Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
567574 |
| Дата создания |
2014 |
| Страниц |
86
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 30 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.1.ПОНЯТИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.2.МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 13
1.3.ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 20
1.4 Роль программ лояльности в обеспечении конкурентоспособности гостиницы 28
ГЛАВА 2.ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ 34
2.1.Анализ деятельности гостиницы 34
2.2. SWOT-анализ гостиница «Аминьевская». 40
2.3. Исследование целевой аудитории гостиницы «Аминьевская» 43
2.4.Анализ программ лояльности конкурентов 52
2.5 Исследование методов продвижения гостиницы и выявление проблем 55
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ 61
3.1Программа повышения качества сервиса 61
3.2.ПРОГРАММА РАЗРАБОТКИ НОВОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ БАЗЫ КЛИЕНТОВ 67
3.3.ПРОГРАММА ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86
Введение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Сегодня проблема лояльности клиента стоит очень остро, с переходом России к рыночной экономике на рынке появилось огромное количество фирм, предлагающих сходные товары по сходной цене. Столь большая конкуренция порождает необходимость компаний бороться за своего клиента всеми возможными способами, так как только это поможет им выжить на российском рынке.
Гостиницы не являются исключением, особенно если мы говорим о крупных городах, таких как Санкт-Петербург, где ежегодно открывается несколько десятков новых магазинов. Формирование лояльности клиента к отелю становится сейчас одной из главнейших целей менеджмента отеля, но практика создания программ лояльности в России и в Санкт-петербурге в частности невелика. Многие отели только приходят к пониманию необходимости создания подобных программ.
Предмет работы – программа лояльности.
Объект работы - лояльность потребителей.
Целью моей работы является разработка программы лояльности для гостиницы «Аминьевская».
Задачами моей работы являются:
1. Охарактеризовать понятие «лояльность потребителя!
2. Определить методы управления лояльностью клиента
3. Назвать принципы поощрения постоянных клиентов гостиниц
4. Описать деятельность гостиницы «Аминьевская»
5. Проанализировать рекламную деятельность гостиницы
6. Проанализировать программы лояльности конкурентов
7. Разработать проект повышения лояльности среди клиентов гостиницы
Степень изученности. Сегодня вопросам лояльности уделяется достаточно много внимания, сказывается и то, что за рубежом эти проблемы были обозначены гораздо раньше и на сегодняшний день накопилось достаточно много литературы на эту тему. Интересны труды зарубежных авторов, переведенные на русский язык, такие как: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя». Кроме того уже существуют специальные издания русских авторов, ориентируюцихся на примерах из отечественного бизнеса такие как: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Помимо печатной литературы множество интернет сайтов, специализирующихся на проблемах маркетинга размещают статьи, посвященные проблемам формирования лояльности клиента.
Структура работы. Первая глава посвящена теоретическим проблемам лояльности клиентов и необходимости разработки программ лояльности в современных условиях ведения бизнеса, в главе содержится информация о методах повышения лояльности клиентах и правилах построения программ лояльности. Вторая глава содержит информацию о проблемах, связанных с лояльностью клиентов в гостинице «Аминьевская». Третья глава – практическая, посвящена непосредственно разработке программы лояльности для гостиницы «Аминьевская».
Главной проблемой при работе над работой стало отсутствие информации о программах лояльности для магазинов, так как внедрение данных программ чаще всего практикуют крупные универсамы и эта информация не анонсируется в средствах массовой информации, чаще всего она доступна только клиентам и то не в полном объеме. Ни одного специального учебного издания, содержащего информацию о программах лояльности для супермаркетов нам не удалось найти. С этим связано то, что многие примеры, приведенные в теоретической части связаны со сферой сервиса как таковой, а не с гостиничными предприятиями, но как показывает практика методы стимулирования лояльности (такие как скидки, бонусные программы, розыгрыши и призы) можно применять в любой сфере с небольшой поправкой на вид деятельности фирмы.
Фрагмент работы для ознакомления
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Программа повышения лояльности клиентов – комплекс мероприятий, направленных на поддержание стабильного объёма продаж за счёт удержания и стимулирования существующих клиентов компании.
Как и во многих других отраслях экономики, в сфере продаж работает правило Парето - до 80% продаж дают около 20% постоянных покупателей. К тому же, удержание постоянных покупателей обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Эти факты, подтверждённые опытом торгующих организаций, позволяют оценить высокую эффективность проведения программы лояльности для стабилизации продаж. Наиболее целесообразно применение программ лояльности покупателей в сфере розничной торговли в условиях высокой конкуренции. В такой ситуации увеличение продаж за счёт снижения цен на товары не принесёт стабильного результата: эта схема будет работать только до тех пор, пока конкуренты не предложат более выгодной цены. В отличие от дисконтной программы, где базовым фактором удержания постоянных покупателей является материальное поощрение, в программе повышения лояльности основную роль играет личное отношение –лояльность («верность», «преданность») покупателя бренду. Основная идея: чем выше лояльность покупателя, тем менее он восприимчив к действиям конкурентов.
для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.
По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.
Итак, если гость все же остановил выбор на отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».
Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.
Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.
Третья точка - администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.
Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.
Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:
• Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)
• Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).
• Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)
• Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.
• Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.
Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.
Таким образом, мероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения клиентов.
В ходе работы мы смогли достигнуть цели, которую поставили перед собой в начале работы. Для этого мы выполнили следующие задачи. Мы описали принципы составления программ лояльности, проанализировали ошибки при составлении программ лояльности, далее на основании проведенного исследования мы анализировали деятельность предприятия и его программу лояльности и отношение потребителей к гостинице. После этого мы составили программу повышения лояльности, доказав, что данная программа будет иметь место в работе гостиницы Аминьевская.
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2) Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3) Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4) Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
5) Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6) Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7) Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
15) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16) Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
17) Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18) Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
19) Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
20) Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
21) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
22) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
23) Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
24) Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
25) Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
26) Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
27) Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
28) Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
29) Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
30) Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
31) Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
32) Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
33) Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
34) Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
35) Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
36) Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
37) Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
38) Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
39) Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
40) Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
41) Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
42) Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
43) Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
44) Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
45) Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
46) Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
47) Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
48) Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
49) Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50) Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51) Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52) Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53) Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54) Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55) Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56) Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00415