Автоматизация обработки обращений в отдел технической поддержки банка

Введение
1. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области
1.2. Экономическая сущность задачи
1.3. Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техни-ки для решения задачи
1.4. Постановка задачи
1.5. Обоснование проектных решений по видам обеспечения
1.5.1. по техническому обеспечению (ТО)
1.5.2. по информационному обеспечению (ИО)
1.5.3. по программному обеспечению (ПО)
1.5.4. по технологическому обеспечению
2. Проектная часть
2.1. Информационное обеспечение задачи
2.1.1. Информационная модель и ее описание
2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования
2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией
2.1.4. Характеристика базы данных
2.1.5. Характеристика результатной информации
2.2. Программное обеспечение задачи
2.2.1. Общие положения
2.2.2. Структурная схема пакета
2.2.3. Описание программных модулей
2.3. Технологическое обеспечение задачи
2.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информа-ции
2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Обоснование целесообразности АРМ
3.2. Расчёт затрат на разработку АРМ
3.3. Расчет цены разработанной программы
3.4. Расчет капитальных вложений
3.5. Расходы на оплату машинного времени
3.6. Расходы на освещение
3.7. Сумма затрат на создание комплекса АРМ
3.8. Выводы по главе 3
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

Введение

Цель данной дипломной работы – автоматизация обработки обращений в отдел технической поддержки банка с целью снижения трудовых и стоимостных затрат на обработку обращений пользователей. Для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.
Задачами дипломного проектирования являются:
1. Проанализировать предметную область и сформировать требования к программному средству:
a. дать технико-экономическую характеристику предметной области;
b. описать экономическую сущность задачи;
c. обосновать необходимость и цели использования вычислительной техники для решения задачи;
d. выполнить постановку задачи;
e. обосновать проектные решения по видам обеспечения.
2. Выполнить проект автоматизации бизнес-процесса:
a. разработать информационное обеспечение задачи;
b. разработать программное обеспечение задачи;
c.
...

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

Объектом исследования в данной работе является один из самых крупных банков российской банковской системы – акционерный коммерческий банк Сбербанк России.
Структура акционеров банка отражена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Структура акционеров АКБ “Сбербанк” РФ

Организационная структура управления банком представлена на рис. 1.2.
Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банком.
Наблюдательный совет осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением решения вопросов, отнесенных к компетенции общего собрания акционеров.
Стремясь к максимальной открытости, Банк считает важным обнародовать и строго придерживаться в своей деятельности принципов корпоративной политики.

Рис. 1.2. Организационная структура управления банком

Совокупные активы Банка за 2014 год увеличились на 60% и по состоянию на 1 января 2015 года достигли 28263391 тыс.руб.
...

1.2. Экономическая сущность задачи

Объектом рассмотрения является работа отдела технической поддержки банка.
Задача, входящая в данный объект – «Мониторинг заявок отдела технической поддержки банка». Данная задача необходима для определения текущего состояния технического обеспечения банка. Результаты решения данной задачи являются основой для принятия стратегических управленческих решений. Поэтому задача «Мониторинг заявок отдела технической поддержки банка» является важной и неотъемлемой частью управленческого анализа хозяйственной деятельности банка. Информацию для решения задачи получают от сотрудников банка и сотрудников технического отдела.
При возникновении неполадок сотрудник обращается в технический отдел, его заявка регистрируется, заявке присваивается статус «на исполнении» и назначается сотрудник отдела технической поддержки для устранения неисправности. После устранения неисправности заявка меняет статус на «исполнена».
...

1.3. Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

Для решения поставленной задачи необходимо пройти три этапа:
1. Сбор исходных данных (ФИО сотрудников, наименования отделов банка, категории неисправностей и т.д.);
2. Регистрация данных в автоматизированной системе;
3. Накопление, корректировка и обработка данных.
Для сокращения числа ручных операций необходимо применение вычислительной техники, что позволит достигнуть следующие цели:
1. экономия рабочего времени и повышение производительности труда;
2. повышение оперативности получения текущих данных;
3. улучшение качества деятельности банка и повышение экономической эффективности за счёт более точного предоставления необходимых документов.
Для хранения информации будет использоваться MS Access. Клиентское приложение будет разработано в среде Delphi.

1.4.
...

1.4. Постановка задачи

Целью дипломного проектирования является разработка и создание ИС мониторинга заявок отдела технической поддержки банка. Данная система предназначена для автоматизации контроля, учета и систематизации информации о заявках на ремонт техники и формирования отчетной документации.
Разрабатываемая система должна осуществлять создание следующих документов:
• отделы;
• ФИО сотрудников;
• заявки сотрудников;
• данные о выполнении заявок.
Дополнительные функции и особенности системы:
• автоматизация распределения заявок.
В проектируемой ИС будут выполняться следующие операции:
• ввод данных;
• корректировка данных;
• удаление данных;
• поиск данных;
• формирование отчетов.
Процессы ввода, корректировки, удаления и поиска данных будут реализованы однотипным способом во всех формах.
...

1.5. Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.5.1. по техническому обеспечению (ТО)
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению предполагает выбор комплекса технических средств (КТС), а именно: типа ЭВМ, ее конфигурации, типа сети и периферийных устройств.
При выборе ЭВМ (при ее покупке) основное внимание должно уделяться как минимум трем вопросам. Во-первых, приобретаемый компьютер должен полностью соответствовать решаемым на нем задачам. Это касается, прежде всего, его производительности. Во-вторых, большое внимание следует уделять вопросам технической поддержки и гарантийного обслуживания, а также дальнейшего сервиса. В-третьих, следует навести справки о надежности приобретаемой техники. Все это, разумеется, отнюдь не предполагает игнорирования стоимости изделия, которая, напротив, должна быть экономически оправдана.
...

1.5.4. по технологическому обеспечению
Техническая архитектура ИС описывает инфраструктуру, которая используется для передачи данных. На техническом уровне решаются вопросы сетевой структуры применяемых каналов связи.
Банк имеет подключение к интернету. Провайдер интернета Эр-Телеком (Rtelekom)-ширина канала 40Mb.Подключение к интернету осуществляется через прокси-сервер на базе компьютера с OC Linux.
ЛВС-построение звездой. Используется два коммутатора Dlink на 24 порта, один коммутатор TreaNet. Скорость 100Mb.
В компании используется два сервера.
Первый сервер:
• ОС – Windows Server 2012;
• SQL- Microsoft SQL Server 2008;
• Процессор - Intel(R) Xeon(R) CPU 3050 @ 2.13GHz 2.13.GHz, 64-разрядная система;
• Оперативная память - 3,00 ГБ;
• Harddisk - Есть диски небольшой ёмкости 63Гб и 91Гб для системы. Для хранения данных используется диск объёмом 402ГБ.
...

2.1.1. Информационная модель и ее описание
Информационная модель и ее описание предполагает моделирование входных, промежуточных и результатных информационных массивов предметной области и их характеристик.
Целью информационного моделирования является обеспечение наиболее естественных для человека способов сбора и представления той информации, которую предполагается хранить в создаваемой базе данных. Основными конструктивными элементами инфологических моделей являются сущности, связи между ними и их свойства (атрибуты).
Сущность - любой различимый объект (объект, который мы можем отличить от другого), информацию о котором необходимо хранить в базе данных. Сущностями могут быть люди, места, самолеты, рейсы, вкус, цвет и т.д. Необходимо различать такие понятия, как тип сущности и экземпляр сущности. Понятие тип сущности относится к набору однородных личностей, предметов, событий или идей, выступающих как целое. Экземпляр сущности относится к конкретной вещи в наборе.
...

2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования
Обработка экономических задач заканчивается составлением на ЭВМ различных сводок, таблиц, ведомостей, в которых информация сгруппирована по каким-либо реквизитам-признакам. Группировка информации осуществляется на основе систем классификации и кодирования, позволяющих представить технико-экономическую информацию в форме, удобной для ввода и обработки данных с помощью вычислительной техники. Экономическая информация фиксируется в документах в виде цифр и букв.
Кодирование – это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования. Система кодирования – это совокупность правил обозначения объектов классификационных группировок.
В системе используются локальные классификаторы.
Все локальные классификаторы имеют порядковую систему кодирования.
Коды всех локальных классификаторов (идентификаторов) имеют числовое представление.
...

2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией
Справочником называется объект программы, позволяющий пользователю вводить, хранить и получать информацию, структурируя ее в виде дерева. Справочник представляется списком древовидной структуры, в узлах которого хранится информация о различных объектах. Информация хранится в виде записей, все узлы дерева хранят записи одной структуры, содержащей различные величины. Набор этих величин для каждого справочника произволен за исключением двух строковых величин: кода объекта и значения объекта. Код объекта является уникальным для данного справочника и позволяет ссылаться на этот объект из других мест программы. Значение объекта - произвольная строка, введенная пользователем (обычно это название объекта). Для каждого объекта хранится история изменений значения этого объекта.
Как правило, работа с любой задачей начинается с заполнения справочников.
...

2.2.3. Описание программных модулей
Модуль Unit1.
Данный модуль является главной формой программы. Он содержит пользовательское меню, таблицу для вывода данных и элементы управления.

Рис. 2.4. Форма модуля Unit1

Модуль Unit2.
Данный модуль служит для просмотра, добавления, редактирования и удаления данных по отделам.

Рис. 2.5. Форма модуля Unit2
Модуль Unit3.
Данный модуль служит для добавления и редактирования данных.

Рис. 2.6. Форма модуля Unit3

Модуль Unit4.
Данный модуль служит для просмотра, добавления, редактирования и удаления данных по сотрудникам.

Рис. 2.7. Форма модуля Unit4

Модуль Unit5.
Данный модуль служит для добавления и редактирования данных.

Рис. 2.8. Форма модуля Unit5
Модуль Unit6.
Данный модуль служит для просмотра, добавления, редактирования и удаления данных по сотрудникам.

Рис. 2.9. Форма модуля Unit6

Модуль Unit7.
Данный модуль служит для добавления и редактирования данных.

Рис. 2.10. Форма модуля Unit7

Модуль Unit8.
...

3.2. Расчёт затрат на разработку АРМ
В состав затрат на разработку и реализацию проекта включается стоимость всех расходов, необходимых для реализации комплекса работ, составляющих содержание данной разработки. Смета затрат включает в себя следующие статьи расходов:
• расходы на разработку программы;
• расчет цены разработанной программы;
• расчет капитальных вложений;
• распределение показателей финансово-экономической эффективности.
Исходные данные для расчета экономических показателей приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Данные для расчета экономических показателей
Обозначение
Наименование показателя
Единицы измерения
Значение показателя

Стоимость компьютера
руб.
...

3.7. Сумма затрат на создание комплекса АРМ

Общая оценка суммы расходов, связанных с разработкой системы мониторинга заявок приведена в таблице 3.2.
Таблица 3.2 – Общая сумма затрат на приобретение, внедрение и эксплуатацию системы
Наименование статьи затрат
Сумма (руб.)
Расходы на оплату труда разработчика
129964,77
Расчет капитальных вложений
29381,10
Оплата машинного времени
3090,58
Расходы на освещение
862,75
ИТОГО:
163299,2

Таким образом, приблизительная оценка суммы, необходимой для финансирования расходов по созданию системы мониторинга заявок равна 163299,2 руб.

3.8.
...