Обслуживание клиентов

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ОБЩЕПИТА
1.1 Понятие процесса обслуживания, основные формы, методы и виды обслуживания клиентов в сфере общепита
1.2 Характеристика основных элементов и информационного обеспечения процесса обслуживания клиентов в сфере общепита
1.3 Особенности организации труда обслуживающего персонала
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА ВНУТРЕННЕГО ПОТЕНЦИАЛА ООО «-»
2.1 Общая характеристика и анализ финансовых результатов ООО «-»
2.2 Оценка внутреннего потенциала ООО «-»
2.3 Анализ конкурентоспособности и выявление конкурентных преимуществ ООО «-»
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (ООО «-»)
3.1 Оценка организации обслуживания клиентов (ООО «-»)
3.2 Предложения по совершенствованию организации обслуживания клиентов (ООО «-»)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

1.1 Понятие процесса обслуживания, основные формы, методы и виды обслуживания клиентов в сфере общепита

Процесс обслуживания в сфере общепита – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга1.
Методы обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.
Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов и др.
Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др.
...

1.2 Характеристика основных элементов и информационного обеспечения процесса обслуживания клиентов в сфере общепита

Обслуживание в сфере общепита складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказа на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентом3.
Встреча посетителей, как правило, начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе (ливрея, фуражка и белые перчатки). В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики; их обязанность – принять от клиентов верхнюю одежду и выдать фирменные номерки. Посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана клиентов встречает метрдотель; он приветствует их и провожает к свободному столу, спрашивает, на сколько человек должен быть подготовлен стол. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, его функции обычно выполняет бригадир официантов.
...

1.3 Особенности организации труда обслуживающего персонала

Положительное влияние на всю деятельность общественного питания оказывает рациональная организация труда, которая предусматривает научно обоснованные изменения в организации труда на основе достижений науки, техники и передового опыта.
С внедрением рациональной организации труда повышается эффективность труда за счет роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени.
Официанты при интенсивной работе в течение рабочего времени испытывают значительные физические нагрузки. Пройденное официантом за смену расстояние составляет в среднем 5 км, при этом он переносит до 300 кг грузов. Высок и удельный вес подготовительно-заключительной работы – от 11 до 24%. До 3% рабочего времени официанты затрачивают на прием заказа от посетителей, до 10% - на ожидание при выполнении заказа на производстве6.
...

2.1 Общая характеристика и анализ финансовых результатов ООО «-»

«-» – это недорогой «-» с хоспер-меню и крафтовым пивом. Заведение относится к «-»м, потому что представляет собой сочетание паба и ресторана и предлагает своим гостям пиво и еду достаточно высокого класса. «-» расположен по адресу: ул. Большая Морская, д. 4 возле Арки Главного штаба, в доходном доме Вейле.
Дом был построен в 1815 году архитектором Ф. К. фон Пирвицом, в 1822 году архитектором Клаузеном был достроен пятый этаж. В 21 веке была надстроена мансарда. В 1856 году в этом доме проживал. И. Менделеев.
История самого паба «-» начинается с его основания в 2011 году. Паб выполнен в стильном и современном интерьере с двумя зонами: зона барной стойки, зона со столами. В летнее время можно комфортно разместиться за столиками на улице.
Паб предлагает разнообразное меню с закусками, блюдами для перекусов и блюдами для полноценного сытного приема пищи.
...

2.2 Оценка внутреннего потенциала ООО «-»

Цель внутреннего анализа – глубоко исследовать деятельности предприятия и выявить его сильные и слабые стороны.
Основные задачи:
• определить основные критерии оценки для каждого из показателей ООО «-» (для маркетинговой деятельности, производственной, организационной, кадровой и финансовой);
• расставить уровень потенциала в виде оценок для каждого критерия экспертным путем;
• определить фактический уровень для каждого из показателей и выявить на основе собранных данных сильные и слабые стороны ООО «-»;
• определить фактический потенциал ООО «-».
Информационной базой является внутренняя информация ООО «-» (данные годовых и квартальных отчетов, внутренние документы и т.д.).
Анализ внутренней среды ООО «-» будет проводиться методом экспертных оценок, по 10-ти балльной шкале:
• 10-8 баллов – высокий уровень;
• 7-4 балла – средний уровень;
• 3-1 балла – низкий уровень.
...

2.3 Анализ конкурентоспособности и выявление конкурентных преимуществ ООО «-»

Цель анализа конкурентоспособности и выявления конкурентных преимуществ – оценить позицию предприятия на рынке в сравнении с ключевыми конкурентами и выявить как сильные, так и слабые места, которые необходимо совершенствовать.
Основные задачи:
• дать общую характеристику основных конкурентов ООО «-»;
• выделить параметры конкурентоспособности и провести по ним анализ конкурентоспособности при помощи экспертов и посчитать средний балл по каждой группе параметров (для упрощения построения многоугольника конкурентоспособности);
• построить многоугольник конкурентоспособности;
• выявить конкурентные преимущества и слабые места ООО «Холст и Масло».
Информационной базой является внутренняя информация ООО «-», а также мнение экспертов.
В качестве основных конкурентов были выбраны аналогичные предприятия общественного питания, расположенные в Центральном районе г. Санкт-Петербурга, вблизи ООО «-».
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной выпускной квалификационной работе были разработаны предложения по совершенствованию организации обслуживания клиентов ООО «-». Помимо основной цели, было достигнуто решение следующих задач:
• исследованы понятие процесса обслуживания, основные формы, методы и виды обслуживания клиентов в сфере общепита;
• приведена характеристика основных элементов и информационного обеспечения процесса обслуживания клиентов в сфере общепита;
• выделены особенности организации труда обслуживающего персонала;
• дана общая характеристика и проведен анализ финансовых результатов ООО «-»;
• выполнена оценка внутреннего потенциала ООО «-»;
• проанализирована конкурентоспособность и выявлены конкурентные преимущества ООО «-»;
• оценена организация обслуживания клиентов (ООО «-»);
• разработаны предложения по совершенствованию организации обслуживания клиентов (ООО «-»).
...