Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
571246 |
| Дата создания |
2020 |
| Страниц |
81
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 13 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 1
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 4
1.1 Понятие и сущность организации приема, размещения и выписки гостей гостиничных предприятий 4
1.2 Особености технологического процесса приема, размещения и выписки гостей в гостиничном предприятии 8
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЗАГОРЬЕ» 22
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Загорье» 22
2.2 Маркетинговый анализ деятельности гостиницы «Загорье» 26
2.3 Производственно-технологическая деятельность гостиничного комплекса 33
2.3.1 Организация гостевого цикла в гостинице 33
2.3.2 Специфика продажи гостиничного продукта и бронирование номеров в гостинице «Загорье» 34
2.3.3 Технология обслуживания постояльцев во время проживания в гостинице 35
2.3.4 Организация выезда гостя: окончательный расчет и выписка гостя 37
РАЗДЕЛ 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 42
3.1 Разработка мер по стимулированию сбыта гостиничных услуг и формирование клиентской базы в «Загорье» 42
3.2 Предложения по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в отеле «Загорье» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЯ 69
Введение
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения является основой процесса обслуживания гостя, сопровождают его во время бронирования, заезда, во время размещения, предоставляют дополнительные гостиничные услуги, обслуживают во время выезда. Именно в заданной службе гостиницы должны работать высококвалифицированные сотрудники.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Актуальность работы обусловлена тем, что организация приема и размещения гостей в средствах размещения – это один из самых важных этапов в цикле обслуживания потребителя гостиничных услуг. От технологии приема и размещения зависит первое впечатления гостя о гостиницы, об обслуживании персоналом, скорости обслуживания и о качественном сервисе. Положительное первое впечатление гостя от гостиницы служит залогом его возращения в гостиницу повторно.
Целью работы является разработка предложений по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в отеле «Загорье».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть понятие и сущность организации приема, размещения и выписки гостей гостиничных предприятий;
-рассмотреть особенности технологического процесса приема, размещения и выписки гостей;
-проанализировать общую организационно-экономическую характеристику гостиницы «Загорье»;
-провести маркетинговый анализ деятельности гостиницы «Загорье»;
-проанализировать производственно-технологическую деятельности гостиницы «Загорье»;
-разработать меры по стимулированию сбыта гостиничных услуг и формирование клиентской базы в гостинице «Загорье»;
-разработать предложения по совершенствованию организации приема, размещения и выписки гостей в гостинице «Загорье».
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Загорье».
Предметом исследования является технология приема и размещения гостей в средствах размещения.
Методы исследования: аналитический, теоретический, социологический.
Фрагмент работы для ознакомления
Теоретическая и практическая значимость работы обусловлены тем, что проведенный анализ технологии приема и размещения гостей и разработанные рекомендации, включающие в себя вышеописанные задачи, имеют практическую направленность и его результаты могут быть внедрены как в гостиницу «Загорье», так и в другие предприятия гостиничного бизнеса.
Список литературы
1. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) Согласно этому закону все стандарты, в том числе и стандарты на безопасность оборудования для детских игровых площадок являются добровольными http://www.consultant.ru
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ). Часть 1, Часть 2. http://www.consultant.ru
4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) http://www.consultant.ru
5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» http://www.consultant.ru
6. Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" http://www.consultant.ru
7. Аррей А. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 418 c.
8. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. - 169 c.
9. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2016. - 173 c.
10. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2017. - 244 c.
11. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 245 c.
12. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
13. Галенко Е. В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // АНИ: экономика и управление. 2017. №4 (21). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-gostya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 27.11.2020).
14. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия - М., 2014. - 236 c.
15. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
16. Кононова И. В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов // Известия Самарского научного центра РАН. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-vnedreniya-protsessnogo-podhoda-v-organizatsiyah-gostinichnogo-tipa-na-baze-standartov (дата обращения: 27.11.2020).
17. Маигова А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг. Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
19. Морозова Л. С. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2017. №3 (50). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-vzaimosvyazi-pokazateley-kachestva-obsluzhivaniya-i-biznes-protsessov-gostinitsy (дата обращения: 27.11.2020)
20. Морозова Л. С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. №2 (72). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 27.11.2020).
21. Никольская Е.Ю. Повышение профессионального мастерства работников гостиничного бизнеса // Бюллетень науки и практики. 2017. №1 (14). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-professionalnogo-masterstva-rabotnikov-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 27.11.2020).
22. Никольская Е.Ю. Современные методы управления лояльностью клиентов гостиничного предприятия // Инновационная наука. 2019. №1-1 (13). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-metody-upravleniya-loyalnostyu-klientov-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 27.11.2020).
23. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: Учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К °», 2015. - 208 с.
24. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
25. Радионова Н.С., Организация гостиничного дела: Учеб. пособие. - СПБ.: Троицкий мост, 2019. - 348 с.
26. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Феникс - М., 2014. - 533 c.
27. Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
28. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 331 с.
29. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2019. - 953 c.
30. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2018. - 208 c.
31. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Учебно-практическое пособие: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=937237
32. Обслуживание клиентов гостиницы: [Электронный доступ] URL: http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.php [дата обращения 23.11.2020]
33. Обслуживание гостей в гостинице. Электронный портал «Вики. Отельмс». [Электронный доступ] URL: https://wiki.otelms.com/ru/post/hotel-guest-service/ [дата обращения 23.11.2020]
34. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице. Информационный портал «Инфопедия». [Электронный доступ] URL: https://infopedia.su/11xeb09.html [дата обращения 23.11.2020]
35. Фирменный сайт компании «Отелмс». Модуль бронирования. [Электронный доступ] URL: https://www.otelms.com/ru/booking/ [дата обращения 07.12.2020]
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00485