Бронирование гостиничных номеров

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 Роль и функции бронирования гостиничных номеров 4
1.1 Теоретические аспекты бронирования 4
1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 5
Глава 2 Понятия качества обслуживания в процессе бронирования гостиничных номеров. 8
2.1 Качество и менеджмент качества услуг в гостиничном бизнесе при бронировании 8
2.2 Основные инструменты менеджмента качества услуг 11
2.3 Характеристика системы качества в гостинице "GoldenRingHotel" Золотое кольцо, г. Москва 16
Глава 3 Понятия и функции стандартов качества обслуживания при бронировании гостиничных номеров 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25
Приложение 1. Структура гостиницы 26
Приложение 2. Выявленные недостатки 27

Актуальностью работы является тот факт, что определение качества бронирования гостиницы формирует не только ее показатель работы по отношению к группе клиентов, но и является индикатором деятельности и репутации гостиницы. Все аспекты работы служб гостиницы формируют одну и следуют одной цели организации.
Цель работы: рассмотреть стандарты качества обслуживания при бронировании в гостинице "GoldenRingHotel" Золотое кольцо, г. Москва.
Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:
1.Рассмотреть роль и функции бронирования гостиничных номеров.
2.Провести анализ понятия качества обслуживания в процессе бронирования гостиничных номеров.
3.Проанализировать понятия и функции стандартов качества обслуживания при бронировании гостиничных номеров.
Объектом данной работы является система бронирования, а предметом работы - гостиница "GoldenRingHotel" Золотое кольцо, г. Москва.
Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.
Работа состоит из введения, заключения, списка использованных источников и основной части, представленной тремя главами.

Таким образом, система управления качеством при бронировании гостиницы должна осуществляться по многочисленным направлениям деятельности гостиницы, при этом соблюдая определенные стандарты, заключенные для той или иной категории предоставляемой услуги.
Вторая глава настоящей работы была посвящена менеджменту качества при бронировании гостиницы "GoldenRingHotel" Золотое кольцо, г. Москва и на основании выявленных недостатков были предложены рекомендации по улучшению системы качества гостиницы.
В результате анализа деятельности гостиницы были выявлены недостатки.
В соответствии с выявленными недостатками в работе были предложены рекомендации и предложения для устранения выявленных недостатков.
1.Важным моментом является информационная составляющая деятельности гостиницы. Создание буклетов и информационной литературы обеспечит аспектом информированности клиентов.
2.Качественная подготовка официантов и обслуживающего персонала гостиницы.
Необходимо проводить обучение в ресторане гостиницы для персонала. Было описаны основное направление обучения персонала ресторана.
Проведение предложенных мероприятий позволит повысить уровень всех основных показателей деятельности гостиницы, а так же решить проблемы повышения качества услуг и качественного обслуживания, что и было обосновано экономически.