Организация работы с жалобами потребителей гостиничных услуг.

Содержание

Введение 3
1. Факторы, оказывающие влияние на рост жалоб в гостиничном сервисе 4
2. Психология конфликтных гостей в гостиничном сервисе 8
3. Особенности рассмотрения жалоб на гостиничных предприятиях 11
Заключение 15
Список литературы 16

Введение


В деятельности любой организации, в том числе и гостиниц, могут возникать непредвиденные ситуации. Работа с людьми предусматривает наличие таких явлений как жалобы, претензии и конфликты. Но если знать, как вести себя в подобных ситуациях, то можно избежать конфликта. Работники гостиничного бизнеса должны понимать насколько важное значение имеет имидж организации. И поэтому, в случае возникновения конфликтной ситуации или поступлении жалобы от клиента, должны приложить все усилия для урегулирования ситуации, сделать так чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова. Возникшие осложнения после жалоб могут быть причиной несоблюдения правил по урегулированию конфликтной ситуации. В гостиницах, где избегают халатности в решении подобных ситуаций, наблюдается повышение рейтинга и репутации отеля у постоянных клиентов. Поэтому сегодня в каждом предприятии гостиничного сервиса должны быть разработана линия поведения при решении жалоб и претензий со стороны гостей.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня на рынке гостиничных услуг растет конкуренция и все большее значение приобретает степень удовлетворенности потребителями услуг. Важное значение при этом имеет правильно организованная работа с жалобами и претензиями клиентов.
Цель работы – изучить организацию работы с жалобами потребителей гостиничных услуг.
В задачи данного реферата входит:
• рассмотреть факторы, оказывающие влияние на рост жалоб в гостиничном сервисе;
• изучить психологию конфликтных гостей в гостиничном сервисе;
• выделить особенности рассмотрения жалоб на гостиничных предприятиях.

Заключение

На любом предприятии, где необходимо взаимодействовать с людьми, возникают конфликтные ситуации. Причин возникновения конфликта, поступления жалоб и претензий от клиентов гостиничных предприятий много, и они весьма разнообразны. Жалобы возникают из-за ненадлежащего исполнения или невыполнения заявленных услуг; предоставления недостоверной или неполной информации о гостиничном продукте; из-за несвоевременного информирования гостей об изменениях в условиях обслуживания; составления и подписания договора, который ущемляет права гостя; низкого уровня сервиса и обслуживания.
В гостинице могут возникать различные конфликтные ситуации. Специалистами гостиничного сервиса была выявлена категория гостей, из-за которых могут возникнуть конфликтные ситуации. Персонал гостиницы может подвергаться психологическому воздействию со стороны гостя, который провоцирует работников предприятия на ответную враждебность или делает его беспомощным. Основные типы таких гостей являются: миссионер, антагонист, уточнитель, доминатор, весельчак, конкурент. Приведенные классификации являются условными и позволяют создать психологический портрет гостя или распознать его тип поведения, что позволяет быстро принять меры и выбрать нужную линию поведения.
При возникновении жалобы со стороны потребителя, персонал гостиницы должен внимательно его выслушать, предложить варианты решения и определить время, в течение которого причина жалобы будет устранена. Основной целью персонала гостиницы в данном вопросе будет являться поиск компромисса с гостем и решение конфликта мирным путем.
Для того чтобы гостинца успешно функционировала и жалобы клиентов свести к минимуму, необходимо проводить различные тренинги, ситуационно-ролевые игры, что позволяет работникам гостиницы быть психологически готовым к возникновению и разрешению конфликтов.