Экологический менеджмент в современных предприятиях гостепреимства

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА КАК КОМПЛЕКСА УСЛУГ В РАМКАХ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА 6
1.1 Требования к современному процессу обслуживания клиентов гостиничного предприятия 6
1.2 Особенности оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия 15
1.3 Особенности экологического менеджмента в гостиничных предприятиях 30
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПАКЕТА УСЛУГ ПО ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РАМКАХ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМНТА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ - ОТЕЛЬ «ПАЛЕ РОЯЛЬ» В ГОРОДЕ ЕКАТЕРИНБУРГЕ 37
2.1 Анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля «Пале рояль» 37
2.2 Экономическое обоснование предложений оптимизации процесса обслуживания в отеле путем внедрения системы экологического менеджмента 52
Выводы по второй главе 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Глоссарий 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 «Анкета гостя» 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Онлайн меню ресторана «Пале Рояль» 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 Фотографии номеров "Стандарт", "Люкс", "Эксклюзив" 77

ВВЕДЕНИЕ

Стремительное развитие гостиничного бизнеса в России выдвигает повышенные требования к состоянию материально-технической базы отечественных гостиниц и качества гостиничного сервиса. Конкуренция в сфере гостиничного бизнеса растет с каждым днем и такая ситуация заставляет владельцев отелей постоянно внедрять новые технологии с целью повышения привлекательности своего предприятия. Новые технологии в виде инноваций позволяют существенно повысить уровень обслуживания и комфорт пребывания гостей в отеле. Современные отельеры создают много новых инновационных и интересных услуг, которые не только быстро окупаются, но и привлекают внимание многочисленных клиентов.
Экологичность сейчас является современной тенденцией в развитии любого сервиса и производства. При наличии большого количества предложения на рынке гостиничных услуг царит жесткая конкуренция. В борьбе за потребителя управление отелей вынуждено разрабатывать стратегии своей деятельности, чтобы предложить потребителю такой продукт, который бы наиболее полно удовлетворял его потребности и ожидания, был уникальным и лучше другие. Наука и техника не стоят на месте, поэтому сегодня отели начинают использовать новый метод привлечения потребителей -внедрение концепции «экологического отеля», которая является особенно актуальной в период мировых экологических и экономических кризисов.
Актуальность работы. В последние годы системы гостиничных предприятий стали активно приспосабливаться к перераспределению туристических потоков. Руководство многих отелей, осознав необходимость усовершенствования природоохранных мероприятий и повышение конкурентоспособности, начало активно проводить экологическую политику и внедрять экологически ориентированные программы.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Объект дипломной работы – процесс обслуживания клиентов гостиничного предприятия
Предмет дипломной работы – оптимизация процесса обслуживания в отеле путем внедрения экологического менеджмента.
Цель дипломной работы – разработать пакет услуг по оптимизации процесса обслуживания клиентов гостиничного предприятия путем внедрения экологического менеджмнта.
Для достижения цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и особенности гостиничных услуг;
- дать характеристику особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг;
- раскрыть особенности экологического менеджмента на примере гостиничных предприятий;
- провести анализ организационно-хозяйственной деятельности отеля;
- сформировать пакет оптимизации процесса обслуживания в отеле путем внедрения экологического менеджмента.
Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
Методы исследования работы – систематизация, анализ, обобщение, анкетирование.
Дипломная работа состоит из введение, двух глав по 2 параграфа в каждой, заключения и списка литературы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.
Интенсификация развития гостиничного бизнеса требует быстрых, но высокоэффективных решений. Поиск возможностей удивить и привлечь внимание современного требовательного потребителя привел к появлению многих неординарных проектов, не последнее место среди которых занимает внедрение новейших дополнительных услуг. Подобные концептуальные инновации уже стали одним из самых перспективных направлений в гостиничном бизнесе, способным привлечь внимание и удержать значительный сегмент состоятельных клиентов.
Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых услуг, но и целому комплексу нововведений, затрагивающих все сферы в области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т.д.). При этом наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.
На каждом предприятии существует набор стандартных технологий по осуществлению текущих операций и обслуживанию гостей. Но их наличие не обеспечивает предприятию конкурентных преимуществ. Поэтому руководство каждого крупного отеля пытается найти новые технологические разработки для своих проектов. Если еще несколько лет назад такие технологические новшества были связаны с возможными изменениями в проведении операции без вмешательства компьютерных технологий, то сейчас этот процесс немыслим без последних новейших разработок в области информатики. На рынке появляется множество автоматизированных систем управления, которые позволяют облегчить работу и сделать ее более эффективной.
Обосновывая тот или иной вариант инновационной стратегии, необходимо учитывать и то, что она должна отвечать общей стратегии развития гостиницы, быть приемлемой для него по уровню риска и предусматривать готовность рынка к восприятию новшеств.
Современный экологический менеджмент - система управления окружающей средой - часть общей системы управления, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, обязанности, ответственность, опыт, методы, методики, процессы и ресурсы для разработки, осуществления и анализа экологической политики.
Целью экологического менеджмента является сокращение потребления ресурсов и уменьшения нагрузки на окружающую среду через внедрение системных интегрированных методов работы.
Экологически сознательные предприятия гостиничного хозяйства имеют целью сохранять здоровье гостей, рационально использовать природные ресурсы и позиционируют себя как несущие ответственность за влияние предприятия на окружающую природную среду.
Для эффективного применения экологического менеджмента предприятие гостиничного хозяйства должно ввести в действие механизмы поддержки, необходимые для внедрение экологического плана действий, выполнение экологической политики и достижения целей. Это требует определения структуры для эффективной экологической деятельности и согласования процедур и управления природоохранными действиями.
Экологический менеджмент является задачей, для решения которой требуется время и плодотворное сотрудничество. Обязанности каждого сотрудника должны быть определены и введены в ежедневный распорядок.
Четырехзвездочный отель «Пале Рояль» находится в Октябрьском районе Екатеринбурга, в 11 км от центра города. Расстояние от аэропорта составляет около 9 км. Путь до выставочного центра «Екатеринбург-Экспо»
Отель располагает 40 комфортабельными, индивидуально оформленными номерами. В каждом номере имеется кондиционер, спутниковое телевидение и сейф. Для удобства также предусмотрен мини-бар с напитками и фен.
Для размещения предлагаются номера следующих категорий: стандарт, люкс и эксклюзив.
Номера категории Стандарт могут быть как одноместными, так и двухместными. Имеется отдельная рабочая зона и оборудование: телевизор, мини-бар, сейф, Wi-Fi.
Роскошный люкс оснащен всем необходимым для полноценного проживания. Это двухкомнатные номера с сейфом, 2 ЖК-телевизорами и Wi-Fi. С балконов открывается живописный вид на природные красоты города.
Эксклюзив с Wi-Fi, сейфом, балконом и обслуживанием в номере имеет индивидуальный дизайн и подходят для по-домашнему комфортного отдыха.
Нами предлагается внедрить в практику обслуживания в отеле «Пале Рояль» систему информационного управления экологическим менеджментом под общим названием «Умный отель».
Система «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» будет контролировать такие параметры экологических факторов как:
- режим расхода воды в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;
- режим управления расхода электроэнергии в номерах и службах в отеле «Пале Рояль»;
- режим расхода материальных и сырьевых ресурсов (газ, тепло и т.д.) в номерах и службах в отеле «Пале Рояль».
Общая стоимость проекта составляет 1 368 000 рублей.
Календарный план проекта «Умный отель» в отеле «Пале Рояль» включает :
1. Подготовительный этап: Апрель-Май 2016 года
- Провести сравнительный анализ программного обеспечения среди крупнейших компаний производителей программного обеспечения;
- Провести сравнительный анализ подобного программного обеспечения у отелей конкурентов;
2. Этап внедрения: Июнь-Август 2016 года
- написание технического задания на разработку технического задания в соответствие с требованиями решаемой задачи;
- заключить договор с компанией производителем программного обеспечения;
- закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование;
- произвести монтаж и наладку оборудования;
- тестирование системы;
- произвести обучение персонала;
Предлагаемый прирост 2 заказа в день. Средняя стоимость заказа составляет 2500 рублей при себестоимости 750 рублей. Итого ежегодный прирост к выручке составит 2 заказа х 2500 рублей х 365 дней 1 825 000 рублей. Прибыль по данному направлению составит 1 277 500 рублей. При стоимости проекта 1 368 000 рублей окупаемость составит 13 месяцев. Таким образом, данная идея онлайн заказа инновациона и экономически привлекательна.