Организация управления процессами обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

ВВЕДЕНИЕ 10
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИИ И ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ 13
1.1 Технология обслуживания и стандартизация 13
1.2 Оценка качества гостиничных услуг 16
1.3 Функциональные службы гостиницы 18
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПЛЕКСАХ 20
2.1 Характеристика организационной системы и внутренних стандартов отеля "Chalet Primaire" 21
2.2 Управление сотрудниками в отеле «Chalet Primaire» 27
2.3 Разработка индивидуальных планов повышения квалификации персонала 30
2.4 Разработка рекомендаций по усовершенствованию организации процессов управления обслуживанием на предприятии 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ А 44

Гостиница является многофункциональным предприятием в сфере сервиса. Основная функция гостиниц предоставление клиентам услуги, временного проживания. Осо¬бенностью данных видов деятельности является то, что предла¬гаемый потребителям продукт продается в виде услуги. Услуга – это действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя [11].
В современных условиях, когда в стране сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности каждому предприятию необходимо постоянно развиваться.
Управление развитием предполагает принятие необходимых действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и со стороны влияния внешних факторов. Организация обслуживания в индустрии гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля. В городе Красноярске достаточно хорошо развита гостиничная сфера. У нас большое количество как крупных предприятий размещения, так и малых. Для больших гостиничных комплексов система управления процессами обслуживания «автоматизирована», в них есть большое количество сотрудников, выполняющих организационные и контролирующие функции. Но как наладить такую же систему в малых предприятиях, где нет специальных служб?