Разработка предложений по совершенствованию обслуживания клиентов фитнес-клуба

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ФИТНЕС – КЛУБЕ 6
1.1 Клиентский сервис: понятие, сущность, особенности 6
1.2. Специфика организации обслуживания клиентов в управлении фитнес - клубом 10
2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ФИТНЕС-КЛУБЕ «GRAVITY FITNESS 22
2.1 Общая характеристика деятельности фитнес-клуба «Gravity fitness» 22
2.2 Анализ клиентского сервиса в фитнес-клубе «Gravity fitness» 29
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ФИТНЕС - КЛУБА «GRAVITY FITNESS» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 42
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов фитнес-клуба «Gravity fitness» 42
3.2. Ожидаемые затраты на внедрение предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в фитнес-клубе «Gravity fitness» 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66
Приложение 1 - Анкета для оценки потребительской удовлетворенности в фитнес-клубе «Gravity fitness» 82
Приложение 2 - Выдержки отзывов о фитнес-клубе «Gravity fitness» в поисковой системе «Яндекс» 73
Приложение 3 - Анкета для оценки обслуживания в фитнес-клубе «Gravity fitness» методом «Тайного гостя» 75
Приложение 4 - Правила «Тайного гостя» для проверки в фитнес-клубе «Gravity fitness» 79
Приложение 5 - Модель качества фитнес-услуг.......………………………….82

Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом конкретного предприятия. Эволюционируя, понятие «клиентский сервис» перерос в современное и актуальное понятие «клиентоориентированный подход» или «клиентоориентированность».
Основа клиентоориентированности предприятия – это в первую очередь глубокое понимание клиента и его потребностей. Поэтому нельзя сделать компанию клиентоориентированной, ограничившись лишь несколькими шагами. Залог успеха заключается в постоянном изучении своих потребителей и быстром реагировании на изменение их потребностей.
На рынке фитнес-услуг качество обслуживания – сильнейший рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности фитнес-клуба, так как клиенты, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потока потребителей, создавая высокую репутацию организации.
Фитнес-услуги и их правильный сбыт – самые важные звенья в деятельности любого фитнес-клуба. Увеличение прибыли подразумевает под собой наличие и увеличение числа постоянных потребителей. Клиентов можно привлечь и удержать только тогда, когда они заинтересованы в получении данной фитнес-услуги у конкретного фитнес-клуба, а значит, услуга должна сопровождаться качественным обслуживанием и сервисом. Реализация услуг будет эффективной лишь тогда, когда будут созданы и предложены: понятный и качественный сервис, доступная цена и качество самой фитнес-услуги.
Актуальность темы обусловлена тем, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания потребителей фитнес-услуг и удовлетворения их потребностей привлекает и удерживает клиентов, тем самым, обеспечивая рост доходности фитнес-клуба.
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в фитнес-клубе «Gravity fitness»
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические основы применения клиентоориентированного подхода на предприятиях индустрии фитнеса;
- рассмотреть общую характеристику деятельности фитнес-клуба «Gravity fitness»;
- проанализировать обслуживание клиентов и их удовлетворенность от обслуживания в фитнес-клубе «Gravity fitness»;
- разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в фитнес-клубе «Gravity fitness».
Предметом исследования является клиентский сервис на предприятиях индустрии фитнеса.
Объектом исследования является фитнес-клуб «Gravity fitness».

Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена тем, что проведенный анализ клиентоориентированного подхода и обслуживания на предприятия индустрии фитнеса, включающие в себя вышеописанные задачи, имеет практическую направленность. Данные результаты могут быть внедрены как в фитнес-клуб «Gravity fitness», так и в другие малые предприятия в сфере физической культуры и спорта.