Особенности контакта персонала с гостями отеля при оказании услуг

Введение
1 Особенности контакта персонала с гостями отеля
1.1 Основные требования, предъявляемые персоналу гостиничного предприятия
1.2 Требования к внешнему виду
1.3 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в гостинице
2 Изучение особенностей контакта персонала с гостями при казании услуг на примере отеля «Коржовъ»
2.1 Общая характеристика отеля «Коржовъ»
2.2 Состав обслуживающего персонала отеля «Коржовъ»
2.3Требования, предъявляемые к персоналу в отеле «Коржовъ»
2.4 Внешний вид сотрудников отеля «Коржовъ»
2.5 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в отеле «Коржовъ»
3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания
Заключение
Список используемой литературы
Приложение – 1 Фотография внешнего вида администратора гостиницы

1.1 Основные требования, предъявляемые персоналу гостиничного предприятия

Рентабельность любой гостиницы зависит от правильного подбора персонала. Даже если в гостинице масса дополнительных услуг, но нет квалифицированных специалистов, успеха не будет1.
Все службы гостиницы делятся на контактные (контактируют с гостями) и неконтактные (не контактируют с гостями). Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются:
1) Наличие специального образования;
2) Опыт работы в данной службе
Персонал контактных служб должен отвечать следующим требованиям:
1) знание этики и психологии общения;
2) знание иностранных языков;
3) коммуникабельность;
4) высокая работоспособность и выносливость;
5) энтузиазм в работе;
6) знание и соблюдение стандартов работы.
Кроме всех вышеперечисленных требований есть и обязательные, которые предъявляются ко всему обслуживающему персоналу гостиниц2.
...

1.2 Требования к внешнему виду

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как отеля, так и его персонала. Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида сотрудников. Важно, чтобы все служащие отеля выглядели свежими и ухоженными, были опрятно одеты7. Понятие опрятного внешнего вида для женщин:
1) Макияж. Он должен быть не броским. Не желательно использование вызывающих цветов, акцент должен быть на натуральности. Для этого используют минимум теней, натуральные цвета помады, легкие румяна. Наращённые ресницы не допускаются;
2) Ногти. Запрещается использование ярких цветов и длинных ногтей. Форма ногтя должна быть аккуратной с использованием только пастельных тонов;
3) Прическа. Волосы должны быть чистыми и аккуратно убранными. Если у девушки короткие волосы, они не должны закрывать лицо. Цвет волос должен выглядеть натурально. Ношение платков, дред, афрокос и вычурных причесок не допускается;
4) Одежда.
...

1.3 Культура обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов в гостинице

Культура обслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство10.
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством д ля работника индустрии гостеприимства11.
Обслуживание индивидуальных туристов.
...

2.1 Общая характеристика отеля «Коржовъ»

Отель «Коржовъ» имеет 3 звезды. Расположен на улице Средняя 41/2. Рядом с отелем расположены ВКК «Экспоград-Юг», Баскет-холл, Ледовый дворец и ТРЦ «Красная площадь»19. Рядом с отелем есть остановка общественного транспорта, с которой можно уехать в центр города.
Номерной фонд состоит из 15 номеров различных категорий:
1) стандарт - однокомнатный номер площадью 20 квадратных метров. Вмещает до 3 гостей (2 на основных местах + 1 на дополнительном месте). В номере есть всё необходимое для комфортного проживания: одна большая двуспальная кровать (при желании её можно раздвинуть на 2 односпальные), кресло, санузел с душевой кабиной, гигиенические принадлежности, звуконепроницаемые стены и окна, светонепроницаемые шторы, мини-бар, кондиционер, шкаф с вешалками, сейф, телевизор, багажная тумба, 2 прикроватные тумбы с настольными часами, письменный стол, телефон и папка гостя.
...

2.2 Состав обслуживающего персонала отеля «Коржовъ»

Так как отель «Коржовъ» относится к разряду малых, в нём работает небольшое количество сотрудников:
1) Администраторы - стоят за стойкой ресепшен. Осуществляют приём, регистрацию и выселение гостей. Помимо своих прямых должностных обязанностей также выполняют работу следующих сотрудников, отсутствующих в данном отеле:
2) Кассир - осуществляют приём наличных и безналичных средств;
3) Подносчик багажа - могут помочь донести багаж до номера. Так как лифт в отеле отсутствует, бывает трудно по ступенькам донести чемоданы и сумки. Администраторы предлагают на время оставить багаж (который не нужен на время проживания) на хранение. В таком случае багаж относят на 0 этаж в подсобное помещение;
4) Агент по бронированию номеров - производят бронирование номеров в отеле, отвечает на вопросы клиентов, ведут телефонные переговоры.
...