Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
563125 |
| Дата создания |
2015 |
| Страниц |
65
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 19 декабря в 16:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение 3
Глава 1. Обзор предметной области 6
1.1 Общие понятия о CRM 6
1.2 Области применения CRM 8
1.3 Обзор существующих решений 10
Выводы к главе 1 15
Глава 2. Анализ финансовых показателей деятельности компании ООО «ТНС» 16
2.1 Описание деятельности компании ООО «ТНС» 16
2.2 Анализ финансово-экономических показателей с целью обоснования внедрения CRM 18
2.3 PESTLE-анализ компании ООО «ТНС» 22
2.4 Анализ отрасли и конкурентов по методологии М.Портера 29
2.5 SWOT-анализ компании ООО «ТНС» 31
Выводы к главе 2 37
Глава 3. Анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов компании «ТНС» 38
3.1 Анализ бизнес-процесса «как есть» (idef0) 38
3.2 Анализ бизнес-процесса «как должно быть» (idef0) 40
Выводы к главе 3 42
Глава 4. Разработка проекта внедрения CRM 43
4.1 Техническое задание на внедрение CRM 43
4.2 Выбор CRM 44
4.3 Разработка сетевого графика проекта 47
Выводы к главе 4 50
5. Оценка экономической эффективности 51
5.1 Оценка инвестиций 51
5.2 Расчет показателей экономической эффективности 53
5.3 Оценка успешности проекта и анализ рисков 58
Выводы к главе 5 60
Заключение 61
Список использованных источников 64
Введение
В настоящее время для построения эффективного взаимодействия с клиентами используют CRM-решения.
Данные системы предлагают лицу принимающему решения набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами.
Для построения эффективной работы с клиентами необходимы:
1. Единая база данных о клиентах с историей взаимодействия с каждым клиентом.
2. Аналитическая подсистема, с помощью которой можно оценить управленческие и маркетинговые решения компании.
3. Наличие перечня требований функционалу информационной системы.
Компания, которая может удовлетворить все эти требования, как правило, сочетает организационное и технологическое развитие на каждом этапе своей деятельности.
Цель внедрения CRM – удовлетворить потребности клиента, спрогнозировать их развитие в дальнейшем.
Задача CRM – эффективная работа со старыми клиентами и привлечение новых.
Программная часть CRM состоит из разных модулей, объединённых в систему. Она автоматизирует бизнес-процессы компании, в точности координирует взаимодействие всех подразделений с клиентами. Такая система должна быть адаптирована индивидуально к каждой компании.
Данный факт обуславливает актуальность тематики дипломного проектирования.
Объект и предмет исследования
Объектом исследования является деятельность компании ООО «ТНС».
Предметом исследования является применение информационных технологий в деятельности компании ООО «ТНС».
Цель работы
Целью дипломной работы является повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами в ООО «ТНС» предприятия путем внедрения CRM.
Задачи работы
В ходе данной работы автор намерен выполнить следующие задачи:
изучить сферу деятельности ООО «ТНС»;
осуществить стратегический анализ деятельности компании;
осуществить моделирование существующих в компании бизнес-процессов;
выявить недостатки существующих бизнес-процессов;
разработать перечень бизнес-требований к информационной системе;
принять решение о способе внедрения информационной системы (собственная разработка или пакетное решение);
дать обзор и сравнительный анализ существующих программных решений;
осуществить выбор наиболее оптимальной информационной системы;
разработан план график проекта внедрения информационной системы;
дать экономическое обоснование эффективности внедрения информационной системы.
Инструменты исследования
В процессе выполнения дипломной работы были использованы следующие научные методы:
Системный анализ;
Сравнение;
Изучение литературных источников.
Практическая значимость
Практическая значимость работы заключается в разработки проекта внедрения CRM системы в ООО «ТНС».
Краткое содержание работы
Структура работы включает введение, заключение и основную часть, состоящую из трех глав.
Во введении сформулированы цель и задачи исследования.
В первой главе описаны области применения CRM систем. Дан обзор существующих решений.
Во второй главе дано описание объекта исследования, а именно описана деятельность ООО «ТНС», дан анализ показателей функционирования предприятия, описаны проблемы в маркетинговой деятельности предприятия.
В третьей главе осуществлен выбор конкретной системы для внедрения в ООО «ТНС». Разработан проект внедрения CRM системы. Дана оценка эффективности внедрения системы на предприятии.
В заключении подведены итоги проделанной работы.
Список использованных источников содержит 32 наименования, в том числе: книги - 28, статьи – 3.
Фрагмент работы для ознакомления
Целью дипломной работы является повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами в ООО «ТНС» предприятия путем внедрения CRM.
В первой главе пояснительной записки рассмотрены основные понятия предметной области, а именно основные понятия CRM.
Рассмотрены аналоги CRM систем.
Во второй главе рассмотрена деятельность ООО «ТНС».
Общество с ограниченной ответственностью «Транспортные навигационные системы» (ООО «ТНС») является фирмой-разработчиком оборудования и программного обеспечения. На рынке систем связи, навигации и мониторинга компания работает с 1995 года. За это время разработано и внедрено большое количество систем навигации и контроля подвижных объектов. Рассмотрена динамика показателей функционирования предприятия за последние два года.
Анализ показателей показал, что произошло снижение темпов роста компании.
Произошло повышение издержек предприятия.
В третьей главе осуществлено моделирование существующего процесса с использованием case средства ERWin Data Modeler.
Анализ процесса обслуживания клиентов показал, что в настоящее время в компании не используются средства автоматизации работы с клиентами: не осуществляется сбор первичной информации, решения принимаются специалистами без аналитической обработки данных.
В четвертой главе осуществлено сравнение функциональных возможностей систем.
При этом наибольшую интегральную оценку получила система РосБизнесСофт CRM.
РосБизнесСофт CRM - самая популярная российская web-CRM система. Это универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации компании, а также успешного развития корпоративной информационной системы.
Данная система рекомендуема для внедрения в деятельности компании ООО «ТНС».
С использованием средства управления проектами MS Project разработан сетевой график реализации проекта и закреплены исполнители для всех работ проекта.
В пятой главе дана сравнительная характеристика технико-экономических показателей компании до и после внедрения CRM.
Анализ показал, что внедрение системы приведет к увеличению оборота, к снижению численности сотрудников отдела продаж, к увеличению чистой прибыли, период окупаемости системы составляет 1 месяц.
Внедрение CRM даст компании ООО «ТНС» следующие преимущества:
Снижение потерь;
Сокращение расходов на интеграцию;
Усиленный внутренний контроль;
Формирование и контроль обслуживания клиентов.
Таким образом, цель проекта можно считать достигнутой, а задачи решенными.
Список литературы
1. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – СПб.: Питер, 2000. – 213 с.
2. Багиев, Г.Л./Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн./– СПб.: Питер, 2007. – 736с.
3. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. Изд. 3. – М.: Дело и сервис, 2010.
4. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности / Под ред. Стражева В.И. МН.: Высш. шк., 2009.
5. Артеменко В. Г., Беллендир М. В. Финансовый анализ. – М.: «ДИС», 2007.
6. Баканов М.И., Шеремет А. Д. Теория анализа хозяйственной деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009.
7. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. – М. : КНОРУС, 2005. – 456 с.
8. Бендина, Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. – М.: «Приор-издат», 2005. – 215 с.
9. Васильев, А. Excel 2010 на примерах/А.Васильев, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 352.
10. Головлева, Е.Л. Основы рекламы / Е.Л. Головлева. – М.: ООО «Московские учебники», 2006. – 271 с.
11. Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. – М.: Фин-Пресс, 2003. – 688 с.
12. Горфинкеля В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия (фирмы). Учебник для вузов. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2010 г.
13. Грачев А.В. Анализ и управления финансовой устойчивостью предприятию. Учебно-практическое пособие. – М: Фин-пресс, 2007.
14. Градов А.П. Стратегия и тактика антикризисного управления фирмой. – СПб., 2008.
15. Грузинов В.П. Экономика предприятия и предпринимательства – М.: СОФИТ, 2008.
16. Джонс, Ф. Мифы, небылицы и факты о рекламе. Анализ 28 самых живучих мифов/Ф.Джонс, М.: Бахрах-М, 2008 – 720.
17. Дыбаль С.В. Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учебное пособие. – СПб.: Техника, 2007 г.
18. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет. – М.: Аудит, 2010.
19. Долженков, В. Самоучитель Excel 2010/В.Долженков, – М.: Инфра, 2011. – 448 с.
20. Дюпон, Л. Реклама. 1001 совет/Л.Дюпон, М.: Попурри, 2008 – 288.
21. Дятлов В.А., Кибанов А.Я. Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов эконом. вузов и факультетов. – М.: «Издательство ПРИОР», 2009. – 512 с.
22. Джефкинс, Ф. Реклама/Ф.Джефкинс, М.: Юнити-Дана, 2008 – 524.
23. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности / Под ред. А.Т. Гиляровской. – М.: Финансы и статистика 2008. – 400 с.
24. Журавлев П.В., Карташов С.А. Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. – М: Экзамен, 2010. – 576 с.
25. Евстафьев, В.А. Введение в медиапланирование / В.А. Евстафьев, В.Н. Яссонов. – М.: Рой, 1998. – 260 с.
26. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом. – М.: ФиС, 2006.
27. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ПБОЮЛ М.А. Захаров, 2009.
28. Кадровая политика организации. Учебник. / Под ред. А.С. Шмелева. – М.: Инфра-М, 2011 г. С. 16
29. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. – М.: Центр экономики и маркетинга. 2008 г. – 208 с.
30. Ковалев В.В. Финансовый анализ: управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2007.
31. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия: Учебник / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. – М: «Центр экономики и маркетинга», 2010. – 541 с.
32. Колас, Б. Управление финансовой деятельностью предприятия: Учебник / Б. Колас. Пер. с франц. – М.: «ЮНИТИ», 2010. – 436 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00651