Проблемы предпринимательства в туризме на примере турфирмы Elite Tour

Содержание


Введение 3
Глава 1 Предпринимательство в туристической сфере РФ 6
1.1 Сущность предпринимательской деятельности 6
1.2 Особенности предпринимательства в сфере туризма 15
1.3 Нормативно-правовая база, регламентирующая предпринимательскую деятельность в области туризма 22
Выводы 28
Глава 2 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Элит Тур» 30
2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности ООО «Элит Тур» 30
2.2. Анализ рынка туристских услуг ООО «Элит Тур» 35
2.3 Анализ деятельности ООО «Элит Тур» в области системы предоставления предпринимательских услуг 46
Выводы 49
Глава 3 Разработка решений по преодолению проблем в туризме, как в виде предпринимательской деятельности. 51
3.1 Анализ факторов, влияющих на развитие функционирования ООО «Элит Тур» 51
3.2 Методика повышения эффективности деятельности туристских организаций 56
3.3 Разработка предпринимательского инновационного проекта, как способ повышения эффективности деятельности ООО «Элит Тур» 63
Выводы 68
Заключение 69
Список литературы 76

Введение

Рыночная экономика в Российской Федерации набирает всё большую силу. Вместе с ней набирает силу и конкуренция, как основной механизм регулирования хозяйственного процесса.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Актуальность темы. Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.
При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
Целью настоящего дипломного проекта является рассмотрения проблемы предпринимательства в туризме на примере Элит Тур.
Объект исследования – разработка инновационный предпринимательских мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме Элит Тур.
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию системы предпринимательского обслуживания клиентов Элит Тур.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов в турфирме;
- изучить нормативно-правовую базу РФ;
- провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ предпринимательской деятельности Элит Тур;
- анализ методики повышения эффективности деятельности турфирм;
- разработать инновационные мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания Элит Тур.
Теоретико-методологической основой исследования выступили исследования монографические материалы – учебники по туризму: «Менеджмент в турбизнесе» Гузь Н. Г., «Маркетинг в индустрии гостеприимства» Джанджугазова Е.А. и др.
Дополнительно использовались периодические издания, посвящённые проблемам качества обслуживания и формированию туров и Интернет-ресурсы. Обширно использовалась нормативно-правовая база РФ и международные стандарты.
Методологической основой являются диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития. На эмпирическом этапе использовались методы наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в в определении наиболее актуальных проблем организации предпринимательской деятельности в туризме и определение путей их решения на примере туристической компании Элит Тур. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.
Лoгикa иccлeдoвaния, oбуcлoвилa cтруктуру рaбoты, cocтoящeй из ввeдeния, трeх глaв, зaключeния, cпиcкa иcпoльзoвaннoй литeрaтуры. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты предпринимательской деятельности в туризме. Вторая глава посвящена анализу деятельности туристической компании Элит Тур в сфере предоставления предпринимательских услуг. В третьей главе подробно рассматривается наиболее актуальные вопросы совершенствования предпринимателськой деятельности Элит Тур в сфере обслуживания клиентов и представлен проект по совершенствованию обслуживания клиентов в Элит Тур В конце каждой главы приведен краткий итог рассмотренного материала. В заключении подводятся итоги данного исследования.

Заключение

В рамках высокой конкуренции на рынке туристических услуг нужно постоянно подтверждать свое лидерство и быть готовым подстраиваться под новые требования диктуемые рынком. Гибкость Российского туроператора ООО Элит Тур обеспечивает его видовая и географическая многопрофильность, а также уверенное положение на рынке туристических услуг. В основном за счет этого компания имеет достаточно большие объемы продаж. Но компании удастся быть в лидерах не только за счет успешной работы прошлых лет. Для стабильности лидерства, дальнейшего развития ООО Элит Тур и получения прибыли необходимо увеличивать объемы продаж компании. Этого можно добиться при разработке новых оригинальных маршрутов по существующим направлениям или при расширении географии туроператорской деятельности в освоении новых направлений туризма.
В дипломной работе были решены ряд задач:
1. Рассмотрены общетеоретические основы предпринимательских туристских организаций, нормативно-правовые документы по регулирования туристской деятельности. Показано, что предпринимательством, как правило, называют инициативно-самостоятельную хозяйственно-коммерческую деятельность отдельных физических и юридических лиц, которая ориентирована на получение прибыли.
Выделены основные принципы предпринимательской деятельности:
― свободный выбор деятельности, которая не противоречит законодательству;
― привлечение на добровольной основе ресурсов (деньги и имущество) индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, для начала и расширения деятельности;
― самостоятельное формирование производственной деятельности (программы), право выбора поставщиков ресурсов и покупателей готовой продукции, установление цен на товары и услуги,
― свободный выбор и принятие на работу работников предпринимателем;
― свободный выбор коммерческих расчетов и коммерческий риск;
― возможность на свое усмотрение распоряжаться прибылью (доходом), которая остается после выплаты обязательных платежей в бюджет;
― осуществление внешнеэкономической деятельности предпринимателями и юридическими лицами.
Показано, что предпринимательские процессы в туризме стимули-руются целым рядом факторов:
• появление новых направлений развития науки, техники и технологий, на базе которых внедряются инновации в деятельность производственных отраслей и компаний, тесно связанных с туристским бизнесом (транспортные компании, средства размещения, оздоровительные учреждения, средства коммуникации и т. д.):
• нововведения, осуществляемые международными организациями (ООН, ОЭСР, ЕС, ВТО), новшества, разрабатываемые и предлагаемые Всемирной туристской организацией (ЮНВТО) для внедрения в систему туризма;
• государственные правовые акты, включая концепцию развития туризма в стране, определяющие экономические, социальные и политические принципы осуществления туристской деятельности, соглашения с другими государствами по сотрудничеству в области туризма;
• ситуация на туристских рынках: появление новых туристских направлений (дестинаций), получение новых знаний о туристских ресурсах, несоответствие туристского продукта потребительским цен-ностям, появление новых потребностей у посетителей, повышение у них требований к качеству предоставляемых туристских услуг и обслужива-ния, стремление компаний укрепить свои позиции на рынке или борьба за выживание;
• неожиданные события, не зависящие от воли людей: экологические и техногенные катастрофы, террористические акты и другие явления.
Отражены вопросы нормативно-правого регулирования предпринимательства в туризме. Государственное регулирование туристской деятельности в соответствии с Законом возложено на федеральный орган исполнительной власти. Указом Президента РФ от 18 ноября 2004 г. N 1453 "О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту" было образовано Федеральное агентство по туризму РФ. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2004г. N 901 утверждено "Положение о Федеральном агентстве по туризму".
Совершенствование системы обслуживания неразрывно связано со стандартами обслуживания, которые разрабатывает для себя каждое предприятие. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания.
Следует также отметить, что многие клиенты судят о солидности и надёжности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке. Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
По моему мнению, спрос на туристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано с появлением нового типа потребителя на рынке туризма. Турист будущего высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.
2. Проведен комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ предпринимательской деятельности Элит Тур.
Показано, что общество с ограниченной ответственностью туристская компания Элит Тур существует с 1993 года. Элит Тур осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.
Фирма оказывает следующие виды услуг:
- Оказывает услуги в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий;
- Обслуживание частных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;
- Организация туристических поездок, визовая поддержка;
- Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
- Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
- Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2013 г. по сравнению с 2012 г. он стал больше на 14% (или на 149 млрд руб.), превысив 1 трлн рублей (около 1,7% ВВП РФ). Более половины объема рынка формируют пассажирские авиаперевозки, четверть приходится на средства размещения (гостиницы, дома отдыха и т.п.), около 13% — на пассажирские перевозки железнодорожным транспортом.
За прошлый год пассажирооборот на воздушном транспорте в России увеличился более чем на 17% и достиг 195,78 млн пассажиро-километров. Это существенно выше среднемировых показателей, которые, по данным Международной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), увеличились на 5,3%. Рост пассажирских авиаперевозок обусловлен, прежде всего, позитивной динамикой на международных направлениях. В первом полугодии 2013 г. количество выездов российских граждан за рубеж с целью туризма возросло (по сравнению с аналогичным периодом 2012 г.) более чем на 6,6%, а по результатам года объем международных перевозок вырос на 24%. Динамика в секторе внутренних перевозок была значительно более скромной, этот сегмент по результатам года продемонстрировал рост около 7%.
Изучив динамику реализации турпродукта за 2011 – 2013 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность компании имеет положительную тенденцию роста объемов реализации в 2012 году по сравнению с показателями 2011 года. Это связано с расширением рекламной деятельности, привлечением квалифицированных кадров, расширением спектра предлагаемых услуг.
Однако видно, что в 2013 году объем реализации уменьшился по сравнению с показателем 2012 года. Причина этого – текучестью кадров компании.
Комплексный экономический анализ деятельности Элит Тур показал, что финансовое положение компании нестабильное. Такой вывод позволил сделать анализ объема реализации продукции. Основные производственные фонды и материальные ресурсы используются неэффективно, деятельность компании нерентабельна.
3. Проведен анализ методики повышения эффективности деятельности турфирм.
Определено, что менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
- Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
- Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше потребности, чем кто-либо?
- Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
4. Разработаны инновационные мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания Элит Тур.
Комплексный экономический анализ деятельности Элит Тур показал, что финансовое положение компании нестабильное. Такой вывод позволил сделать анализ объема реализации продукции. Основные производственные фонды и материальные ресурсы используются неэффективно, деятельность компании нерентабельна.
Для решения выявленных проблем было посторено «дерево целей» и разработаны следующие мероприятия:
- дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров;
- создание иллюстративных рекламных каталогов и буклетов;
- установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества гостиничных (основных) услуг.