Анализ сервиса и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель» и разработка практических рекомендаций по ее совершенствованию

Введение 3
1 Теоретические аспекты сервисного и гарантийного обслуживания 5
1.1 Сущность сервиса в маркетинговой деятельности 5
1.2 Значение гарантийного обслуживания в маркетинговой деятельности 10
1.3 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг
14
2 Анализ сервиса и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 21
2.2 Анализ сервисной политики на предприятии 34
2.3 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг предприятия
40
3 Рекомендации по совершенствованию процессов сервисного и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель»
48
Заключение 54
Список использованной литературы 56
Приложение 58

1.1 Сущность сервиса в маркетинговой деятельности
В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.
Сервис (от англ. Service - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [5]. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
...

1.2 Значение гарантийного обслуживания в маркетинговой деятельности
Следует различать понятия гарантия и гарантийное обслуживание. Гарантия – это когда в процессе эксплуатации в течение гарантийного срока (чаще всего 1 год) в узлах системы выявляется заводской брак, и изделие подлежит ремонту или замене за счет производителя.
Гарантийное обслуживание – понятие более широкое, которое помимо ремонта или замены изделия вследствие заводского брака или других предусмотренных договором случаев, включает в себя оказание услуг по дополнительной настройке, регулировке, техническому сопровождению установленной системы безопасности.
...

1.3 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
В мировой практике сложилось шесть основных вариантов организации системы сервиса.
1) Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов.
...

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью «Урал- Мебель» основано в начале 2000 года.
На ООО «Урал-Мебель» действует линейно-функциональная структура управления предприятием (Рисунок 3).

Рисунок 3 – Организационная структура ООО «Урал-Мебель»
Специализация предприятия – производство корпусной мебели. Предприятию удалось добиться серьезных результатов и стать лидерами на рынке корпусной мебели в городах Лесном и Нижней Туре, стать достойными конкурентами среди мебельных производств по Свердловской и Пермской областям.
ООО «Урал-Мебель» производит на заказ следующие изделия: кухни, шкафы-купе, стенки для гостиных, прихожие, мебель для детских комнат, спален, офисных, торговых помещений, кровати, комоды и прочую корпусную мебель.
...

2.2 Анализ сервисной политики на предприятии
Сервисная политика - это деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности. При налаживании службы сервиса в ООО «Урал-Мебель» предстоит принять три решения: какие услуги включать в рамки сервиса, какой уровень сервиса предложить, в какой форме предложить услуги клиентам. Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей и состоят из обеспечения: надёжности качества товара, оперативности предоставления предложений по ценам, возможности получения консультаций, предоставления скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены и др.
...

2.3 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг предприятия
В связи с тем, что процесс управления сервисного обслуживания включает такие структурные элементы как организационная структура, технология, организационная культура и кадры, то мы считаем возможным проведения расширенного SWOT-анализа по каждому структурному элементу процесса управления. Это объясняется тем, что анализ каждого структурного элемента позволит более точно определить факторы, влияющие на формирование процесса управления чем краткий SWOT-анализ, дающий более общие результаты.
В данном исследовании начнем с анализа и оценки положения предприятия в конкурентном окружении всех факторов внешней среды. Это объясняется тем, что в зависимости от ситуации можно было наметить основные направления развития предприятия и на каждом из этих направлений провести за тем более глубокие исследования в области формирования процесса управления.
...

3 Рекомендации по совершенствованию процессов сервисного и гарантийного обслуживания на ООО «Урал-Мебель»
На основании анализа сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг в ООО «Урал-Мебель» сделан вывод, что формирование процесса управления следует сосредоточить на контроле и оценке качества обслуживания клиентов а так же внедрения новых информационных технологий CRM позволят предприятию снизить загруженность отделов функциональными задачами и полноценно уделять времени интересам и потребностям своих клиентов.
Организационная структура ООО «Урал-Мебель», как она представлена на рисунке 3, со временем претерпевает изменения, вызывающие появление новых коммуникационных технологий и способов обработки информации. Новые технологии позволяют повысить производительность труда сотрудников многих подразделений, включая и сервисно-сбытовую службу.
...

Заключение
Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.
Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов».
...