Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
595995 |
| Дата создания |
2016 |
| Страниц |
33
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 11 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Оглавление
Введение
Глава 1.Работа дневной смены службы приема и размещения
1.1.Основны черты работы администратора службы приема и размещения
1.2. Профессиональные стандарты работников службы приема и размещения
1.3.Обязанности ночного аудитора
Вывод
Глава 2. Особенности работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Ренессанс Монарх»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Монарх»
2.2. Работа администратора службы приема и размещения в гостинице «Ренессанс монарх»
Выводы по Главе 2
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами.
В туристском бизнесе гостиничному комплексу принадлежит ключевая роль. В настоящее время в России существует проблема в сочетании «цена – условие проживание». Приходится признать, что цены номеров в гостиницах России существенно завышенных странах по сравнению с аналогами качества в зарубеж. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в России.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Основными функциями службы приема считаются: регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного бизнеса, необходимо четко знать эти функции.
Цель работы – изучить особенности работы различных смен служб приема и размещения.
Задачи
1. Изучить основные черты работы администратора службы приема и размещения,
2. Определить профессиональные стандарты работников службы приема и размещения,
3. Рассмотреть обязанности ночного аудитора,
4. Дать характеристику гостиницы,
5. Изучить работу администратора службы приема и размещения в гостинице,
6. Описать работу работников службы аудитора отеля.
Фрагмент работы для ознакомления
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр ».
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Служба приёма и размещения – это лицо отеля, её центр. К работникам данной службы предъявляются самые высочайшие требования, потому что непосредственно они считаются первыми и последними людьми, с которыми контактирует постоялец в период собственного пребывания в отеле. Данные люди обязаны быть не столько специалистами собственного дела и владеть нужными познаниями и умениями для общения с постояльцами, но и смотреться подобающим образом, так как при взгляде на них у постояльцев формируется первое представление о отеле в общем.
Эту службу нередко именуют сердцем или же нервным центром отеля. Это служба, с которой более всего контактирует постоялец и куда он наиболее часто обращается за информацией и предложениями за все время собственного присутствия в отеле. Первое подходящее представление имеет грандиозное значение для совокупной оценки работы фирмы. Негативное представление заставит постояльцев с осмотрительностью относиться к иным службам.
В данной работе было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии гостиничной индустрии - гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр ». Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам, тематический ресторан и джаз-клуб, предоставление оздоровительных услуг и услуг бизнес-центра. Изменения, произошедшие с ОАО «Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр » за отчетный период 2013 – 2014 гг., носят позитивный характер, так как по наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности произошло увеличение.
Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий. В первый блок вошли мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во втором блоке мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения. В третьем блоке находятся мероприятия по стимулированию и повышению квалификации персонала службы приема и размещения. И в последний блок вошли мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.
Список литературы
1) Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
2) Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
3) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
4) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
5) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
6) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
7) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
8) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
9) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
10) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
11) Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.
12) Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2012г. –215с.
13) Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2012 г. – 176 с.
14) Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.
15) Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.
16) Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с.
17) Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2011г. – 275 с.
18) Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.
19) Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2013г. – 416с.
20) Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2013 г. – 212 с.
21) Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. –303с.
22) Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2014г. – 95с.
23) Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.
24) Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
25) Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.
26) Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2012г. – 304 с.
27) Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.
28) Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2012г. – 284с.
29) Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2013. – 230с.
30) Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2011г. – 416 с.
31) Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.
32) Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.
33) Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.
34) Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00503