Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
595604 |
| Дата создания |
2021 |
| Страниц |
44
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 25 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности 5
1.1 Культура и психология сервиса 5
1.2 Профессиональное поведение работника сферы сервиса 8
2. Психологический аспект деятельности гостиничного предприятия 14
2.1 Индивидуально – типологические особенности личности сотрудников гостиничного предприятия 14
2.2 Психология процесса обслуживания 17
2.2.1 Психология процесса обслуживания в контактной зоне 17
2.2.2 Психология процесса обслуживания по телефону 19
2.2.3 Психология процесса обслуживания посредством Интернет 21
3. Эффективность взаимодействия с клиентами в гостиничной деятельности 24
3.1 Политика ориентации на клиента 24
3.2 Обеспечение качества обслуживания 26
3.3 Работа с конфликтными ситуациями 29
3.4 Модель перехода гостиничного предприятия к ориентации на клиента 35
Заключение 39
Список использованных источников 42
Введение
Введение
В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировани, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт. конфликт гостиница персонал бронирование
Однако конфликт в гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.
Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время проблема конфликтов в гостини является одной из важнейших в управлении гостиничным комплексом. А следовательно их решение требует незамедлительной реакции руководителя на сложившуюся обстановку в коллективе и принятие необходимых мер. Многие руководители гостинице предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Однако это может только усугубить ситуацию, гораздо важнее проанализировать истинные причины разворачивающегося конфликта в организации и скорректировать его негативные последствия. Сам конфликт всегда осознан, но его мотивы для субъекта не всегда ясны и
Фрагмент работы для ознакомления
1. Теоретические основы психологии сервисной деятельности
1.1 Культура и психология сервиса
Усиление конкуренции, борьба за клиента характерна для бизнеса в сфере современных услуг. В этих условиях очень важным элементом служебной деятельности является психологический аспект. Здесь важны знания психологического портрета клиента и позитивное психоэмоциональное отношение обслуживающего персонала - как в мировой, так и в отечественной практике, в мире бизнеса нет мелочей в вопросах привлечения и удержания клиентов, особенно в сфера сервисной деятельности. Особую роль следует уделить и психологическим аспектам управления служебной деятельностью. Как правило, важно не только привлекать клиентов, но и помогать ему; поэтому важно предоставить эту услугу в следующий раз, когда клиент снова обратился к вашей услуге, да, по его рекомендации, адресовал вам новых клиентов. Когда услуга доступна постоянным клиентам, требования и запросы которых известны сотрудникам, этим клиентам легче хорошо и правильно обслуживать, чтобы предотвратить все их потребности и пожелания.
Служба психологии является одной из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие законы психологии имеют своеобразный цвет. Таким образом, общение персонала с клиентами характеризуется особенностями, отсутствующими на рабочем месте, в семье, и принадлежит только коллективам обслуживания клиентов.
Задачами службы психологии являются:
1) Разработка методов воздействия на потребителя, стимулирующих его желание воспользоваться услугами предприятия по обслуживанию;
2) изучить потребности клиентов в руководстве их размещением заказов;
3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
Список литературы
Список использованных источников
1. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
2. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
3. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
4. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
5. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
6. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
7. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
8. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.
9. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
10. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
11. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.
12. Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2015. - № 5. - С. 67 - 70.
13. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
14. Марченко М.Н., Федосеева А.А. Процесс проектирования фирменного стиля и взаимодействие дизайнера с потребителем его услуг // Наука, образование, общество. - 2015. - № 2. - С. 58 - 61.
15. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192 с.
16. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39.
17. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.
18. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.
19. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246.
20. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.
21. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52.
22. Шаршавова М.В. Фирменный стиль: синтез креатива и эстетики // Электронный научно-практический журнал Культура и образование. - 2015. - № 1. - С. 9.
23. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00419