Разработка рекомендации по развитию электронной комерции в туристическом бизнесе

Введение 3
1. Теоретические аспекты организации электронной коммерции в туристском бизнесе 8
1.1. Особенности электронной коммерции в туризме 8
1.2. Бизнес-модели электронной коммерции в туризме 17
1.3. Проблемы и перспективы электронной коммерции в сфере туризма 21
2.Краткая характеристика и анализ деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» 33
2.1. История компании, характеристика деятельности 33
2.2. Анализ положения турфирмы OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» на рынке услуг туризма г.Новосибирска 40
2.3. Анализ и сегментация клиентов ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» 45
3. Мероприятия развития электронной коммерции ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» 51
3.1. Проблемы электронной коммерции в рамках продвижения ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» своих услуг 51
3.2. Рекомендации по развитию электронной коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» 56
Заключение 68
Список использованных источников 73
Приложения 79

Актуальность выбранной темы дипломного исследования «Разработка рекомендации по развитию электронной коммерции в туристском бизнесе (на примере ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»)» в первую очередь обусловлена необходимостью развития Интернет-услуг в туристической деятельности, поскольку формирование системы электронной коммерции представляется сегодня одной из важных проблем общественно-экономической жизни России переходного периода [36, с.31]. То есть, позитивная динамика компании в туристической сфере (равно как и во множестве других отраслей хозяйствования) сегодня зависит от эффективного использования средств электронной коммерции (е-коммерции).
В России туризм раньше был менее доступен. С развитием этой сферы туристы получили возможность лично принимать решения по выбору отелей, курортов, авиакомпаний, так как стали более разборчивы в туристических особенностях. Поэтому активные меры турагентств в электронной сфере предоставления услуг позволяют оперативно исполнить конкретные пожелания и потребности каждого туриста [9, с.88].
Особое значение е-коммерции в бизнесе туризма обусловлено тем фактом, что в этой сфере реализуются услуги, как правило, удаленные по территории, оценить сервиз и качество которых до их оплаты (покупки) бывает достаточно проблематичным. Потому на первом плане современного туризма стоит использование веб-преимуществ для подробного описания всех достоинств и обязательных правил туристического продукта, а также предоставления комплекса дополнительных сервисных электронных услуг (интернет-бронирования, интернет-банкинга, ознакомления в веб-рейтингами туристической индустрии и пр.).
Стремление завоевания и расширения собственного места на рынке туризма при наличии внушительного числа конкурентов требует от любой компании особого внимания к информационным мероприятиям е-коммерции по созданию позитивной атмосферы вокруг агентства, которая позволяет выделить именно его среди аналогичных коммерческих предприятий и завоевать пристальное внимание целевой веб-аудитории, [21, с.23].
Основные концепции туристической деятельности с использованием Интернета направлены на формирование эффективного внутреннего взаимодействия среди работников туристической компании, а также - на создание прагматического внешнего взаимодействия с представителями различных социумов. Для осуществления планомерных, продолжительных мероприятий по формированию и актуализации слаженных и стабильных отношений с разными целевыми социальными группами, необходимо обладать полной и объективной информацией о состоянии и перспективах развития каждой группы целевой аудитории в отдельности. То есть, интернет-взаимодействие в рамках электронной туристической коммерции должно строиться на внимательном, доверительном и уважительном учете настроений, предпочтений, мнений, интересов и форм поведения каждой группы целевой аудитории.
Степень изученности проблемы. Публикаций и научных разработок на тему электронной коммерции в туризме совсем мало. Так в ресурсе РГБ имеется только одно пособие по вопросам электронной коммерции в туризме Д.А. Жолобова [17], исследователя информационных технологий.
Даже весьма успешные и достаточно известные предприятия не осуществляют исследований данной темы.
Подобные аспекты невнимания научного сообщества неоправданны, поскольку сфера туризма сейчас в настоящее время развивается динамично и с каждым годом доходность и уровень оборота средств в этой области постоянно увеличивается. При этом, как считают специалисты, туризм обладает огромным потенциалом для процветания и развития России, поскольку в мире ни одна страна не имеет таких природных и культурных богатств, которые могут сделать туризм важным источником национального дохода [30, с.208].
В проводимой работе использовалась литература по проблемным вопросам электронной коммерции в туризме, маркетингу и менеджменту, включая учебно-методические пособия и статьи периодических изданий, в т.ч. труды У. Аги, Л.В. Азаровой, Б. Л. Борисова, Г. Брума, С.А. Варакуты, Н.И. Волошина, Ю.Н. Егорова, Д.А. Жолобова, К.А. Ивановой, Г. Камэрона, Э.А. Капитонова,М.А. Карагуйшевой, Ф. Олта, И.И. Ополченова, Е.Н. Пашенцева, А. Сентер, Д. Уилкокса, В.М. Шадровой, Н.Н. Шаховалова и др. Внушительный объем работ посвящен понятиям туризма, объясняя множество критериев, связанных с этой сферой человеческой деятельности.
При проведении дипломного исследования использовались статистические сведения Федеральной службы статистики (Росстата), а также Новосибирского комитета государственной статистики). Также изучены мнения профессионалов и экспертов туристической сферы и содержание Интернет сайта компании.
Тем не менее, как показали исследования, электронная коммерция в сфере российского туризма развита слабо, ее объем нельзя сравнить с объемом традиционной формы предоставления туруслуг.
Цель работы.
Цель дипломной работы – исследовать особенности электронной коммерции в сфере туризма на примере ООО "Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск" .
Задачи работы.
Задачами дипломной работы являются:
- проанализировать теоретические аспекты организации электронной коммерции в туристском бизнесе;
- исследовать особенности электронной коммерции в туризме;
- изучить бизнес-модели электронной коммерции в туризме;
- обозначить проблемы и перспективы электронной коммерции в сфере туризма;
- представить краткую характеристику и анализ деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»;
- проанализировать мероприятия развития электронной коммерции ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»;
- обобщить рекомендации по развитию электронной коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск».
Методы исследовании, используемые в работе, обусловлены комплексным и системным подходами к изучению поведения потребителя в сфере туруслуг. При этом методика работы включала метод сбора информации и анализа сведений, которые получены в ходе маркетинговых исследований, а также общенаучные методы (исторический, аналитический, системный, теоретико-прогностический).
Теоретическая основа работы представляет собой основные концепции электронной коммерции в туристском бизнесе, отраженные в работах А.В. Бондаря, Ю.Ю. Дюличевой, Д.А. Жолобова, М.А. Карагуйшевой, Н.Н. Шаховалова.
Новизна и практическая значимость работы заключается в концептуальном обогащении системы знаний об особенностях становления и развития российской системы электронной коммерции в туристском бизнесе, необходимость активного исследования которых обоснована в выводах работы.
Практическая значимость исследования определяется новыми данными, выводами и рекомендациями, которые могут быть использованы при разработке и реализации программы продвижения турпродукта с использованием преимуществ Интернета. Содержание материалов исследования может быть использовано в практике преподавания дисциплин в сферах туристского маркетинга, электронной коммерции и менеджмента.
Структура работы. Работа состоит из введения, в котором кратко охарактеризованы: актуальность, цель, задачи, объект, предмет, теоретическая основа, методы, новизна практическая значимость и структура работы.
В первой главе «Теоретические аспекты организации электронной коммерции в туристском бизнесе» рассматриваются особенности электронной коммерции в туризме, бизнес-моделей е-коммерции в туризме, а также проблемы и перспективы электронной коммерции в сфере туризма.
Вторая глава «Краткая характеристика и анализ деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»» посвящена изучению деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», включающей некоторые элементы е-коммерции.
В третьей главе «Мероприятия развития электронной коммерции ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» аргументированы рекомендации по развитию электронной коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск».

В результате проведенной работы исследованы особенности электронной коммерции в сфере туризма на примере ООО "Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск".
В первой главе работы проанализированы теоретические аспекты организации электронной коммерции в туристском бизнесе. В частности, исследованы особенности электронной коммерции в туризме:
современный социальный статус туризма с его внушительным потенциалом гаранта безопасности и мира можно обозначить первой основной международной особенностью электронной коммерции в туризме, поскольку всемирный уровень развития современного туризма, безусловно, зависит от использования преимуществ электронной коммерции;
вторая особенность определяется общими преимуществами Интернета (уникальными свойствами веб-сети) и содержанием соответствующего программно-технологического обеспечения для осуществления транзакций;
третьей особенностью электронной коммерции в туризме следует отметить множество преимуществ маркетингового, сервисного, организационного и прочего характера;
исключительная зависимость использования Интернета от наличия соответствующих web-технологий и обусловленный этим фактором ограниченный технический вектор e-коммерции целесообразно указать четвертой особенностью электронной коммерции в туризме, поскольку без наличия соответствующего обеспечения и профессионалов невозможно использование преимуществ Интернета;
пятой особенностью целесообразно указать наличие и соблюдение основных принципов технического использования веб-сети, облачных технологий и юридического применения электронного документа;
шестой особенностью электронной коммерции в туризме следует отметить мультипликационный эффект использования такой коммерции для международной туристской деятельности.
В дальнейшей работе изучены бизнес-модели электронной коммерции в туризме, что позволило обобщить следующие выводы о классификации 4 общих бизнес-моделей электронной коммерции в туризме:
схема B2B (бизнес - бизнесу) наиболее популярна на сегодняшний день;
схема B2C (бизнес – потребителю) заключается в осуществлении электронной розничной торговли туруслугами и прочей продукцией для туризма посредством:интернет-магазинов; интернет-аукционов; и пр.;
схема С2С (потребитель-потребитель) ориентирована на коммерческое взаимодействие между потребителями (туристами), не являющимися предпринимателями, посредством: интернет-площадки типа «досок бесплатных объявлений», обучения (репетиторства) через Интернет, и т.д.
сущность электронной коммерции в сфере туризма как направление электронного бизнеса определяется в том числе полезными свойствами интернет-банкинга, позволяющими реализовать максимальный объем потребительского интереса потенциальных и реальных туристов.
Вместе с этим, обозначены проблемы и перспективы электронной коммерции в сфере туризма:
первой (внешней) проблемой развития е-коммерции в сфере российского туризма следует обозначить практическое отставание России в этой области от развитых стран, что определяет перспективу использования накопленного позитивного опыта всемирной веб-торговли;
наряду с внешней проблемой практического отставания в цифровой области от развитых стран в России имеет место широкий спектр внутренних проблем, препятствующих развитию веб-коммерции (отсутствие реального волеизъявления власти, российский менталитет недоверия, слабое инфраструктурное и институциональное сопровождение и пр.), что представляется
второй проблемой развития е-коммерции в сфере российского туризма;
третьей проблемой целесообразно указать общие факторы неспособности использовать преимущества и недостатки Интернета, которые требуют либо повышать уровень образованности, либо использовать услуги профессионалов;
четвертая (технологическая) проблема развития е-коммерции в сфере российского туризма может быть решена соответствующими целевыми мероприятиями повышения уровня информационно-технологического обеспечения, включая применение средств SMM;
пятая (методологическая) проблема заключается в практическом отсутствии объективно важных средств и механизмов формирования, решение которого зависит от проведения соответствующих научных разработок и практических изысканий, связанных с системой международной е-коммерции в сфере туризма;
актуальным направлением развития е-коммерции в сфере российского туризма можно отметить эффективное использование трех основных полей современных веб-коммуникаций;
в качестве отличительных особенностей SMM (Social Media Marketing) как актуального направления развития е-коммерции в сфере российского туризма можно обозначить 7 важных аспектов: функцию привлечения целевых групп и оптовых заказчиков на определенный сайт из соцсетей, блогов, сообществ, дневников и форумов; нестандарный характер функционирования SMM, обусловленный использованием Интернет-технологий разного уровня и мощности, которые могут дифференцировать целевые группы по их предпочтениям; и т.д.
Во второй главе проведенного исследования представлена краткая характеристика и анализ деятельности ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», что привело к следующим умозаключениям:
туристский потенциал, который может реализовать Общество весьма обширен и включает множество сегментов туристической деятельности;
исходя из имеющейся информации составлены профессионально-квалификационные характеристики сотрудников, штатное расписание и организационная структура ООО «Компания Делюкс ТУР-Новосибирск», при этом отмечено, что организационная структура ООО «Компания Делюкс ТУР-Новосибирск» определяется тремя функциональными линиями, руководство которыми осуществляет непосредственно директор Компании;
история и краткая характеристика OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» позволяет говорить о внушительном потенциале компании, успешная реализация которого зависит от ряда факторов: эффективной маркетинговой политики продвижения; использования преимуществ новых медиа; дальнейшей интеграции Компании в веб-пространство;
наличие трех основных актуальных стратегий в сфере туризма, среди которых выделяется индивидуальная он-лайн и оф-лайн работа с самостоятельными туристами, представляется актуальной особенностью положения турфирмы OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» на рынке;
мероприятия коммуникационного развития OOO «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» могут взаимодействовать с программными мероприятиями региона по информатизации туризма;
содержание проведенного анализа ответов фокус-группы согласно разработанных вопросов топик-гайда способствовало обобщению ряда выводов: необходимо поддерживать активную обратную связь со всеми своими бывшими клиентами (например, рекламными сообщениями, поздравлениями с праздниками и пр., в т. ч. с использованием мобильной связи и Рунета); следует активизировать поиск и внедрение новых средств на сайте проекта «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск», в т.ч. посредством социальных сетей и рекламы на сайтах целевой направленности (фокусированных групп); целесообразно развивать инструменты предложения индивидуальных туров, активизировать разработку, внедрение и развитие удаленного сервиса, для удобства клиентов: бронирования и выкупа документов в туры без посещения агентства; и т.д.
на примере одного из основных сегментов клиентуры Компании аргументирована важность постоянного мониторинга интереса туристов и их мнения о работе Компании.
В третьей главе проведенного исследования обобщены рекомендации по развитию электронной коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск»:
первая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» по схеме формулы RACE обусловлена: подготовкой концепции кампании в рамках е-коммерции; определением технологии и перечня ключевых акций в рамках системы SMM-продвижения в сети Интернет; и т.д.;
вторая рекомендация отражает недостаток ресурса и комплекс мероприятий, которые соответствуют установленным 4 общим концепциям продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» в рамках модернизации имеющихся и формирования новых позиций; основные технологии и ключевые акции в рассматриваемой деятельности ООО в рамках е-коммерции включают широкий спектр мероприятий, среди которых целесообразно отметить качественную модернизацию имиджа компании и эффективное использование новых медиа в системе SMM-продвижения в сети Интернет;
третья рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» базируется на использовании традиционных, стабильных методов и принципов, а также возникающих актуальных направлений современного развития связей с общественностью;
четвертая рекомендация аккумулирует все мероприятия в рамках второго этапа действия, разработки программы и сметы по схеме формулы RACE в системе SMM-продвижения в сети Интернет;
пятая рекомендация по развитию е-коммерции в рамках внедрения проекта SMM-продвижения услуг ООО «Компания ДеЛюкс Тур Новосибирск» определяется использованием основных 5 направлений работы в сфере social media marketing на рынке продвижения компании: продвижение необходимых сведений о соответствующем рынке в социальных сетях и сервисах; формирование и развитие целевых сообществ; и т.д.