Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571552 |
| Дата создания |
2022 |
| Страниц |
66
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 22 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.............................................................................................................
1. Теоретические основы повышения качества туристических услуг
1.1 Сущность и методы оценки качества услуг..............................................
1.2 Управление качеством туристических услуг...........................................
2. Проблемы и перспективы повышения качества услуг турфирмы ООО «ИнтерДом»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ИнтерДом» ...
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «ИнтерДом» ................
2.3 Рекомендации по повышению качества услуг в ООО «ИнтерДом» ….
Заключение.........................................................................................................
Список использованных источников...............................................................
Приложение А. Методика оценки качества туристических услуг Е.П. Загородновой………………………………………………………………….. 3
6
19
41
46
51
53
58
65
Введение
ВВЕДЕНИЕ
В данный момент мировой туристический рынок характеризуется высочайшей ступенью конкурентноспособной борьбы, одним из основных приборов которой на данный момент является увеличение качества туристских услуг.
Актуальность темы работы содержится в том, что управление качеством услуг представляет из себя одну из главных функций как корпоративного, так и проектного решения, главным средством заслуги и поддержания конкурентной способности любого предприятия. Одним из главных направлений формирования стратегических преимуществ является предоставление услуг более высочайшего свойства в сравнении с соперничающими аналогами. Главным тут является предоставление такой услуги, которые удовлетворяли бы, причем даже превосходили, ожидания мотивированных клиентов.
Фрагмент работы для ознакомления
Целью написания выпускной квалификационной работы является проанализировать главные направления увеличения свойства туристских услуг (на образце ООО ИнтерДом).
В строгом соответствии с определенной целью были поставлены и решены последующие задачки:
- изучить сущность и методы оценки качества услуг;
- охарактеризовать технологии управления качеством туристических услуг;
- представать организационно-экономическую характеристику ООО «ИнтерДом»;
- проанализировать качество предоставляемых услуг ООО «ИнтерДом»;
- разработать рекомендации по повышению качества услуг в ООО «ИнтерДом».
Объектом исследования в данной работе являются туристические услуги.
Предмет исследования – качество туристических услуг.
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер. закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) // Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.779.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 1 [Текст]: Федер.закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 21.12.2021 с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2021) // Собрание законодательства РФ. – 1994. – № 51, ст.401.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации Ч 2 [Текст]: Федер.закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022)// Собрание законодательства РФ. – 1996. – № 14, ст.782.
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Текст]: Федер.закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 2 июля.
5. Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» [Текст]: Федер.закон от 15.08.1996 № 114-ФЗ (ред. от 01.07.2021) // Российская газета. – 2021. – 1 июля.
6. Закон РФ «О защите прав потребителей» [Текст]: от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) // КонсультантПлюс. – 2021. – 11 июня.
7. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению [Текст]. – Введ.2014-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2014.
8. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]. – Введ.2015-11-01. – М.: Изд-во стандартов, 2015.
9. Агарков, А.П. Управление качеством [Электронный ресурс] / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c. – Режим доступа: https://docviewer.yandex.ru/view/0/?*=3ExvnKh6uyOQen03hSyB%2BKy8.
10. Аносова, Т.Г. Технологии комфорта [Электронный ресурс] / Т.Г. Аносова, Ж. Танчев. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с. – Режим доступа: https://docs.yandex.ru/docs/view?tm=1643888998&tld=ru&lang=ru&name=978-5-7996-1847.
11. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник [Текст] / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 240 с.
12. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник[Электронный ресурс] / Г. Ассель. – М.: ИНФРА-М, 1999. – 803 с. – Режим доступа: https://search.rsl.ru/ru/record/01000612456.
13. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Электронный ресурс] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев и др. – М.: Инфра-М, 2017. – 320 c. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/basovskiy-leupravlenie-kachestvom_28af2d18c8f.html.
14. Баринов, Н.А. Услуги: (социально-правовой аспект): монография [Текст] / Н.А. Баринов. – Саратов: Изд-во «Стило», 2001. – 192 с.
15. Белобжецкий, В. Методы оценки качества услуг [Электронный ресурс] // В. Белобжецкий. – М.: Риск. – №1. – 2012. – Режим доступа: https://beintrend.ru/2012-10-03-15-34-58.
16. Белый, Е.М. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.М. Белый, И.Б. Романова. – Ульяновск: УлГУ, 2017. – 86 с. – Режим доступа: https://www.ulsu.ru/media/uploads/ok_ieib%40mail.ru/2017/09/07/Управление_качеством_2017-1.pdf.
17. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки услуг [Электронный ресурс] / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: ИД «Герда», 2007. – 528 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/view/birzhakov-mb-industriya-turizma-perevozki_7aa933da2a9.html.
18. Брокгауз, Ф.А. Малый энциклопедический словарь [Текст] / Ф.А. Брокгауз, И.А. Ефрон.–М.: Изд-во Русское слово, 2004.
19. Вашуков, Ю.В. Развертывание функции качества (QFD) [Электронный доступ] / Ю.А. Вашуков, А.Я. Дмитриев, Т.А. Митрошкина. – Самара: Самарский государственный аэрокосмический университет, 2009. – 54 с. – Режим доступа: https://new-quality.ru/lib/QFD_full.pdf.
20. Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса [Электронный доступ] / Г.М. Волковская. – М.: КНОРУС, 2017. – 282 с. – Режим доступа: https://bstudy.net/674270/ekonomika/menedzhment_kachestva_vypolneniya_rabot_uslug_servisa.
21. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 304 с. – Режим доступа: https://studref.com/438233/menedzhment/upravlenie_kachestvom.
22. Герасимова, Е.Б. Управление качеством [Электронный ресурс] / Е.Б. Герасимова, В.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. – М.: ФОРУМ: ИНФРЛ-М, 2007. – 256 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/gerasimova-eb-gerasimov-vi-sizikin-ayu-upravlenie-kachestvom_44995727372.html.
23. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие [Электронный ресурс] / Б.И. Герасимов, Е.Б. Герасимова, А.Ю. Сизикин. – М.: Форум, 2016. – 288 c. – Режим доступа: https://studref.com/587984/ekonomika/upravlenie_kachestvom_obschey_sisteme_menedzhmenta_upravlenie_kachestvom_menedzhment_kachestva_politekonomi.
24. Гончарова, И.В. Маркетинг туризма [Электронный ресурс] / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. – Режим доступа: https://tourism.gov.ru/data/File/news_file/GONCHAROVA_Marketing_ELBIB.pdf.
25. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг [Текст] / К. Гренроос. – М.: Wiley, 2000.– 335 с.
26. Григорян, Е.С. Методические подходы к оценке результативности системы управления качеством [Текст] / Е.С. Григорян, Н.С. Яшин // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2018. – № 1. – С. 24–27.
27. Гронруз, К. Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия [Текст] / К. Гронруз // Европейский журнал. – 2015. – №18. – C. 36–44.
28. Гуранис, Д. Измерение качества обслуживания в сфере услуг: оценка шкалы качества обслуживания по сравнению со шкалой INDSERV [Текст] / Д. Гуранис // Журнал маркетинга услуг. – 2005. – С. 421–435.
29. Демин, Г.А. Управленческие решения [Электронный ресурс] / Г.А. Демин / Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2020. – 92 с. – Режим доступа: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnie-posobiya/demin-upravlencheskie-resheniya.pdf.
30. Ильенкова, С.Д. Управление качеством [Электронный ресурс] / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 198 с. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml.
31. Князев, Е.А. Бенчмаркинг для вузов [Текст] / Е.А. Князев, Я.Ш. Евдокимова. – М.: Логос, 2006 – 208 с.
32. Коник, Н.В. Управление качеством [Электронный ресурс] / Н.В. Коник. – Саратов: ФГБОУ ВО «Саратовский ГАУ», 2016. – 68 с. – Режим доступа: https://www.sgau.ru/files/pages/21186/14710842700.pdf.
33. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Электронный ресурс] / Ф. Котлер. – М.: Бизнес-книга, 1995. – 704 с. – Режим доступа: https://www.studmed.ru/kotler-f-osnovy-marketinga_3eb09e04a57.html.
34. Кронин, Ж. Измерение качества обслуживания [Текст] / Ж. Кронин, С. Тейлор. – М.: Просвещение, 2008. – 608 с.
35. Кулагин, Б.В. Основы профессиональной психодиагностики [Текст] / Б.В. Кулагин. – Л.: Медицина, 1984. – 216 с. – Режим доступа: https://litgu.ru/knigi/psihologiya/137408-osnovy-professionalnoy-psihodiagnostiki.html.
36. Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата [Электронный ресурс] / А.Ю. Курочкина. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 172 с. – Режим доступа: https://studme.org/186944/menedzhment/bazovye_ponyatiya_oblasti_upravleniya_kachestva_uslug.
37. Лавлок, К. Маркетинг услуг [Текст] / К. Лавлок. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. – 1008 с.
38. Маврина, И.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие [Электронный ресурс] / И.Н. Маврина. – Екатеринбург: УрФУ, 2014. – 132 с. – Режим доступа: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/28666/1/978-5-321-02372-3_2014.pdf.
39. Малеина, М.Н. Понятие «услуга» в российском законодательстве [Электронный ресурс] / М.Н. Малеина. – М.: Российский государственный социальный университет, 2012. – С. 38–41. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=17946838.
40. Манахова, И.В. Трансформация социально-экономического содержания потребления в информационной экономике [Текст] / И.В. Манахова. – Саратов: Известия Саратовского госуниверситета, 2012. – Вып. 4. – С. 18–22.
41. Миронов, М.Г. Управление качеством [Текст] / М.Г. Миронов. – М.: «Проспект», 2006. – 288 с.
42. Мишина, Л.А. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта [Электронный ресурс] / Л.А. Мишина. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 276 с. – Режим доступа: https://lib.sale/organizatsiya-turizm/organizatsiya-turisticheskogo-biznesa.html.
43. Николаев, Н.С. Качество услуг в городском хозяйстве [Электронный ресурс] / Н.С. Николаев. – М.: РУСАЙНС, 2020. – 152 с. – Режим доступа: https://aldebaran.ru/author/nikolaev_nikolayi_2/kniga_kachestvo_uslug_v_gorodskom_hozyayistve_/.
44. Никольская, Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] // Е.Ю. Никольская, А.А. Зайцева // Путь науки. – 2015 – № 1. – С. 65–68. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-otsenki-kachestva-na-predpriyatiyah-industrii-gostepriimstva.
45. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления [Текст] / С.Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 352 с.
46. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Текст] / Д.В. Овсянко. – СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. – 204 с.
47. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. – М.: Экономика, 1998. – 639 с.
48. Основы маркетинга: учебник [Текст] / Е.П. Голубкова. – М.: Финпресс, 1999. – 656 с. – Режим доступа: https://bookree.org/reader?file=523516.
49. Парасураман, А. Шкала из нескольких пунктов для измерения восприятия потребителями качества услуг [Текст] // А.Парасураман, В. Зейтхамл, Л. Берри. – Журнал розничной торговли, 1988.– С. 12–40.
50. Парасураман, А. Качество обслуживания. Маркетинговая наука [Текст] / А. Парасураман, В. Зейтхамл. – Массачусетс: Институт Кэмбридж, 2004. – 86 с.
51. Салимова, Т.А. Управление качеством [Текст] / Т.А. Салимова. –М.: Омега-Л, 2008. – 414 с.
52. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме [Электронный ресурс] / С.С. Скобкин. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 366 с. – Режим доступа: https://mx3.urait.ru/uploads/pdf_review/4A9F4E1A-7CB1-47C4-87BA-928C531D9420.pdf.
53. Татарский, Ф. Стандарты Госстандарта [Электронный ресурс] // Химия и жизнь. – Наука. – 1989. – № 10. – Режим доступа: https://www.twirpx.club/file/167353/.
54. Уляев, К.С. Качество услуг в сфере туризма [Электронный ресурс] / К.С. Уляев // Международная студенческая электронная научная конференция. – Ставрополь, 2013. – С. 12–13. – Режим доступа: https://scienceforum.ru/2013/article/2013003331.
55. Фогарти, Дж. Выявление недостатков в измерении качества услуг [Текст] / Дж. Фогарти, Р. Катц // Журнал измерения результатов. – 2000. – С. 425–447.
56. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов [Текст] / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 176 с.
57. Цопкало, Л.А. Контроль качества кулинарной продукции и услуг в общественном питании [Электронный ресурс] / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. – 230 с. – Режим доступа: https://studref.com/579874/turizm/metod_kriticheskih_sobytiy_kriticheskih_epizodov.
58. Чубинский, А.Н. Основы управления качеством [Текст] / А.Н. Чубинский, И.М. Батырева, Д.С. Русаков. – СПб.: СПбГЛТУ, 2018. – 90 с.
59. Шестопал, Ю.Т. Управление качеством [Электронный ресурс] / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев, Н.Ю. Шестопал. – Пенза: изд-во Пенз. гос. ун-та, 2004. – 258 с. – Режим доступа: https://studref.com/resume/349838/tovarovedenie/upravlenie_kachestvom.
60. Яшин, Н.С. Понимание контекста предприятия в рамках системы менеджмента качества [Электронный ресурс] / Н.С. Яшин, Т.А. Андреева // Саратов: Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. – 2017. – № 3. – С. 115–124.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00457