Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Gatchina Hotel

Содержание

Введение 2
1. Гостиничный сервис 4
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности. 4
1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества 12
2. Анализ гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel» 15
2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг 24
2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц. 26
Заключение 31
Список используемых источников: 33

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг, а также их роль в сервисной деятельности.
На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг. А приемлемое соотношения цены и качества сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильных доход и устойчивое положение на рынке услуг. Так, мы выяснили, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определения:
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
...

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества
Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
• надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
• предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания.
...

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Gatchina Hotel»
Гостиница «Gatchina Hotel» расположена по адресу: город Гатчина, улица Горького, дом 21.
Гостиница была открыта в 2015 году. Она построена в стиле петровского барокко и напоминает городские усадьбы петербургской знати середины XVIII века. Отель «Гатчина» находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое. К услугам гостей предлагается 23 номера различных категорий.
В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном и кабельными каналами, чайник, холодильник и собственная ванная комната с туалетно- косметическими принадлежностями и феном.
...

2.2. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг
Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:
Таблица 2- анализ отзывов
Плюсы
Минусы
Любезный персонал
«На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев.
Удобное расположение для работы и отдыха.
Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек.
Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам
Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина.
Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале.
«Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение.
Свежий ремонт и новая мебель
Тонкие стены, сильная слышимость.
...

2.3. Проведение сравнительного анализа услуг региональных гостиниц.
Таблица 3 – сравнительный анализ услуг региональных гостиниц
Название отеля
Gatchina Hotel
Гостиницы «Ингербургский»
Отель «Приорат»
Расположение
(от центра)
Отель находится в 27 км от аэропорта Пулково и в 33 км от станции метро Московская г. Санкт-Петербурга на тихой улице в историческом центре Гатчина. В шаговой доступности от отеля расположены основные достопримечательности Гатчины: Большой Гатчинский Дворец, Приоратский Дворец, живописный Дворцовый парк, Гатчинский Кафедральный и Покровский соборы и многое другое.
Расположен в жилой местности, окруженной торговыми центрами и ресторанами, но в дали от основных достопримечательностей города
Отель находится напротив легендарных достопримечательностей — дворца представителя Мальтийского ордена принца Конди и Приоратского парка.
...

Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены недостатки и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Можно сделать следующие выводы:
- В каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
-эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
...