Организация рекламной и PR-деятельности в сфере услуг (на материалах Общества с ограниченной ответственностью «СтройМаркет» г. Новосибирска)

Глава 1. PR и реклама как инструменты продвижения в сфере услуг

1.1. Общая характеристика сферы услуг
В современном обществе сфера услуг становится все более значимой и завоёвывает новые ниши, так как она позволяет создавать новые рабочие места и удовлетворять постоянно растущие потребности конечных потребителей без внушительных вложений, как, например, сфера производства.
В связи с тем, что сфера услуг обширна и разнообразна, достаточно сложно выделить общие моменты, характерные для всех направлений сферы услуг. Поэтому немного остановимся и рассмотрим особенности услуг, которые отличают их от материальных товаров и требуют отличительных приёмов рекламы и PR, которые являются инструментами маркетинга, особенности которого и будут рассмотрены в статье.
Обратимся к различным словарям для определения термина услуги. Из определений можно сделать вывод, что услуга – это действия, направленные на удовлетворение человеческих потребностей, не подразумевающие создания товарно-материального блага (товара). Любая услуга имеет начало, продолжение действия и его окончание.
Одна из общих черт услуг – неосязаемость. Например, если товар можно рассмотреть, потрогать, взвесить, измерить и т.д., то услугу нельзя осязать и оценивать до её приобретения. Человек, по сути, приобретает то, что осязает психологически.
Однако стоит отметить, что выполнение многих видов услуг сопровождается осязаемыми вещами. Так, мойка автомобилей осуществляется в каком-либо помещении, при помощи специализированного оборудования и химических средств. Сам процесс выполнения мойки автомобилей предполагает набор определённых действий специально обученными людьми. Таким образом, совокупность осязаемых и неосязаемых действий и продаётся как услуга. Неосязаемость ставит определённые трудности при продаже услуг, т.к. покупателю сложно оценить свойства ещё до покупки.
Ещё одна особенность услуг – одновременное выполнение и потребление. То есть покупатель услуги оказывается вовлечённым в процесс производства услуги и видит, как она оказывается. Это дополнительный риск для продавца услуг, если клиенту что-то не понравится в процессе производства услуги, то он может уйти и не вернуться, а организация потеряет доход.
В сфере услуг распространено применение именно человеческих усилий по сравнению с производственной отраслью, что влечёт за собой разные результаты выполнения одной и той же услуги. Для покупателя это дополнительный риск, т.к. покупая услугу нельзя чётко определить результат, управлять и влиять на него.
Успех обслуживающих организаций во многом зависит от спроса на услугу. При резком увеличении спроса компания может физически не справиться с потоком посетителей из-за отсутствия человеческих ресурсов. Это особенность обусловлена тем, что услугу нельзя изготовить заранее и отложить до прихода клиентов, она выполняется «здесь и сейчас». Такие проблемы возникают в сфере услуг из-за особенности услуги — несохраняемости.

Введение стимулирующих акций. Например, купить комплексную автомойку, а при следующем посещении получить наружную мойку в подарок.
Сотрудничество с ближайшими автозаправочными станциями (Гранд, Газпромнефть, АЗС-Сибинтертех, Энегрия, Прайм). Договориться с сотрудниками заправки о выдаче визиток/купонов на автомойку, взамен предоставить им скиду на услуги автомойки.
Заключение договора со службой такси (Элитное, Ореон, Экспресс, Вираж). Автомойка предоставляет скидку на услуги по мойке автомобилей, а служба такси рекламирует услуги на бортах автомобилей из своего парка.
Размещение щита-указателя. Это особенно актуально при размещении возле трассы или неподалеку от крупного супермаркета. Такой щит должен быть красочным, броским, довольно большим, чтобы автовладелец смог легко сориентироваться и доехать до автомойки.
Введение системы накопительных скидок по дисконтным картам или использование карт с депозитом. Например, клиент автомойки кладёт на карту 5000 руб.
...

1.1. Общая характеристика сферы услуг
В современном обществе сфера услуг становится все более значимой и завоёвывает новые ниши, так как она позволяет создавать новые рабочие места и удовлетворять постоянно растущие потребности конечных потребителей без внушительных вложений, как, например, сфера производства.
В связи с тем, что сфера услуг обширна и разнообразна, достаточно сложно выделить общие моменты, характерные для всех направлений сферы услуг. Поэтому немного остановимся и рассмотрим особенности услуг, которые отличают их от материальных товаров и требуют отличительных приёмов рекламы и PR, которые являются инструментами маркетинга, особенности которого и будут рассмотрены в статье.
Обратимся к различным словарям для определения термина услуги. Из определений можно сделать вывод, что услуга – это действия, направленные на удовлетворение человеческих потребностей, не подразумевающие создания товарно-материального блага (товара).
...

2.2. Исследование потребителей услуг автомойки
Целевая аудитория потребителей услуг автомойки – владельцы автотранспорта (индивидуального, служебного, муниципального, пассажирского).
То есть потребителями услуг автомоек являются все владельцы машин. Для удобства разделим ЦА по платежеспособности на три группы:
• владельцы недорогих автомобилей с низким уровнем достатка, которые выбирают автомойки с дешевым обслуживанием;
• владельцы автомобилей среднего класса, которые при выборе автомойки руководствуются критерием: цена – качество – полезность;
• владельцы престижных дорогих автомобилей, предпочитающих обращаться в проверенные специализированные сервисы.
На рынке нет крупных компаний, которые задают правила игры, большая часть фирм владеет одной автомойкой. В общем объеме предоставляемых услуг значительная доля мастеров-одиночек, которые работают при гаражах, авто– и таксопарках, автостоянках. Они не регистрируются и не платят никаких налогов.
...

3.2 Рекомендации для продвижения компании на рынке.
Развитие и грамотное продвижение удачно расположенной автомойки (на въезде в населенный пункт), находящейся при автокомплексе способно привлечь большую часть потребителей данной услуги и завоевать лидирующее положение на рынке.
При большом числе автомобилей на дорогах, идея продвижения автомойки является очень грамотным и эффективным решением. В настоящее время это весьма рентабельный бизнес, так, как показывает статистика, большинство предпочитают делать это на специализированных автомойках. Следовательно, высокое качество обслуживания, широкий ассортимент услуг, доступные цены, престижное место расположения – все это позволит предприятию быстро завоевать новых потребителей занять достойную нишу на данном рынке.
Развитие сферы услуг для автовладельцев и появление новых автомоек привёли к тому, что привычные очереди из 5-10 автомобилей перед автомойками исчезли.
...

3.3. Разработка мероприятий по продвижению
В данном разделе рассмотрим основные мероприятия по продвижению услуг автомойки за счет средств в организации.
Основными мероприятиями станут:
-сотрудничество с благотворительными организациями
-празднование Дня автомобилиста
-празднование Нового года.
Сотрудничество с благотворительными организациями.
Некоммерческие организации всегда находятся в поиске средств. Необходимо выбрать одну местную некоммерческую организацию, и за каждую машину, которую они будут посылать на автомойку, выплачивать определенный процент с вырученных от ее обслуживания средств.
Некоммерческие организации всегда предлагают выгодные условия партнёрства и сделают большой объём рекламы (логотип на сайте, баннерах, раздаточной продукции, место партнёра на благотворительных мероприятиях и пр.). Автомойка может с помощью вывески оповестить людей о возможности поддержать какое-либо сообщество, помыв на ней свою машину.
...