Доработка системы эшелонированной поддержки пользователей программно-аппаратных комплексов банка на основе методологии ITIL

Оглавление

Введение 4
Глава 1. Анализ предметной области банка и формирование требований по доработке бизнес процессов 8
1.1 Описание организации, являющейся объектом автоматизации (Технико-экономическая характеристика) 8
1.1.1 Экономический анализ деятельности банка 8
1.2.2 Организация структуры и система управления банка 12
1.1.3 Состояние и стратегия развития ИТ в Банке 18
1.2 Анализ существующих в организации бизнес процессов 19
1.2.1 Описание процесса поддержки пользователей (диаграммы в BPWin) 19
1.2.2 Анализ недостатков (проблем) процесса поддержки пользователей 24
1.3 Постановка задачи по доработке бизнес процессов 25
1.3.1 Цели и задачи проекта автоматизации бизнес процессов 25
1.3.2 Построение и обоснование задач подлежащих автоматизации 25
1.3.3 Требования к модернизации системы поддержки пользователей 27
1.4 Формирование предложений по доработке системы 28
2. Проектная часть 30
2.1.Обзор методологий управления информационными технологиями 30
2.2. Описание методологии ITIL 39
2.3. Разработка организационно-технических мероприятий по внедрению методологии 41
2.4. Разработка плана-графика реализации мероприятий 43
2.5. Анализ информационных потоков в подсистеме 45
2.6. Оптимизация организационной структуры подразделений на основе методологии ITIL 47
3. Экономическая часть 48
3.1 Расчет стоимость проекта внедрения 48
3.2 Расчет затрат на основную заработную плату специалистам 49
3.3 Расчет отчислений на социальное страхование и обеспечение 51
3.4 Расчет стоимости дополнительных расходов 51
3.5 Расчет затрат на амортизацию ПК 52
3.6 Расчет затрат на электроэнергию 54
3.7 Обоснование экономической эффективности 56
Заключение 57
Список литературы 58

Введение

Информационные технологии – два слова, которые слышал в своей жизни практически каждый человек нашего времени. Последние два века данный термин прочно закрепился в нашей жизни и уже трудно представить существование человечества без информационных технологий. Следствием развития информационных технологий является информатизация. Информатизация на данный момент времени интенсивно развивается во всех сферах деятельности общества, она привела к формированию новой информационной инфраструктуры, которая окружает нас повсюду. Информационные технологии (далее по тексту ИТ) теснейшим образом проникли практически во все области человеческой деятельности, что привело к оптимизации большинства процессов жизнедеятельности и улучшению их качества.
Главной составляющей современных информационных технологий являются автоматизированные информационные системы (далее по тексту АИС), создание которых привело к возникновению новых понятий, навыков и умений.
Процессы информатизации также быстро набирают ход и на выбранном для квалификационной работы объекте исследования - ЗАО «РайффайзенБанк» (далее по тексту РБ).
При достаточно сложной сетевой структуре, которая включает в себя большое количество технологических средств - связи и управления, средств оргтехники, ввода-вывода и отображения информации (далее по тексту ТССУ), а также при большом количестве программно-аппаратных комплексов (далее по тексту ПАК), взаимодействующих между собой, неизбежно возрастает количество сбоев/отказов в системах. Отказы в системах могут быть вызваны по ряду причин, таких как: неисправность ТССУ, сбои в сети, сбои в приложениях, ошибки самих пользователей и так далее.
В РБ основой безотказной работы программно-аппаратных комплексов (ПАК) является служба поддержки пользователей Help Desk (далее по тексту HD). HD является жизненно важной частью организации и выступает в роли единой точки контакта между сотрудниками ИТ и пользователями ИТ услуг.
Исходя из выше сказанного, в качестве одного из приоритетных направлений совершенствования работы Help Desk (HD) РайффайзенБанка (РБ), является повышение оперативности и качества по обслуживанию программно-аппаратных средств, использующихся в ежедневной работе подразделений, на основе механизма регистрации событий системы и обращений пользователей при возникающих в повседневной работе проблемах с программно-аппаратными средствами (приложениями) РайффайзенБанка.
Для достижения необходимого результата необходимо изменить деятельность Help Desk по управлению услугами, путем внедрения новых процессов на основании методологии ITIL ( IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий). Это непростая задача и она требует для изменений выделения необходимых административных и материальных ресурсов со стороны руководства РайффайзенБанка.
В соответствии с приведенным выше направлением была сформулирована и цель выпускной квалификационной работы – совершенствование работы Help Desk в области поддержки программно-аппаратных комплексов на основе применения методологии ITIL, которая включает в себя библиотеки, описывающие лучшие из применяемых на практике способов организации подразделений, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий (ИТ).
В работе поставлены следующие задачи:
исследовать организационную, функциональную, информационную и сетевую структуры РайффайзенБанка;
на основе анализа деятельности службы поддержки пользователей и числа сбоев/отказов по приложениям банка, оптимизировать техническую и организационную структуру Help Desk;
разработать модели необходимых модулей ITSM (IT Service Management или управление ИТ - услугами) системы банка;
дать оценку экономической и социальной эффективности произведенных изменений.
В качестве методологии и основных методов исследования сложных систем информационного обслуживания приняты: современная концепция управления сервисом, предложенная одним из ведущих на мировом рынке интеграторов информационных систем Hewlett Packard и методы управления основными ИТ услугами информационных сетей разветвленной структуры ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — библиотеки передового опыта в области управления информационными технологиями, которые успешно используются в крупнейших государственных и частных организациях и корпорациях, развивающихся по принципу сетевой экономики и осуществляющих трансграничную деятельность.
Новизна работы. В связи со сложной развитостью сетевой инфраструктуры и с учетом большого количества приложений банка, тесно взаимосвязанных между собой, для РайффайзенБанка будет разработана уникальная модель процессов, подходящая только под их архитектуру, на основе лучших практик по методологии ITIL v3.
Практическая значимость. Доказано, что использование предложенных методологии и методов позволит существенно (на 15 и более процентов) повысить важнейшие показатели, характеризующие качество работы информационной системы – оперативность и эффективность функционирования. Внедрение и использованием новых процессов на основе методологий ITIL позволит: качественней предоставлять ИТ услуги пользователям, быстрей предотвратить возможность массовых сбоев/отказов, уделять больше времени для проактивной работы сотрудников поддержки приложения. Все эти действия приведут к более стабильной работе приложений банка, что позволит минимизировать потери для данной коммерческой организаций.

 

Заключение

Целью ВКР является повышение эффективности процесса поддержки пользователей Управления Поддержки приложениями путем внедрения в методологии управления информационными технологиями ITIL.
В ходе выполнения ВКР рассмотрена деятельность и структура управления РайффайзенБанка.
Рассмотрен существующий процесс поддержки пользователей Управления Поддержки приложениями.
Анализ процесса показал, что не автоматизированными являются задачи:
управления событиям;
управления проблемами.
Для автоматизации данных задач предлагается внедрить модули Event management и Problem management системы BMC Remedy.
Также в ходе выполнения ВКР был осуществлен анализ популярных методологий управления информационными технологиями.
Дано обоснование выбора методологии ITIL.
Разработан перечень работ и план внедрения методологии в деятельность Управления Поддержки приложениями РайффайзенБанка.
В третьей главе осуществлен расчет стоимости внедрения методологии ITIL в работу РайффайзенБанка. Осуществлен расчет показателей экономической эффективности проекта.
Затраты на внедрение методологии окупятся меньше, чем за год. При этом основной эффект получится за счет сокращения времени устранения проблем в функционировании ПО и минимизации вероятности сбоев ПО.
Отсутствие сбоев в работе приложений банка, минимизирует потери связанные с простоями в работе профильных подразделений.
Таким образом, цель работы можно считать достигнутой, а задачи решенными.