Основы обслуживания VIP-клиентов

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания [33].
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг
[4].
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
- отдельные услуги и группы услуг
- продукт «гостиница» как комплекс услуг
- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги Услуга - это результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [33]. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера используются гостями в основном в вечернее и ночное время, поэтому важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:
• Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
• Виды предоставляемых гостиничных услуг;
• Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;
Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;
Под номером понимается помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, предоставляемая гостю, требует слаженной работы нескольких служб. Отсюда вытекает необходимость координации работы разных служб и разных специалистов. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у гостя вопросы решались оперативно и качественно. Умение и желание находить общий язык с самыми разными людьми - главное качества специалиста, непосредственно контактирующего с гостями. Каждый гость уникален. Среди постояльцев есть богатые и бедные, молодые и пожилые, вспыльчивые и спокойные, представители другой национальности.
Гостиница - непрерывный труд всего персонала. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что любые возникающие проблемы должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания.

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.
С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, конечно, VIP-клиентов.
Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году
гостиницы среднего класса будут особо популярны. В настоящее время
Гостиница «Матрешка» является динамично развивающимся предприятием
гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и
приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает
высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют
себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий
5
размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт. Несмотря на то что, в непосредственной близости с гостиницей находятся такие крупные 5* отели как «Метрополь», «Савой», «Арарат Парк Хаят», «Петр I» и др., «Матрешка» круглый год полна гостей.
Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.
Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания VIP-клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

Целью дипломной работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов ООО «Эверест» Гостиница Матрешка» является развитие умений и навыков ведения самостоятельной работы, применение различных методик исследования при разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, а также систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по избранной специальности, умение применять их для решения конкретных практических задач индустрии туризма и сервиса.Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.