Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
565455 |
| Дата создания |
2017 |
| Страниц |
69
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 ноября в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания гостей на предприятии гостиничной индустрии 5
1.1 Понятие качества услуг в гостиничной индустрии 5
1.2 Стандарты и их значение в управлении качеством гостиничных услуг 14
1.3 Методы оценки качества услуг в гостиничной индустрии 22
Глава 2. Анализ качества обслуживания на примере ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 34
2.1 Характеристика ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 34
2.2 Анализ качества обслуживания гостей в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 41
2.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk 52
Заключение 61
Cписок использованных источников 64
Приложение А Организационная структура управления 69
Введение
Гостеприимство - быстроразвивающаяся индустрия не только во всем мире, но и на территории России, поскольку даже в экономически трудные времена люди не отказываются от отдыха и путешествий. Ежегодно россияне выезжают за пределы РФ с различной целью, но также, стоит отметить, что количество иностранных туристов, желающих посетить регионы России с каждым разом возрастает. Об этом нам говорят статистические данные Федерального агентства по туризму в России. Это и подтверждает тот факт, что развитие индустрии гостеприимства в России имеет место быть.
Такому темпу развития туристской отрасли, конечно же, должен соответствовать и уровень обслуживания. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.
Объект исследования: Radisson Blu Chelyabinsk, ООО «ОтельСтрой»,
Предмет исследования: качество обслуживания гостей в Radisson Blu Chelyabinsk, ООО «ОтельСтрой»
Цель исследования: разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии Radisson Blu Chelyabinsk (ООО «ОтельСтрой»)
Задачи:
1) рассмотреть теоретические основы качества гостиничных услуг;
2) проанализировать качество обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk;
3) разработать мероприятия и рекомендации по повышению качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk.
Управление качеством услуг и его оценка в гостиничной индустрии имеют огромное прикладное значение, что предполагает постоянное обращение к ним со стороны многих российских и зарубежных ученых и практиков.
Изучению управления качеством посвящены работы известных специалистов, таких как Харрингтон Дж., Сорокина. А.В., Кусков. А.С., Котлер, Ф., Кардаш В.Я. ,Зекунов А. Г и других.
Методы исследования: теоретический анализ, наблюдение, сравнение, экономический анализ, «Тайный гость», анализ внутренних документов организации.
Практическая значимость: разработанные мероприятия могут быть использованы отелем с целью повышения качества обслуживания гостей, спроса на гостиничный продукт и для роста эффективности деятельности в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk.
Фрагмент работы для ознакомления
В работе рассмотрены теоретические основы управления качеством гостиничных услуг на предприятиях гостиничной индустрии. Описаны сущность, содержание, основные понятия качества. Рассмотрены стандарты и их значение в управлении качеством гостиничных услуг, а также методы оценки качества услуг в гостиничной индустрии.
Проведён анализ качества обслуживания гостей в ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk. В процессе анализа были использованы такие методы как: теоретический анализ, наблюдение, сравнение, экономический анализ, «Тайный гость», а также анализ внутренних документов организации. По итогам анализа выявлены проблемы, разработаны мероприятия и рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей на гостиничном предприятии ООО «ОтельСтрой», Radisson Blu Chelyabinsk
В результате проведенного исследования, решение выявленных проблем и совершенствование качества обслуживания гостей на данном гостиничном предприятии позволят следующие мероприятия: организация обучающих тренингов, семинаров и практикумов, аудит качества сервиса по технологии «Тайный гость», подбор необходимых кадров, минеральная вода в номерах в качестве комплимента и поиск новых поставщиков с целью экономии финансов.
Представлен расчёт экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий, результаты которых позволят положительно
повлиять на финансовое состояние гостиницы, ликвидируя недостатки в них.
Список литературы
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2000. - 192 с.
3. Воробьев И.П. Экономика организаций. Курс лекций. - Минск: Минсктиппроект , 2011.-500 с.
4. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме.
5. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2010.
6. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке - П.Ф. Друкер. М.: Вильямс, 2003. 142 с.
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 254 с.
8. Духовный Л.М. Стандартизация и сертификация. Учебное пособие. - М.: МГИУ,2008.- 116с
9. Жигалов В.М. Экономика и управление в сфере услуг. 2008.
10. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2001. - 216 с.
12. Кардаш В.Я. Стандартизация и управление качеством продукции. - К.: издательское объединение «Вища школа», 1995.
13. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество - М.: Знание, 2007. - 47 с.
14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник: Пер. с англ. - Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — 4 изд. — М.: ЮНИТИ, 2015 — 1071с
15. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000 - М.: Форум, 2010. - 28 с.
16. Кусков. А.С. Гостиничное дело: учебное пособие - 2-е изд., Москва: Дашков и К, 2010. – 328 с.
17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб.: Наука, 1996.
18. Латышова Л. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса, Маркетинг и маркетинговые исследования, Гребенников, 2009
19. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов - Учебное пособие. - Спб.: Питер, 2004. - 272 с.
20. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Издательство Альпина Бизнес Букс, 2010. - 720 с.
21. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.- 408с.
22. Сенин В.С. Организация международного туризма//Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
23. Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. Совершенствование оценки качества услуг: Методический аспект. -2012. с.176
24. Сорокина. А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.
25. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: Вильямс, 2009. - 928 с.
26. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. Г. Зекунов [и др.]; под ред. А. Г. Зекунова.— М. : Издательство Юрайт , 2013. — 475 с.
27. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
28. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с.
29. Экономическая социология: учебное пособие / под ред. Пилипенко В.Е. - К.: МАУП, 2002. - 296 с.
30. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200110998
31. ГОСТ Р 1.0-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (с Изменением N 1) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102193/
32. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288/
33. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200025205/
34. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200114767/
35. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998/
36. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200095096
37. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200103128
38. ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107032
39. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200127461/
40. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200068733
41. Гостиничный и ресторанный бизнес [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/
42. Дистанционный консалтинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
43. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 3 июля 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9005388/
44. Менеджмент туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vfmgiutourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/standartizaciya_gostinichnyh_uslug_379/index.html
45. Основные понятия и определения качества товаров и услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://globalteka.ru/news/1-latest-news/196-2009-02-09-10-07-35.html
46. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями на 4 октября 2012 года) [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/
47. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 9 октября 2015 года N 1085 [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
48. Сервис, качество обслуживания, тайный покупатель. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ellargie.com/
49. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://911.prolan.ru/articles/system.html
50. Технология оценки качества обслуживания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.servistajnyjpokupatel.ru
51. Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» (с изменениями на 5 апреля 2016 года) (редакция, действующая с 1 июля 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901836556
52. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 декабря 2016 года) [Электронный ресурс] // Система Кодекс-клиент. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/9032907
53. Энциклопедия экономиста [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/psihologiya/motivy-i-motivaciya.html
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00501