Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
573923 |
| Дата создания |
2022 |
| Страниц |
105
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 11 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1 Основные понятия маркетинга взаимоотношений с клиентами в компании 5
1.2 Построение бизнес-модели взаимоотношений с клиентами 15
1.3 Особенности построения системы взаимоотношений с клиентами автомобильных дилерских компаний 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 28
2.1 Характеристика и тенденции развития российского автомобильного рынка премиальных автомобилей 41
2.2 Анализ систем взаимоотношений с клиентами основных дилерских центров премиальных автомобилей на российском рынке 53
2.3 Типовые проблемы взаимодействий дилерских центров с клиентами на автомобильном рынке РФ 58
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В ГК БИЗНЕС КАР 64
3.1 Характеристика системы взаимоотношений с клиентами в ГК Бизнес Кар 64
3.2 Программа по совершенствованию системы взаимодействия дилерского центра Toyota/Лексус ГК Бизнес Кар с клиентами 64
3.3 Ожидаемый эффект от предложенных мероприятий 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 101
ПРИЛОЖЕНИЯ 106
Введение
Целью данной работы является разработка программы по совершенствованию системы взаимодействия дилерских центров TOYOTA/LEXUS с клиентами на российском рынке.
Объектом данного исследования является компания Бизнес Кар.
Предмет исследования – система взаимодействия дилерской компании с клиентами на российском рынке премиальных автомобилей.
Для достижения данной цели были решены следующие задачи:
Рассмотрены основные понятия маркетинга взаимоотношений с клиентами автомобильных дилерских компаний;
Проанализированы тенденции развития российского автомобильного рынка премиальных автомобилей;
Выявлены типовые проблемы взаимодействий дилерских центров с клиентами на рынке РФ;
Проведён анализ систем взаимоотношений с клиентами основных дилерских центров премиальных автомобилей;
Выражены актуальные проблемы дефицита и сильного подорожания легковых автомобилей на мировом рынке;
Разработаны предложения по совершенствованию системы взаимодействия дилерских центров TOYOTA/LEXUS с клиентами.
Методами исследования послужили научные труды зарубежных и российских учёных в области маркетинга, экономики и службы клиентского сервиса.
Также информационную основу исследования составили опыт работы автора в автомобильной сфере и доступные материалы предприятия и исследования российского автомобильного рынка.
Для решения поставленных задач в работе применяются методы экономико-статистического, сравнительного, экспертного анализа в рамках системного подхода, обработка и сравнение данных.
Долгосрочные и доверительные отношения с клиентами – залог успеха и процветания автомобильного бизнеса. Поэтому практическая значимость данного исследования заключается в предложении идей по совершенствованию взаимодействия между клиентами и дилерскими центрами на российском рынке.
Фрагмент работы для ознакомления
Одной из важных клиентоориентированных сфер деятельности является деятельность по продажам автомобилей и технических средств. Несмотря на сложную финансовую ситуацию в стране, рынок легковых автомобилей остаётся одним из наиболее востребованных, он стремительно развивается, что приводит к росту числа дилерских центров.
Актуальность и важность исследования обусловлена тем, что потребители стали очень разборчивы и требовательны. И единственный способ в нынешних условиях вовлечь новых и сохранить существующих клиентов – это эффективная и грамотно спланированная стратегия позиционирования, которая помогает достичь гармонии между интересами компании и общества, а значит добиться необходимых маркетинговых целей.
Клиент – этот объект всех мероприятий, проводимых отделами продаж и маркетинга. Весь бизнес строится на взаимодействии компании с клиентами. Сегодняшние покупатели ценят естественность, искренность и доверительные близкие отношения. Поэтому при ведении переговоров нужно установить такой контакт, чтобы отношения были не только экономическими, но эмоционально устойчивыми и длительными.
Список литературы
1. STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE REPORT Режим доступа / http://info.microsoft.com/ / (дата обращения: 11.11.2021)
2. Абаев А.Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. Гуриевой. – М.: Дашков и К, 2019. – 433 с.
Аллея науки. Современная наука и ее развитие, №6 (22), 2019.
3. Аналитическое агентство АВТОСТАТ URL: https://www.autostat.ru/ (дата обращения: 21.11.2021).
4. Аналитическое агентство АВТОСТАТ URL: https://www.autostat.ru/ (дата обращения: 22.11.2021).
англ.-М.: Альпина Паблишер, 2019. – 265 с.
5. Армстронг, Г. Основы маркетинга / Г. Армстронг. – М.: Вильямс И.Д., 2019. – 752 c.
6. Бабич, О. В. Повышение эффективности работы предприятий на основе совершенствования маркетинговой деятельности / О. В. Бабич, А. Д. Костромина // Путеводитель предпринимателя. – 2019. – № 42. – С. 24-32.
7. Гладких Я. Н. Пузикова Д.М. Роль целевого потребителя в
8. Голубков Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 474 с.
9. Денисенко, И. А. Оценка повышения эффективности маркетинговой деятельности / И. А. Денисенко, А. А. Пономарев // Вестник Института экономических исследований. – 2019. – № 3(15). – С. 119-125.
10. Диксон М. Всегда ваш клиент: как добиться лояльности, решая
11. Душкина, М. Р. Психология рекламы и связей с общественностью в маркетинге: учебник для вузов / М. Р. Душкина. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 259 с.
12. Евменчик Оксана Сергеевна ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ: ТРАДИЦИОННЫЙ И СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД // Вестник Московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. – 2020. – № 3 (34).
13. Журнал Бизнес секреты 2021, выпуск 4 URL: https://secrets.tinkoff.ru/razvitie/prodazhi/crm/ (дата обращения: 10.10.2021).
14. Журнал Коммерческий директор 2021, выпуск 3 URL:
https://www.kom-dir.ru/ (дата обращения: 16.10.2021).
15. Журнал Маркетинг МВА. Маркетинговое управление предприятием 2019, выпуск 2 URL: file:///C:/Users/Lenovo/Desktop/elibrary_41140964_38154885.pdf (дата обращения: 22.11.2021).
16. Зармаев, А. А. Маркетинговый аспект эффективного управления предприятием / А. А. Зармаев, Э. Б. Болотханов // Вестник научной мысли. – 2020. – № 4. – С. 53-58.
17. Захарова, И. В. Маркетинг: учебное пособие для СПО / И. В. Захарова. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Ар Медиа, 2019. – 152 c.
18. Звидрина А.М. Крупнейшие компании и рынки информационных технологий [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://files.scienceforum.ru/pdf/2018/ 5035.pdf (дата обращения 10.01.2019).
19. Зуева И.А., Бурцева Т.А., Жидков А.С. Методика построения системы сбалансированных показателей оценки реализации стратегии развития регионов: монография. – М.: изд. «МУ им. С.Ю. Витте», 2019.–131 с.
20. Иванова, А. С. Управление рекламной кампанией предприятия в условиях развития интернет-маркетинга / А. С. Иванова // Тенденции экономического развития в XXI веке: Материалы III Международной научной конференции, Минск, 01 марта 2021 года / Редколлегия: А.А. Королёва (гл. ред.) [и др.]. – Минск: Белорусский государственный университет, 2021. – С. 649-651.
21. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых
22. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 474 с.
23. Интернет-маркетинг: учебник для вузов / О. Н. Жильцова [и др.] ; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 335 с.
24. Кан Ен Дя Подходы и методы оценки эффективности деятельности предприятия // Экономика и бизнес: теория и практика. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-i-metody-otsenki-effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 12.01.21).
25. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2019. - 496 c.
26. Лизовская, В. В. Финансовый инструментарий оценки маркетинговой деятельности / В. В. Лизовская, А. А. Молдован // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2019. – Т. 2. – № 3. – С. 103-111.
27. Липсиц И. В. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / И. В. Липсиц [и др.] ; под редакцией И. В. Липсица, О. К. Ойнер. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 379 с.
28. Лукичёва Т.А. Маркетинг: учебник и практикум для академического бакалавриата. / Т.А. Лукичёва, Н.Н. Молчанов, И.В. Воробьева; под. ред. Т.А. Лукичевой, Н.Н. Молчанова. – Москва: Юрайт, 2019. 370 с.
29. Мазилкина, Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Е. И. Мазилкина. – 3-е изд. – М.: Дашков и К, 2019. – 300 c.
30. Маркетинг: учебник и практикум для вузов / Т. А. Лукичёва [и др.] ; под редакцией Т. А. Лукичёвой, Н. Н. Молчанова. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 370 с.
маркетинга. 2019. URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/insightstrends/google-conferences-news/think-google-auto-2018/
31. Маслова, Т. Ю. Понятие цифровых технологий в маркетинге / Т. Ю. Маслова // Аллея науки. – 2020. – Т. 2. – № 6(45). – С. 130-134.
32. Меджитов, А. С. Подходы к оценке эффективности маркетинговой деятельности предприятия / А. С. Меджитов, А. И. Сулыма // Исследование, систематизация, кооперация, развитие, анализ социально-экономических систем в области экономики и управления (ИСКРА - 2019) : Сборник трудов II Всероссийской школы-симпозиума молодых ученых, Симферополь - Судак, 02–04 октября 2019 года / Научное редактирование В.М. Ячменевой. – Симферополь - Судак: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2019. – С. 111-114.
33. Международный экономический симпозиум – 2018: Материалы международных научных конференций 19–21 апреля 2018 г. – СПб.: Издательство СПбГУ, 2018. – С. 37.
34. Морозова М., Заволока М. (Ре/Э) эволюция автомобильного
35. Мусаханов, М. Г. Анализ маркетинговой деятельности предприятия / М. Г. Мусаханов, Ж. Б. Рабаданова // Вестник научной мысли. – 2020. – № 4. – С. 245-248.
36. Нефедов, В. И. Общая теория связи: учебник для вузов / В. И. Нефедов, А. С. Сигов; под редакцией В. И. Нефедова. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 495 с
37. Оруджева З.С. Планирование маркетинговой деятельности предприятия // УЭПС. 2018. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/planirovanie-marketingovoy-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 01.01.21).
38. Основы маркетинга сферы услуг. (СПО). Учебник. / Беляев В.И., Бутакова М.М., Бутакова Е.В., Пяткова О.Н. – М.: КноРус, 2020. – 216 с
проблемы клиентов за один шаг/ М. Диксон, Н. Томан, Р. Делиси Пер. с
39. Реброва Н.П. Стратегический маркетинг: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. П. Реброва. – М.: Юрайт, 2019. – 186 с
40. Румянцева Е.Е. Финансовый менеджмент. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры – М: Юрайт, 2019. - 360с.
41. Сивина, И. А. Теоретические аспекты управления маркетинговой деятельностью предприятия / И. А. Сивина // Прогрессивные технологии и экономика в машиностроении: Сборник трудов XI Всероссийской научно-практической конференции для студентов и учащейся молодежи, Томск, 09–11 апреля 2020 года. – Томск: Национальный исследовательский Томский политехнический университет, 2020. – С. 189-191.
42. Скоробогатых И., Сидорчук Р. Аспекты маркетингового управления деятельностью и развитием. – М.: Инфра-М, 2019. – 195 с.
43. Совершенствование и оценка эффективности маркетинговой деятельности на предприятии / Е. В. Самаева, Э. В. Эрдниева, Д. Н. Сюкиев [и др.] // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2020. – № 12-2. – С. 386-391.
современном маркетинге. // Научно-практический электронный журнал
44. Стельмашенко, Е. В. Оценка эффективности маркетинговой деятельности: методологический аспект / Е. В. Стельмашенко, А. Р. Голда // Стратегия предприятия в контексте повышения его конкурентоспособности. – 2019. – № 8. – С. 98-102.
стратегий на основе взаимоотношений: учебник / Д. Иган. — 2-е изд. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 376 с.
45. Структура и прогноз парка легковых автомобилей в России – 2020. URL: https://www.autostat.ru/research/product/311/ (дата обращения 18.11.2021)
46. Тюрин, Д. В. Маркетинговые исследования: учебник для среднего профессионального образования / Д. В. Тюрин. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 342 с.
47. Чернышева, А. М. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ в 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. М. Чернышева, Т. Н. Якубова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 244 с.
Электронный ресурс. URL:https://www.alleyscience.ru/sovremennaya_nauka_i_ee_razvitie_6_2_2018
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00726