Рекомендации по разработке конкурентоспособности и эффективной сервисной стратегии АО «ЭКСР

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………….…....………......5

Глава 1. Теоретические основы разработки конкурентоспособной сервисной стратегии…………………………………………………………………………..5
1.1 Понятия конкуренции и конкурентоспособности компании………...……8
1.2 Понятиясервиса, сервисной политики и сервисной стратегии…………..13
1.3 Методы и инструменты разработки конкурентоспособной сервисной стратегии…………………………………………………………………………25

Глава 2. Анализ деятельности АО «ЭКСР»……………………………..……..37
2.1 Общая характеристика АО «ЭКСР»……………………………........……..37
2.2 Анализ внутренней среды АО «ЭКСР»……………………………...…….41
2.3 Анализ внешней среды АО «ЭКСР»……………………………….………52

Глава 3. Рекомендации по разработке эффективной сервисной стратегии АО «ЭКСР»…………………………………………………………………...………70
3.1 Проблемы в текущей сервисной стратегии и мероприятия по ее улучшению в АО «ЭКСР»…………………………………..............…………..70
3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий……75

Заключение……………………………………………………………….………81
Список используемой литературы……………………………………………85
Приложения…………………………………………………………………….90

Вследствие динамичности среды, ее нестабильности, появления все новых условий, которые формируют конкурентные преимущества как составляющие конкурентоспособной стратегии фирмы, изучение данной проблемы продолжится и в будущем.

1.3 Методы и инструменты разработки конкурентоспособной сервисной стратегии

В теории и практике стратегического менеджмента не существует универсального, подходящего для всех случаев жизни метода разработки и реализации стратегии, в том числе сервисной стратегии. 
Классики Гарвардской школы бизнеса К. Эндрюс, М. Портер, Г. Хэмел и К. Прахалад разработали основные подходы к разработке и реализации стратегий.
В таблице 1.4 приведены данные подходы к разработке стратегии – экономическая стратегия, стратегия бизнеса и стратегия лидерства. В зависимости от времени существовали различные походы к разработке и реализации стратегии предприятия.
Таблица 1.4
Подходы к разработке стратегий22
№
Авторы
Содержание разработок
Стратегия
Время
1
К. Эндрюс
SWOT-анализ
Экономическая
1970-е гг.
2
М. Портер
5 сил конкуренции, конкурентные стратегии
Стратегия бизнеса
1980-е гг.
3
Г. Хэмел, К. Прахалад
Стержневые компетенции
Стратегия лидерства
1990-е гг.
К.
...

2.1 Общая характеристика АО «ЭКСР»

АО «Эберспехер Климатические Системы РУС» - импортер и генеральное представительство организацииEberspӓcherClimateControlSystemsGmbH&Co в РФ.
Немецкая компания Eberspӓcher является одной из лидирующих компаний на рынке автокомпонентов более 150 лет. Первоначальная специализация компании заключалась в производстве металлоконструкций. В последующемкомпания росла, развивалась и превратилась в крупный холдинг, производящий выхлопные системы, системы отопления и кондиционирования воздуха для всех видов транспортных средств и имеющая свои представительства более чем в 20 государствах.
В России компания Eberspacherпоявилась в 1995 г. За 20 лет работы была сформирована дилерская сеть, охватившая практически все регионы: от Калининграда до Владивостока и Южно-Сахалинска более 200 авторизованных дилеров и сервисных центров устанавливают оборудование Эберспехер и обеспечивают сервисное обслуживание.
С 2001 г.
...

2.2 Анализ внутренней среды АО «ЭКСР»

Миссия АО «ЭКСР» - предоставление доступного качественного оборудования мирового уровня клиентам и достижение превосходства в сфере обеспечения его сервиса и индивидуального подхода каждому клиенту.
Элементы миссии:
1. Заказчики – постоянное стремление к тому, чтобы заказчик был доволен. Компания концентрирует свои мысли и действия на продукции и услугах, которые продвигают заказчиков и деловых партнеров вперед.
2. Сотрудники – компания вкладывает средства в повышение квалификации своих сотрудников, поощряет таланты, самостоятельное мышление и ответственные действия.
3. Партнеры – сотрудничество на базе честных и стабильных отношений, лояльности, уважения, терпимости и взаимного доверия.
4. Социальная и экологическая ответственность – с целью достижение экологически устойчивого баланса для всей деятельности компании и ее продукции40.
...

2.3 Анализ внешней среды АО «ЭКСР»

В России прогнозируемые темпы роста по рынку систем климат-контроля и отопителей транспортных средств, а также дополнительных автокомпонентов составляют примерно в 7% в год. Россия считается страной с очень большим рыночным потенциалом для систем климат-контроля и отопителей транспортных средств. В частности, этому способствуют экстремальные погодные условия – от 40С жары летом до 40С мороза зимой.
В сфере продажи и установки дополнительного автооборудования даже в условиях кризиса наблюдается рост. Причина этому то, что продажа и установка дополнительного оборудования на всех автомобильных рынках мира является одной из самых высокомаржинальных услуг54.
Сервисная сеть АО «ЭКСР» охватывает все регионы России (Центральный, Северо-Западный, Поволжье, Сибирь, Урал, Восточную Сибирь).
Сбытовая сеть компании охватывает сегменты OEM и OES, т.е. первичный рынок (конвейер) и вторичный рынок (дилеры, корпоративные клиенты, автосалоны).
OEM (с англ.
...

3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий

Теперь проведем экономическую оценку эффективности основных предлагаемых мероприятий – внедрение должности менеджера по сервису, проведение систематических тренингов персонала, совершенствование системы материальной и нематериальной мотивации, внедрение программы контроля качества сервисного обслуживания, оптимизация сайта компании с привлечением соответствующего специалиста - с помощью следующих методов:
1) метод чистого дисконтированного дохода;
2) метод индекса доходности проекта;
3) метод срока окупаемости.
Чистый дисконтированный доход отражает превышение суммарных денежных поступлений над суммарными затратами для мероприятия с учетом его разновременности. Поэтому эффективность мероприятия определяется по методу чистого дисконтированного дохода78.
В расчете используется норма дисконта в долях единицы (0,2).
...