Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571336 |
| Дата создания |
2020 |
| Страниц |
92
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 18 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ 6
1.1. Обслуживание в гостиничном бизнесе 6
1.2. Цикл обслуживания гостя во время проживания в гостинице 14
1.3. Роль персонала в предоставлении качественного обслуживания гостя в процессе проживания 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЭРООТЕЛЬ ДОМОДЕДОВО» 30
2.1. Общая характеристика гостиницы «Аэротель Домодедово» 30
2.2. Анализ целевого сегмента и организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Аэротель Домодедово» 39
2.3. Анализ удовлетворенности гостей ассортиментом дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Аэротель Домодедово» 52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЭРОТЕЛЬ ДОМОДЕДОВО» 59
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Аэротель Домодедово» 59
3.2 Анализ экономических показателей деятельности гостиницы «Аэротель Домодедово» 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79
ПРИЛОЖЕНИЯ 85
Введение
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в процессе проживания гостей в гостинице «Аэротель Домодедово».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть понятие гостиничного обслуживания;
-рассмотреть цикл обслуживания гостя во время проживания;
-рассмотреть роль персонала в предоставлении качественного обслуживания гостей во время проживания;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Аэротель Домодедово» и проанализировать структуру управления;
-проанализировать целевую аудиторию и методы обслуживания гостей в гостинице «Аэротель Домодедово»;
-проанализировать качество предлагаемых услуг гостиницей «Аэротель Домодедово»;
-разработать комплекс мероприятий по совершенствованию методов обслуживания гостей в процессе проживания и оценки качества гостиничных услуг в гостинице «Аэротель Домодедово»;
-проанализировать результативность внедрения предложенных мероприятий.
Предметом исследования является обслуживание гостей в процессе проживания на предприятиях гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Аэротель Домодедово
Фрагмент работы для ознакомления
Практическая значимость работы заключается в разработанном комплексе мероприятий по совершенствованию методов обслуживания гостей в процессе проживания и оценки качества гостиничных услуг на примере выявленных негативных моментов в обслуживании в гостиничном предприятии «Аэротель Домодедово». Данные мероприятия могут быть применены для совершенствования деятельности иных средств размещения для повышения качества обслуживания и оценка качества предоставляемых гостиничных услуг.
Список литературы
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации") (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)
7. «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru
8. ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru
9. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» http://www.consultant.ru
10. ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» http://www.consultant.ru
11. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» http://www.consultant.ru
12. СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотной способности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов» http://www.consultant.ru
13. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» http://www.consultant.ru
14. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://www.consultant.ru
15. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» http://www.consultant.ru
16. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://www.consultant.ru
17. Арриев А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2016. - 418 c.
18. Безрутченко Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. Учеб. пособ. / Ю. В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016. – 232 c
19. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - 244 c.
20. Гареев Р.Р. Инновации в гостиничном и туристическом бизнесе. - М: КНОРУС. - 2018. - 252 с. 5. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / Р. Р. Гареев, Д. А. Штыхно – Москва : ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2019. – 96 с.
21. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
22. Джум Т.А. Маркетинговый подход к управлению качеством услуг в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса. Сфера услуг: инновации и качество. М: ЮНИТИ, Москва, 2016.
23. Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности. М: Лети, Санкт-Петербург, 2016.
24. Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа. М: СПБГЭТ, Санкт-Петербург, 2017.
25. Какосьян Э.К. Создание системы интегрального управления деятельностью гостиничного предприятия. Вестн. Орлов. гос. ун-та, Самара, 20166.
26. Косевска Н.В. Коммерциализация рынка услуг на примере гостиничного бизнеса. Изв. С.-Петерб. гос. экон. ун-та, Санкт-Петербург, 2016
27. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник, 4-е издание., М: ЮНИТИ, Москва, 2017, 411с.
28. Кошелева А.И., Полякова Е.В. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ. // Журнал «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» – 2015 – № 3, 0,5 п.л.
29. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями //Региональная экономика и управление: электронный научный журнал. 2016. № 4 (48). С. 2-16.
30. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие. М.: КНОРУС, Москва, 2016.
31. Полозова К.М. Управление качеством на предприятиях // Актуальные вопросы экономических наук и современного менеджмента: сб. ст. по матер. XII междунар. науч.-практ. конф. № 7(9). – Новосибирск: СибАК, 2018. – С. 49-53.
32. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учебник и практикум для академического бакалавриата. 2-е изд., испр. и доп.— М. : Юрайт, 2018. 445 с.
33. Соодонбекова А.Ж. Роль государственных стандартов в управлении качеством гостиничных услуг// Наука вчера, сегодня, завтра: сб. ст. по матер. XXXIV междунар. науч.-практ. конф. № 5(27). Часть II. – Новосибирск: СибАК, 2016. – С. 89-96.
34. Суворова И.Н. Ключевые элементы имиджа гостиничного предприятия. Науч. вестн. МГИИТ, Москва, 2016.
35. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
36. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Д.Р. Уокер. — 4-е изд. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, -7-е издание, 2016 .— 736 с.
37. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2016. - 953 c.
38. Цевелев В.В., Ежеля Л.В., Кузнецова А.Ю. Влияние системы мотивации труда в гостиничном бизнесе на эффективность деятельности организации // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LVII междунар. науч.-практ. конф. № 1(55). – Новосибирск: СибАК, 2016.
39. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта: дис. канд. экон. наук: Вероника Юрьевна Шайгарданова. М., Москва, 2016.
40. Ачилова К.Г. Повышение качества услуг на предприятиях // Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. XLVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(46). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/meghdis/11(46).pdf (дата обращения 18.05.2020)
41. Кобяк М. В. Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. — [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-upravleniya-kachestvom-produktsii-i-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения 18.05.2020)
42. Ковальчук А.П. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. — [Электронный ресурс] http://www.e-rej.ru/upload/iblock/e48/e48292c88b6244e3afcd8bbe7ac6dea7.pdf (дата обращения 18.05.2020)
43. Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка // Молодой ученый. — 2018. — №12. Т.1. — С. 175-179. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/35/3988/ (дата обращения 18.05.2020)
44. Руденайте Т.А. Качество услуги как конкурентное преимущество. модель оценки качества услуг в рамках инновационного развития // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. LIX междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(59). [Электронный ресурс] https://sibac.info/archive/economy/11%2859%29.pdf (дата обращения 18.05.2020)
45. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/240/55466/ (дата обращения 18.05.2020)
46. Слесаренко А.А. Управление качеством предоставления услуг гостиницами // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки: сб. ст. по мат. XXXVI междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(36). [Электронный ресурс] http://sibac.info/archive/economy/9(36).pdf (дата обращения 18.05.2020)
47. Фадеева Н. В. Методология оценка качества услуг — [Электронный ресурс] http://vestnik.tstu.ru/rus/t_18/pdf/18_2_023.pdf (дата обращения 18.05.2020)
48. Фаель Л.М., Винтайкина Е.В. Применение программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности отелей // Образование. Наука. Научные кадры. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-programmy-taynyy-gost-s-tselyu-kontrolya-deyatelnosti-oteley (дата обращения 18.05.2020)
49. Штомпель Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 325-327. — [Электронный ресурс] https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения 18.05.2020)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00479