Проблема качества в практике гостиничного сервиса

Введение 3
1. Теоретические аспекты контроля качества услуг на предприятии 5
1.1. Понятия качества услуг 5
1.2. Организация контроля качества услуг на предприятии 11
1.3. Контроль качества услуг гостиничного предприятия 18
2. Анализ организации контроля качества услуг в ГК Ока 21
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия. 21
2.2. Анализ внешней среды и рыночной ситуации ГК Ока 33
2.3. Организация контроля качества услуг в ГК Ока 45
3. Совершенствования организации контроля качества услуг гостиничного предприятия 59
3.1. Направления совершенствования контроля качества услуг 59
3.2. Определение приоритетных форм и методов контроля качества услуг 67
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 72
Заключение 78
Список литературы 82

Введение

В рыночных условиях основным условием обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг, является обеспечение качества оказываемых им услуг. Качество продукции и услуг – совокупность свойств и мера полезности продукции, обуславливающие ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. И хотя кроме качества, в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе предприятия сферы услуг.
Основной проблемой при обеспечении качества предприятия является, то, что для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы контроля над качеством услуг, отвечающей современному уровню организации работ в этой области.
Объектом исследования данной работы является гостиница «Ока». Предметом исследования является обеспечение качества услуг гостиницы «Ока».
Рост количества гостиничных предприятий в России обостряют конкуренцию между ними и вызывают необходимость усиления внимания их качеству и организации контроля удовлетворенности клиентов гостиницы. Поэтому проблему организации качества услуг можно решить только при наличии четкой организации планирования, управления и контроля над качеством оказываемых услуг.
Целью данной работы является исследование качества услуг гостиницы «Ока».
Для достижения поставленной цели в работе должны быть решены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы обеспечения качества услуг;
- дать общую характеристику предприятия;
- провести анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Ока»;
- рассмотреть особенности внешней среды и рыночной ситуации гостиницы «Ока»;
- рассмотреть организацию контроля качества услуг гостиницы « Ока»;
- охарактеризовать направления совершенствования качества услуг гостиницы «Ока»;
- выделить приоритетные формы и методы обеспечения качества услуг гостиницы «Ока».
В ходе исследования использовались аналитические и статистические методы обработки данных, а также обзор и систематизация литературных источников и конкретного материала (годовые отчеты гостиницы «Ока»).

Заключение

Исследование теоретических основ контроля качества услуг гостиницы позволило сделать следующие выводы.
1.Фокусирование на потребителе и определяет основную деятельность по качеству в сервисных компаниях. Важными инструментами для такой деятельности являются анализ требований потребителя, измерение удовлетворенности потребителя, обратная связь с потребителями, претензионная работа.
2. При оценке качества услуг в сфере сервиса можно выделить три степени удовлетворенности качеством услуг: те, что вызывают восхищение (инновации, новизна, неосознанное восприятие); те, что сознательно оцениваются клиентом во время покупки; те, что ожидаются как само собой разумеющееся, базовые.
3. Основной проблемой для любой сервисной компании является проблема разрыва между тем, что клиент ожидает от нас и тем, что он получает от поставщика услуг (в его восприятии сервиса). Выделяют следующие причины такого разрыва: непонимание руководством компании ожиданий клиентов, неумение руководства компании установить стандарты качества в соответствии с ожиданиями клиентов, неспособность компании обеспечить качество обслуживания в соответствии со стандартами, несоответствие передаваемой фирмой информации о качестве услуг его фактическому уровню, неправильная интерпретация и использование результатов.
4. Проектирование управления качеством гостиничных услуг включает:
- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;
- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
- определение методов для оценки избранных характеристик;
- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.
5. Организация контроля качества услуг предусматривает понимание требование потребителей, путем постоянного исследования его потребностей и нужд, а также за счет четко разработанных методик контроля над качеством услуг, которые Оказываются персоналом.
Объектом исследования в данной работе является гостиничный комплекс « Ока», который был образован в 1993 году в Нижнем Новгороде, гостиница располагает 48 удобными и комфортабельными номерами.
По итогам 2015 г. выручка ГК « Ока» повысилась на 27% по сравнению с 2013 г. (или на 2656119 руб.). Себестоимость услуг в 2015 году увеличилась на 18% (или на 1620376 руб.) по сравнению с 2014 г.
Перспективы деятельности гостиницы «Ока» на рынке Нижнего Новгорода связаны с низким уровнем оснащенности номерным фондом Нижнего Новгорода, ее лучшим техническим состоянием по сравнению с другими отелями, а также наличие хорошо оснащенных конференц-залов.
В гостинице качество услуг гостиницей контролируется с помощью анкетирования гостей по следующим направлениям:
-оценка уровня качества материально-технической базы гостиницы;
-пространственные п Оказатели качества;
-качество обслуживания;
-качество информационного обеспечения гостиницы;
-качество претензионной работы.
В целом интегральный п Оказатель качества работы гостиницы составляет более 80%, что говорит об отличном качестве гостиницы, как в целом, так и по отдельным направлениям. Наиболее слабой характеристикой качества гостиницы является качество информационного обеспечения и качество обслуживания в гостинице. Наиболее слабыми характеристиками качества обслуживания являются удовлетворенность приемом в рецепции, профессионализмом персонала гостиницы, удовлетворенность вежливостью, корректностью и доброжелательностью персонала.
Оценка качества бизнес-процессов в гостинице позволило сделать вывод, что эффективность бизнес-процессов в гостинице низкая, что в перспективе может привести к снижению удовлетворенности клиентов гостиницы.
1.Для совершенствования управления качеством услуг в гостинице предлагается внедрить процессный подход к управлению качеством на основании международных стандартов.
2.Исходя из важности процессов и степени их влияния на Оказание услуги и выпуск продукта, в гостинице должны быть включены в область СМК следующие процессы:
-«Формирование ассортимента услуг гостиницы»;
-«Транспортная и складская логистика – процесс снабжения гостиницы»;
-«Управление продажами гостиничных услуг»;
- «Управление персоналом гостиницы».
2.Целью процесса «Формирование ассортимента гостиничных услуг» является выбор ассортимента дополнительных гостиничных услуг, соответствующего запросам целевой аудитории, разработка стратегии его продвижения, обеспечивающей выполнение запланированных п Оказателей по выручке от Оказания услуг и прибыли.
3.Целью процесса «Транспортная и складская логистика» является приемка поставок, хранение гостиничного и хозяйственного инвентаря, материалов, продуктов питания, организация перемещений материальных ценностей и возврат поставщику в случае их несоответствия установленным договорам по качеству и количеству.
4.Целью процесса «Управление продажами» является продажа гостиничных услуг, ориентированного на поддержания выбранного позиционирования и направленного на выполнение запланированных показателей по загрузке номерного фонда с минимальными затратами.
5.Целью процесса «Управление персоналом» является формирование трудового коллектива в соответствии со стратегическими планами и планами развития Компании, обеспечение текущей деятельности в соответствии с утвержденными требованиями действующего законодательства.
В результате предлагаемых мероприятий выручка вырастет на 3,27%, а себестоимость услуг снизится на 2,58%, что приведет к росту прибыли от продаж на 7,24%.
Таким образом, в результате предлагаемых мероприятий прибыль гостиницы вырастет, что свидетельствует об эффективности предлагаемых мероприятий.