Анализ бизнес-процесса управления ИТ

Содержание

Реферат 2
Введение 5
1. Аналитическая часть 7
1.1. Схема заинтересованных сторон относительно предприятия 7
1.2. Контекст моделирования 9
1.3. Владельцы, исполнители, участники процесса 10
1.4. Инфраструктура (помещение, оборудование, инструменты,…) процесса 11
1.5. Регламентные процессы управления ИТ университета 15
2. Проектирование системы 20
2.1. Необходимые информационные потоки 20
2.2. Описание структур управления предметной области на внешнем уровне 21
2.2.1. Объектная структура 21
2.2.2. Функциональная структура 23
2.2.3. Организационная структура 23
2.2.4. Техническая структура 24
2.3. Описание предметной области на концептуальном уровне 24
2.4. Графическая модель с необходимым числом уровней 26
2.4.1. Диаграмма потоков данных (DFD) 30
2.4.2. Описание схемы работы ИТ-службы «Как должно быть» (от обращения пользователя до завершения работы над заявкой) 32
3. Описание структуры системы учета on-line заявок службы технической поддержки университета 35
3.1. Анализ основных модулей системы 36
3.2. Поддержка ИТ-услуг 37
3.3. Метод RACI 40
3.4. Описание схем эскалации 48
3.5. Решение инцидентов службой ИТ университета 49
3.6. Набор конфигурационных единиц (КЕ) 53
3.7. Количественный и качественный анализ 53
3.7.1. Каталог ИТ-услуг 53
3.7.2. Краткое описание ИТ-услуг 54
Заключение 61
Список литературы 62

Введение
Актуальность. Одним из основных условий развития бизнеса в современных условиях является оптимизация бизнес-процессов. Для эффективной работы любого предприятия необходимо внедрение разного рода информационных систем, направленных на автоматизацию деятельности как одного отдела (CRP), так и всего предприятия в целом (ERP).
Этот вопрос особенно остро стоит для предприятий, связанных с электроникой и информационными технологиями, высокие темпы развития которых требуют постоянной модернизации производства. Способность такого предприятия быть успешным на современном рынке электронного бизнеса во многом зависит от надежности используемых ею информационных технологий.
Внедрение информационных систем в работу предприятия содержит риски, связанные с эффективностью системы, ее отказоустойчивостью, помехозащищенностью, гибкостью и ряд других, обусловленных не экономическими, а техническими аспектами, связанными с оборудованием, линиями связи, программным обеспечением. Следует отметить особо риски, связанные с человеческим фактором. Последствия отсутствия надлежащих инструментов для управления информационными технологиями, уровнем технического сопровождения информационных систем, обслуживание компьютерной техники и линий связи может привести к аварийным отключениям системы, что, в свою очередь, может привести к уменьшению производительности, потере доходов и клиентов. Современные требования к бизнесу предполагают постоянную готовность, надежность, прогнозируемость отказов, т.е. оптимального оперативного обслуживания информационных систем. Достижение этих целей требует наличие эффективной службы технической поддержки, которая сможет своевременно и качественно решать задачи, позволяющие бизнес-системам функционировать непрерывно. Для реализации основной задачи службы технической поддержки предприятия необходимо наличие двух составляющих, а именно:
наличие высоко профессионального персонала службы;
наличие автоматизированной системы, позволяющей эффективно управлять службой.
В нашем случае речь идет о ИТ службе университета, управление которой принципиально не отличается от аналогичной задачи любого другого предприятия, хотя имеет свои особенности связанные с направлением деятельности университета и формой собственности.
Автоматизированная система должна предоставлять возможности для эффективного управления запросами и заявками на техническое обслуживание, отслеживать и анализировать проблемы эксплуатации (частота отказов, модули и условия вызывающие сбой, сроки планового сервисного обслуживания, планы модернизации техники и др.). Система должна способствовать быстрому решению проблем путем фиксации и отслеживания их в базе данных и применения корпоративных баз знаний, контролировать уровни технического обслуживания, отслеживать состояние технических средств обслуживаемой системы и выполнение плановых работ
Предметная область - системы автоматизации предприятия.
Объект исследования –служба технической поддержки университета.
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки университета.
Цель: Анализ бизнес-процесса управления ИТ.
Задачи исследования:
1. Проанализировать возможности автоматизации службы технической поддержки университета.
2. Определить основные функции системы и экономическую целесообразность ее внедрения.
3. Построить модели ИТ университета.
4. Выполнить проектирование автоматизированной службы технической поддержки. 

Заключение
Была исследована служба ИТ университета и бизнес-процессы, с которыми она связана. В управлении службой ИТ была выделена ServiceDesk система, основным элементом которой является подсистема приема и обработки заявок. Так же были выборочно рассмотрены процессы решения инцидентов при работе компьютерной техники в подразделениях университета.
Для повышения эффективности работы системы было предложено организовать двухуровневую систему приема и обработки заявок поступающих из подразделений.
Было предложено сделать сетевой доступ к системе, т.е. разработать on-line систему приема и обработки заявок.