителей и внедрение клиентоориентированного подхода стали сегодня важнейшими факторами выживания и развития гостиничных предприятий. Одним из важнейших конкурентных преимуществ на рынке является клиентоориентированный подход, обеспечивающий повышение качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. Установление продолжительных позитивных отношений с клиентом дает ощутимую прибыль фирме, удержание уже существующих клиентов и является важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности фирмы.

Конкурентоспособность гостиничного предприятия – это его способность вести успешную конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг, она зависит от множества факторов, определяющих его способность действовать в сложных экономических и политических условиях, успешно адаптироваться к их изменению: стратегии управления, категории, состояния номерного фонда и инфраструктуры, уровня сервиса, стоимости номера, местонахождения, наличия дополнительных услуг и других.
Одним из инструментов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия считается клиентоориентированность, Единое определение понятия «клиентоориентированность» наукой не выработано. Один из вариантов понятия «клиентоориентированность» – это ориентация человека в своей работе на клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также их учета в дальнейшей работе.
Клиентоориентированный подход предполагает три основные позиции:
- глубокое понимание потребностей клиентов:
- удовлетворение потребностей клиентов:
- получение организацией дополнительной прибыли за счет первых двух позиций.
Для гостиничного предприятия клиентоориентированность выражается как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.