Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
591716 |
| Дата создания |
2016 |
| Страниц |
25
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 20 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение 3
1 Понятие качества 5
2 Пятиступенчатая модель качества обслуживания в сервисологии 12
3 Разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей и стандартов эффективных продаж 19
Заключение 23
Список использованной литературы 25
Введение
Невзирая на то, что история изучения содержания определения понятия «качество» насчитывает уже не одну сотню лет, в настоящее время учеными по данному вопросу проводится оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. К примеру, американский специалист в сфере управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по данному поводу таким образом: «Качество - забавная вещь. Все с ним живут, все о нем говорят, и любой человек думает, что знает, что это такое. Но только немногие придут к единому мнению об определении качества».
Качество является многогранным. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, в особенности в сферах потребления, в предоставлении и организации услуг.
Качество жизни тем выше, чем больше потребностей интересов людей удовлетворяется. Качество жизни выражается через множество показателей, к примеру, через качество здравоохранения, качество питания, продолжительность жизни, качество окружающей среды, качество образования и многое другое. Качество жизни является конечным интегральным показателем, который характеризует качество работы государственных органов управления всех уровней. В состав факторов качества жизни входят как стратегические факторы развития социума, которые должны реализовать и формировать государственные органы управления, так и фактические показатели качества жизни, которые характеризуют эффективность реализации стратегических факторов.
Проблема качества выступает главным фактором повышения уровня жизни, экологической, социальной, экономической безопасности. Качество - одна из многоплановых и сложнейших категорий, с которой может сталкиваться в жизни человек. Оно пронизывает все отрасли материального производства общественных отношений.
В последние годы произошли большие изменения в поведении клиен-тов. Данный факт отмечают представители самых различных наук — социологи, экономисты, маркетологи, философы и др. Тем не менее, создание современной теории потребления — в настоящее время является делом будущего.
Поэтому тема курсовой работы является актуальной.
Целью работы является изучение модели качественного обслуживания клиентов.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, таких как:
охарактеризовать понятие качества в разных интерпретациях;
рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания в сервисологии;
проанализировать особенности разработки и внедрения стандартов обслуживания потребителей и стандартов эффективных продаж.
Объектом исследования является модель качественного обслужива-ния, предметом – особенности ее формирования и совершенствования.
Фрагмент работы для ознакомления
Таким образом, можно подвести следующие итоги по работе.
Итак, можно сказать, что на сегодняшний день качество – ключевой критерий оценки услуг. Им определяется уровень жизни любого человека и общества в целом. Оно выступает индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, упоминает о её качестве.
Качество все прочнее завоевывает свои позиции в экономике. Организации сталкиваются с существенными сложностями, сокращением производства, множества предприятий приостанавливают свою деятельность, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «О каком же качестве может идти речь в данной ситуации?»
Качество является многосложным понятием, и его обеспечение требует объединения научных сил, от творческого потенциала до практического опыта большого количества специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна решаться совместными усилиями государства, руководителей коллективов организаций, конструкторов, ученых, рабочих, инженеров, а в особенности экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и усиления конкурентоспособности продукции, своеобразный эффективный рычаг влияния на производителей, который обеспечивает исполнение требований безопасности, защиту прав по-требителей.
Ожидаемое качество – это то, что гость желает получать от фирмы. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от фирмы. Если гость получает менее, чем ожидал, то остается неудовлетворенным.
Пятиступенчатая модель оценки качества обслуживания обеспечивает необходимое понимание предоставления качественного обслуживания. Ис-следуя данную модель, можно развивать понимание потенциальных про-блем, которые связаны с обеспечением качественного обслуживания. А это, в свою очередь, поможет решить всякие проблемы на каждой из ступеней, которые могут существовать.
Список литературы
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. //Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32.Ст.3301.
2. Федеральный закон от 22 апреля 1996 г. «О рынке ценных бумаг» // (далее указать источник. Например; «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника ист.)
3. Указ президента РФ № 2116 от 06 декабря 1993 г. « О мерах по обеспечению надежного газоснабжения потребителей РАО «Газпром» в 1994-1996 годах» // (далее указать источник. Например: «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника и ст.)
4. Абелева И.Ю. Речь о речи. Коммуникативная система человека. – М.: Логос, 2004. – 304 с.
5. Ажеж К. Человек говорящий: вклад лингвистики в гуманитарные науки / пер. с фр. – изд. 2-е, стереотипное. – М.: Едиториал УРСС, 2006. – 304 с.
6. Антонова Н.А. Стратегии и тактики педагогического дискурса // Проблемы речевой коммуникации: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. М.А.Кормилицыной, О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007. – Вып. 7. – С. 230-236.
7. Барышева Н. А. Формирование методики оценки результатов маркетинговой деятельности на основе системы показателей. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2008.
8. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. по- собие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
9. Букова А. А. Маркетинговый подход к ценообразованию на основе воспринимаемой ценности продукта потребителем мебели. Автореф. дис… к-та экон. наук. Н. Новгород, 2006.
10. Войскунский А.Е. Метафоры Интернета // Вопросы философии. – 2001. – № 11. – С. 64-79.
11. Майорова Н. В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях. Автореф. дис… к-та экон. наук. СПб., 2009.
12. Маковская И. В. Российский сервис как социальный институт. Автореф. дис… к-та социол. наук. М., 2010.
13. Основы теории коммуникации: учебник / М.А. Василик, М.С. Вершинин, В.А. Павлов [и др.] / под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с.
14. Пантелеева Т. А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития. Авто-реф. дис… к-та экон. наук. Тольятти, 2009.
15. Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
16. Савин Э. В. Управление потребительскими предпочтениями в сфере услуг розничной торговли. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2006.
17. Сиротинина О.Б. Структурно-функциональные изменения в современном русском литературном языке: проблема соотношения языка и его реального функционирования // Русская словесность в контексте современных интеграционных процессов: материалы междунар. науч. конф. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2007. – Т. 1. – С. 14-19.
18. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. – СПб. : Питер, 2008. – 560 с.
19. Старостин В. С. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2009.
20. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00334