Технология приема и размещения гостей в гостинице

Содержание


Введение 2
1. Служба приема и размещения гостей. 3
1.1 Требования к персоналу службы приема и размещения 3
1.2 Порядок приема и регистрации гостей 7
1.3 Должностные обязанности персонала службы приема и размещения 8
2.Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Сосновый бор” 12
2.1. Характеристика гостиничного предприятия “Сосновый бор” 12
2.2 Требования к персоналу службы приема и размещения в отеле” Сосновый бор” 15
2.3 Сущность и структура СПиР в отеле Сосновый бор 17
3.Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения гостей. 20
Заключение 22
Библиографический список 24
Приложение 1 25

3.Уокер, Дж. Введение в гостеприимство.- М.:ЮНИТИ, 2011- 463 стр.
4.Ёхина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф образования / М.А. Ёхина - 4-е изд., стер. - М. : Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.
5. Браймер,P.A Основы управления гостеприимства. Учебное пособие. / Р.А. - Пресс, 2013. - 158 с.
...

1.1 Требования к персоналу службы приема и размещения

Персонал - это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и развития клиентской базы. И для того чтобы признать уровень гостиница на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
...

1.2 Порядок приема и регистрации гостей

Следующая часть процесса – расселение оно состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем, при этом важно все:
1. Внимание;
2. Улыбка;
3. Поза;
4. Жесты;
5. Тембр голоса;
6. Осанка.
Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит.
...

1.3 Должностные обязанности персонала службы приема и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер службы приема и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
...

2.1. Характеристика гостиничного предприятия “Сосновый бор”

Парк - отель “Сосновый бор” находится по адресу г. Новосибирск, ул Новая Заря 53а. Парк-отель удобно расположен в городе, всего в 10 минутах до центра.
Парк - отель “Сосновый бор «приглашает ощутить атмосферу безупречного загородного отдыха в живописном парке Новосибирска. Парк- отель удобно расположен в городе всего в десяти минутах от центра. Для вашего комфорта и отдыха на территории есть:
1. Беседки с зонами барбекю;
2. Подогреваемый летний бассейн с баром ;
3. Большая светлая веранда для ваших мероприятий.
Парк-отель “Сосновый бор”-это место для отдыха с семьей, друзьями и близкими людьми. У нас есть все для отличного настроения и расслабления:
1. СПА-программы и массажи;
2. Сауна и бильярд;
3. Прокат велосипедов и километры прогулочных дорожек.
Парк-отель “Сосновый бор” имеет категорию:
“четыре звезды”
Номера:
Стандарт.
...

2.2 Требования к персоналу службы приема и размещения в отеле” Сосновый бор”

В отеле “Сосновый бор” обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом. В гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно находится на высоком уровне.
Медицинское требование к сотрудникам отеля “Сосновый бор”:
Персонал гостиницы должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
...

2.3 Сущность и структура СПиР в отеле Сосновый бор

Все работники службы приема и размещения должны хорошо владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номера, цены, достопримечательности города и т.д.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которое осуществляет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому стойка службы приема и размещения “Сосновый бор” имеет свои требования к размещению:
· Стойка ресепшн располагается в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог ее видеть;
· стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая только необходимую информацию о гостинице;
· сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид.
Администраторы на стойке ресепшн ведут отчет использования номерного фонда, главная задача - это обеспечить максимальную загрузку гостиницы.
...