Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571273 |
| Дата создания |
2020 |
| Страниц |
72
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 23 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что организация приема и размещения гостей в средствах размещения – это один из самых важных этапов в цикле обслуживания потребителя гостиничных услуг. От технологии приема и размещения зависит первое впечатления гостя о гостиницы, об обслуживании персоналом, скорости обслуживания и о качественном сервисе. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская» г. Москва.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты технологии приема и размещения гостей;
-дать общую характеристику деятельности гостиницы «Hilton Москва Ленинградская»;
-проанализировать технологию приема и размещения в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
- проанализировать стандарты приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
- разработаны рекомендации по совершенствованию технологии приема и размещения в гостинице «Hilton Москва Ленинградская»;
Объектом исследования является гостиница «Hilton Москва Ленинградская».
Предметом исследования является технология приема и размещения гостей в средствах размещения.
Методы исследования: аналитический, теоретический, социологический.
Введение
ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1 Служба приема и размещения: структура, роль и значение 7
1.2. Технология работы службы приема и размещения 11
1.3 Технология оснащения службы приема и размещения 18
1.4 Особенности организации работы гостиничных предприятий Москвы и Московской области в условиях пандемии 21
РАЗДЕЛ 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 25
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская» 25
2.2 Исследование организации и технологии работы службы приема и размещения с гостями в гостинице «Хилтон Ленинградская» 37
Выводы и предложения по проведенному исследованию в отеле 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
ЛИТЕРУТУРА 62
ПРИЛОЖЕНИЯ 67
Фрагмент работы для ознакомления
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию приема и размещения гостей в гостинице «Hilton Москва Ленинградская» г. Москва.
Список литературы
1. Федеральный закон «О техническом регулировании» (с изменениями на 28 ноября 2018 года) http://docs.cntd.ru/document/901836556
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2020 года) http://docs.cntd.ru/document/9032907
3. Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 18 июля 2019 года) http://docs.cntd.ru/document/420307882
4. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» http://docs.cntd.ru/document/1200114767
5. ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» http://docs.cntd.ru/document/1200107032
6. Анисимова Д. С. Организационная структура как модель функционирования организации / Д. С. Анисимова. — Молодой ученый. — 2019. — № 23 (261). — С. 222-224.
7. Братановский, С. Н. Правовое регулирование туризма в Российской Федерации : учебное пособие / С.Н. Братановский, М.С. Братановская, С.А. Кочерга. – Москва : Директ-Медиа, 2016. – С. 180.
8. Габисов А. К. Сущность организационной структуры управления предприятием / А. К. Габисов, Г. Н. Дзуцева. —Молодой ученый. — 2016. — № 4 (108). — С. 464-466. — URL:
9. https://moluch.ru/archive/108/26297/ (дата обращения: 27.04.2020)
10. Гареев Р. Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев. — Текст : непосредственный, электронный // Молодой ученый. — 2017. — № 5 (52). — С. 850-853. — URL: https://moluch.ru/archive/52/6933/ (дата обращения: 29.04.2020).
11. Ефремова М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — С. 350
12. Елфимова Ю. М. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда: учебное пособие / Ю.М. Елфимова, А.Г. Иволга, К.Ю. Михайлова, Т.А. Радишаускас; Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Ставропольский государственный аграрный университет», Кафедра туризма и сервиса. – Ставрополь: Секвойя, 2016. – С.74
13. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. — М.: Новое знание, 2012. — 336 с.
14. Ковальчук А. П., Ильина Е. Л. Создание клиентоориентированной организационной структуры отеля среднего ценового сегмента // Российское предпринимательство. 2018. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sozdanie-klientoorientirovannoy-organizatsionnoy-struktury-otelya-srednego-tsenovogo-segmenta (дата обращения: 29.04.2020).
15. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр, и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. – С. 312.
16. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — С. 449.
17. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова. — Текст: непосредственный, электронный // Молодой ученый. — 2019. — № 2 (240). — С. 263-265.
18. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела. Учебник прикладного бакалавриата. – Издательство: Юрайт. Москва. – 2019. – С. 37-49.
19. Ушаков Р. Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва ; Берлин : ДиректМедиа, 2016. – С.139
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство : учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – С. 752.
21. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебное пособие\коллектив авторов под ред. Л. И. Черниковой. – М.: Кнорус,2016. – С. 192.
22. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — с. 280.
23. Шпаков И. В. Гостиничное дело. Курский государственный университет, Научная библиотека. — Курск : Инвестсфера, 2020. — С. 13.
24. Типовая структура гостиничного предприятия. Сайт «New Hotel». [Электронный доступ] URL: http://new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/ (дата обращения 29.04.2020)
25. Организационная структура гостиницы. Электронный журнал «Мамбара». [Электронный доступ] URL: https://www.mambara.com/RU/news/2018/326_Organizacionnaya-struktura-gostinicy.htm (дата обращения 29.04.2020)
26. Официальный сайт газеты «Коммерсант». Статья: «Вирус опустошил гостиницы столицы». [Электронный доступ] URL: https://www.kommersant.ru/doc/4282672 (дата обращения 05.05.2020)
27. Официальный сайт телеканала «РБК». Статья: «Какие плюсы могут найти отельеры в условиях пандемии» [Электронный доступ] URL: https://realty.rbc.ru/news/5e7dd9569a7947c8cf526127 (дата обращения 05.05.2020)
28. Официальный сайт газеты «Известия». Статья: «Гостиницы внедряют режим «самоизоляции»» [Электронный доступ] URL: https://iz.ru/993869/aleksandra-polianskaia/poedem-v-nomera-oteli-vnedriaiut-kontceptciiu-samoizoliatciia (дата обращения 05.05.2020)
29. Официальный сайт журнала «WelcomeTimes». Статья: «Гостиницы предоставляют новые услуги в условиях пандемии» [Электронный доступ] URL: https://welcometimes.ru/news/gostinichnyy-nomer-dlya-samoizolyacii-novye-uslugi-ot-rossiyskih-otelerov-v-period-pandemii (дата обращения 05.05.2020)
30. Официальный сайт информационного агентства «ТАСС». Статья: «Как переживают пандемию гостиницы». [Электронный доступ] URL: https://tass.ru/msp/8141091 (дата обращения 05.05.2020)
31. Сайт бронирования размещения «Букинг» [Электронный доступ] URL: https://www.booking.com/hotel/ru/hilton-moscow-leningradskaya.ru.html (дата обращения 16.05.2020)
32. Сайт бронирования размещения «Трипадвизор» [Электронный доступ] URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299982-Reviews-Hilton_Moscow_Leningradskaya-Moscow_Central_Russia.html (дата обращения 15.05.2020)
33. Сайт бронирования размещения «Островок» [Электронный доступ] URL: https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid7601804/gostinitsa_khilton_leningradskaia/?guests=2&sid=3eb87eec-2dfd-4492-b806-fa6a8311e37f (дата обращения 15.05.2020)
34. Сайт бронирования размещения «Агода» [Электронный доступ] URL: https://www.agoda.com/ru-ru/hilton-moscow-leningradskaya/hotel/moscow-ru.html?cid=1844104 (дата обращения 15.05.2020)
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00445