Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства

ВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 6
1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ЭТИКИ ОБЩЕНИЯ 6
1.2 ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 10
1.3 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 17
1.4 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 36
ВЫВОДЫ 47
2. ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 49
2.1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЛЬФА» 49
2.2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПЛЮСОВ И МИНУСОВ В КУЛЬТУРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА» 54
2.3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 60
ВЫВОДЫ 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию теоретических и практических вопросов, связанных с проблемами культуры обслуживания и этикета на предприятиях гостиничной индустрии.
Индустрия гостеприимства представляет собой динамично развивающуюся отрасль. В хозяйственной деятельности предприятия требуется специальный подход в обслуживании гостей гостиницы. Таким образом, главной задачей персонала гостиничных предприятия, является удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. Сравнивая данные с официального сайта Росстат, за 2016 и 2017 годы, можно наблюдать, что рынок внутреннего туризма увеличился на 18 %. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с 472 номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%. Многие гостиничные предприятия отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники не соблюдают элементарных норм делового этикета.
Целью данной дипломной работы является, обнаружить наиболее важные проблемы теоретического и практического характера в этике и культуре обслуживания в гостиничном предприятии «Альфа», сформулировать некоторые предложения по совершенствованию выявленных проблем.
Для реализации поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- проанализировать принципы и особенности делового этикета;
- изучить понятия, виды и особенности культуры обслуживания;
-исследовать корпоративную культуру гостиничных предприятий, специфику обслуживания;
- рассмотреть и проанализировать общую характеристику гостиничного предприятия «Альфа»;
- выявить проблемные вопросы, сильные и слабые стороны в культуре обслуживания гостиницы;
- сформулировать пути решения выявленных проблем;
-предложить программу совершенствования культуры обслуживания.
Объектом данной дипломной работы является гостиничное предприятие «Альфа».
Предметом данной дипломной работы является культура обслуживания и деловой этикет в гостинице «Альфа».
В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.
Информационной базой дипломной работы послужили учебная и научная литература по исследуемой проблеме, нормативно-законодательные акты Российской Федерации, материалы периодических изданий и Интернет 4 ресурсов, самостоятельно сформированные сводные таблицы и проведенные расчеты. Основными источниками, раскрывающими теорию этики и культуры обслуживания, являлись работы С. И. Байлика «Гостиничное хозяйство», Т. В. Бедяева «Управление персоналом на предприятии», Л. В. Баумгантера «Гостиничный бизнес», Кузнецова И. Н. «Деловой этикет от А до Я».В этих источниках подробно рассмотрены понятия этики, культуры обслуживания, принципы культуры обслуживания. Результаты выполненного исследования и рекомендации, высказанные в работе, могут использоваться не только в гостиничном предприятии, но и всеми интересующимися.
Основными элементами культуры обслуживания на гостиничном предприятии являются: этика, деловой этикет, телефонный этикет, стандарты поведения в гостиничном предприятии.
В результате анкетирования гостиничного предприятия ООО «Альфа» был выведен показатель выше среднего по качеству обслуживания, а так же были выявлены проблемные зоны, а именно: недостаточное стимулирование персонала, отсутствие мотивационных программ, недостаточный уровень приветливости и доброжелательности, недостаточный уровень вежливости и тактичности, низкий уровень быстроты обслуживания.
В качестве решения проблем мотивации сотрудников гостиницы «Альфа», рекомендовано проводить конкурсы на лучшего сотрудника года, месяца, квартала, внедрить премиальную часть в качестве награды.
Для улучшения культурного обслуживания сотрудников, рекомендовано посещать тренинги, семинары, лекции от успешных сотрудников бизнеса.
В качестве уменьшения времени обслуживания гостей предприятия, рекомендовано разработать регламент времени на каждого гостя.
Структурно дипломная работа включает в себя введение, две главы, выводы по главам, заключение, список литературы и приложения.
Введение раскрывает обоснованность выбора темы работы, ее актуальность, раскрываются объект и предмет исследования, цели и задачи. В первой главе рассматривается история развития этикета, понятие этикета и культуры обслуживания, его принципы, особенности. Во второй главе более подробно рассматривается и описывается гостиничное предприятие «Альфа», выявляются проблемы в культуре обслуживания, предлагаются методы решения проблем

На сегодняшний день главной целью гостиницы удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению прибыли. Поэтому деловой этикет и культура обслуживания являются основой успешного функционирования предприятия.
В результате работы, были рассмотрены общие понятия культуры обслуживания, этики, деловой этике.
В ходе написания выпускной работы, была достигнута главная цель обнаружения главных проблем теоретического и практического характера, формулирование некоторых предложений по совершенствованию выявленных проблем.
Были выполнены следующие задачи, дана общая характеристика предприятия «Альфа», изучена история развития этики и культуры обслуживания, изучены общие понятие делового этикета, рассмотрены стандарты и правила культуры обслуживания, даны рекомендации по усовершенствованию качества обслуживания.
В целях стимулирования и мотивации труда было предложено внедрение разработанной системы, а так же возможности продвижения по службе при условии, если у работников наблюдаются высокие показатели результативной деятельности.
Большой толчок для развития персонала послужат различные мотивационные программы, тренинги, семинары, лекции. Для более качественного обслуживания предлагается внести некоторые коррективы в стандарт обслуживания гостиницы «Альфа», это поспособствуют в дальнейшем для улучшения показателей качества обслуживания.
Особое внимание следует уделить культуре обслуживания постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли гостиничного предприятия. Персонал гостиницы должны уметь подчеркивать свое расположение к таким гостям, да и всем гостям в целом.
Деловой этикет, это прежде всего система межличностных отношений в трудовом договоре с подчиненными, заказчиками, клиентами, партнерами и сотрудников друг с другом.
Составляющими делового этикета, являются нормы и стандарты, действующие на предприятии гостиничной индустрии, нормы этикета при подборе и найме сотрудников, правиле общения с гостями, телефонный этикет, стиль и этика руководителя.
Культура обслуживания является фундаментом в оказании услуг населению, представляет собой конкретный уровень развития процесса обслуживания.
В целом культурное обслуживание гостей с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а так же исключить малейшие признаки возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому предложенные рекомендации в ходе анализа, позволят направить обслуживание гостиницы исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу в течении всего времени проживания, с подвигнуть гостя на благоприятный отзыв