Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
565893 |
| Дата создания |
2022 |
| Страниц |
58
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 сентября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСА КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО ПОДХОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ 5
1.1. Качество обслуживания, как основа понятия персонализации гостиничных услуг 5
1.2. Клиентоориентированность, как составная часть персонализации 18
1.3 Способы и модели персонализации услуг 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ СЕРВИСА КАК ОСНОВА СОВРЕМЕННОГО ПОДХОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ НОВЫЙ АРБАТ 34
2.1 Общие сведения об отеле Марриотт Новый Арбат 34
2.2 Анализ персонализации сервиса в отеле Марриотт Новый Арбат 38
Заключение 49
Список литературы 50
Приложения 53
Приложение A – Вид отеля Марриотт Новый Арбат 53
Приложение B – Отзывы о персонализации в отеле 56
Введение
В современном мире, где господствует конкуренция между компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, и при нынешнем темпе жизни делового человека требования гостей высококлассных отелей растут с каждым днем. Чтобы сохранить своих постоянных гостей, а также при-влечь новых, гостиницы делают все возможное для повышения качества и количества предоставляемых ими услуг. Анализируя свою деятельность, отзывы и жалобы гостей, пути решения постоянно возникающих проблем, многие гостиницы пришли к выводу о том, что как можно более персонализированное, индивидуальное обслуживание может существенно повысить показатель степени удовлетворенности гостей, способствовать их удержанию и в конечном счете увеличить прибыль, получаемую отелем.
Чем престижнее гостиница, тем выше уровень ожидания гостей к качеству сервиса в ней. Чем выше положение гостя, тем более он нуждается и ожидает получить необходимые услуги в атмосфере индивидуальности, непринужденности и уюта. Важно отметить и тот факт, что психологически гость, располагающий определенными денежными средствами, отдает предпочтение гостинице, в которой его знают по имени и в лицо, где он знаком с персоналом и каждый раз, приезжая в отель, встречается с сотрудниками, как со старыми знакомыми.
..........
Фрагмент работы для ознакомления
ВКР на тему «Анализ персонализации сервиса как основа современного подхода в обслуживании гостей»
Защита 21.06.22
оценка: отлично (5)
Список литературы
Нормативные документы
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утвер-ждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»;
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утвер-ждении положения о классификации гостиниц»;
3. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 24 декабря 2020 г. № 44 "Об утверждении санитарных правил СП 2.1.3678 - 20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуа-тации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществ-ляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг»;
4. Приказ Минстроя РФ от 15.11.1944 N «Об утверждении Рекоменда-ции по нормированию труда работников гостиничного и банно-прачечного хозяйства»
5. ГОСТ Р 51870-2014 «Национальный стандарт Российской Федера-ции. Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия»;
6. ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия»;
Учебные пособия:
7. Технология и организация гостиничных услуг. Арбузова Н.Ю - М.: Академия, 2009.
8. Гостиничный сервис: как достичь безупречного сервиса – Балашова Е.А М.: ООО «Вершина», 2018. – 176с.
9. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Международные стандарты об-служивания для предприятий гостиничной индустрии Володоманова Н.Ю.Изд-во «Талер», 2018. – 180 с.
10. Основы индустрии гостеприимства. Елканова, Д.И Учебное пособие/ Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 248 с.
11. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. В.В. Иванов. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 384 с.
12. Современное стратегическое управление в гостиничном бизне-се/ Е.Л. Ильина. – М.: Российская экономическая академия, 2018. – 163 с.
13. Современные технологии продвижения гостиничного продук-та. Учебное пособие/ М.В. Кобяк, Е.Л. Ильина, А.Н. Латкин, Е. Н. Валединская, М.А. Евтеев. – М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеха-нова», 2020. – 180 c.
14. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 518 с.
15. Гостиничный сервис: как достичь безупречного сервиса Бала-шова Е.А – М.: ООО «Вершина», 2018. – 176с.
Интернет-источники:
16. Особенности гостиничного бизнеса –http://otkroibisnes.ru/osobennosti-gostinichnogo-biznesa.
17. Марриотт Новый Арбат отель https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowna-moscow-marriott-hotel-novy-arbat/
18. https://spark-interfax.ru/moskva-arbat/ooo-marriott-novy-arbat-otel-lizing-inn-7704841002-ogrn-1137746670896852c1cb3df474393ad3bf7fcb5cfcb6c
19. www.booking.com
..........
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00464