Концепция CRM: сущность классификация

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Управление взаимоотношениями с клиентами 5
2. Виды CRM-систем 10
3. Проблемы внедрения CRM на предприятии 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 25

Актуальность темы в том, что изменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия -усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставляют предприятия искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между производственными, торговыми и сервисными предприятиями, привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности. Многие рынки товаров и услуг близки к насыщению и темпы роста продаж на них снижаются. В России рынки строительных материалов переживают фазу роста, а на отдельных его сегментах уже начинается процесс замедления роста. Именно поэтому предприятия стараются всеми способами привлекать новых клиентов и сохранять имеющихся, устанавливая долгосрочные, стабильные взаимоотношения с ними.
Если раньше рост доли предприятия на рынке был возможен за счет привлечения новых клиентов - путем рекламы, ценовых стимулов, создания положительного имиджа марки и брэнда, то сейчас эти инструменты не являются столь эффективными. И не происходит той отдачи на каждый вложенный рубль, какая была ранее. Показатели откликов на рекламные сообщения составляют несколько процентов и продолжают снижаться.
Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для предприятия. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность предприятию. Кроме того, следует обратить внимание на отток клиентов конкурентов, поскольку это может быть существенным ресурсом, в борьбе за рыночные позиции.
Другой главной тенденцией является то, что товары и услуги становятся все более персонифицированными. Предприятия предлагают новые продукты для все более узкого круга клиентов. И потребности клиентов становятся все комплектней. Не только цена и качество продукта играют важную роль, но и многие другие факторы, в том числе надежность поставщика, оперативность и качество его работы, удобство доставки продукции и многое другое. Учесть все эти факторы ранее было не возможно, но с развитием современных информационных систем, это становится реальным.
Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на менеджеров, работающих с клиентами. А современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Барановская Т.П., Лойко В.И., Вдовин В. М., Новикова И. А., Тимофеев Л. М., Шафрин Ю. И., К. Ларионова, С. Н. Сильвестрова и др.
Целью данной работы является изучение сущности и классификации концепции CRM, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Рассмотреть управление взаимоотношениями с клиентами;
- Исследовать виды CRM-систем;
- Выявить проблемы внедрения CRM на предприятии.
Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.

По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)
Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)