| Код | 544407 |
| Дата создания | 2020 |
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 8 мая в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ 5
1.1 Организация службы приема и размещения 5
1.2 Особенности предоставления основных и дополнительных услуг 9
1.3 Основы работы с иностранными гостями и их национальная самобытность 15
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «АРТХОСТЕЛС» БУТИК- ОТЕЛЯ GOLD 4* В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ 21
2.1 Краткая характеристика предприятия 21
2.2 Оценка работы и конкурентоспособности предприятия 26
2.3 Проблемы организации сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
ПРИЛОЖЕНИЕ А 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1) Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Собрание законодательства РФ. -15.01.1996.-№3.-ст.140. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ , свободный.
2) Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ ст. 2 (ред. от 01.05.2019) «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/, свободный.
3) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 54. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/ , свободный.
4) ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/, свободный.
5) ГОСТ РФ 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» - М., 1998 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/, свободный.
6) ГОСТ Р 54603 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» от 08.12.2011- М.: Изд-во стандартов, 2011 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/, свободный.
7) Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Текст]: учеб. пособие/ И. Шарп, А. Филлипс, Т. Гутман; под общ. ред. А.С. Крушнин. - М.: Паблишер, 2015. - 730 с.
8) Организация продаж гостиничного продукта [Текст]: учеб. пособие/ Мазилкина Е. И. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 207 с.
9) Военков, Б.А. Программы обслуживания для иностранных граждан в России [Текст]: учеб. пособие/ Б.А. Военков, А.В. Жидкова, С.А. Спау; под общ. ред. К.Г. Сидоров. - М.: Атан, 2015. - 230 с.
10) Анкуев, А.П. Размещение и регистрация иностранных граждан в России [Текст]: учеб. пособие/ А.П. Анкуев. - М.: Аль-Рест, 2015. - 340 с.
11) Вознецова, С.А. Культура обслуживания в гостинице, как фактор сервиса [Текст]: учеб. пособие/ С.А. Вознецова// Независимая газета. - 2015. - №11 - 26 с.
12) Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела [Текст]: учеб. пособие/ Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
13) Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса [Текст]: учеб. пособие/ Ростов н/Д: Феникс - М., 2015 - 320 c.
14) Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме [Текст]: учеб. пособие/ В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. – 288с.
15) Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг [Текст]: учеб. пособие/ М.А.Ехина. - М.: Academia, 2016. - 240 c.
16) Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст]: учеб. пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2016. - 102 c.
17) Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие/ Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
18) Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.
19) Петрашевская Е. К. Английский язык. Гостиничный сервис/ English for the Hospitalty Industry [Текст]: учеб. пособие/ Е. К. Петрашевская; Бибком - М., 2017. - 190 c.
20) Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учеб. пособие/ А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2017. - 304 c.
21) Терехов А.М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах [Электронный ресурс] 2016 г. – № 40. – С. 53-57. - Режим доступа: https://novainfo.ru/, свободный.
22) Журнал гостиничного бизнеса «Отель» индустрия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotelmagazine.ru/, свободный.
23) Официальный сайт Бутик-отеля «Gold» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://goldinn.ru/, свободный.
24) Официальный сайт гостиницы «Four Elements» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://ekb.4ehotels.com/, свободный.
25) Официальный сайт международного отеля «Park Inn by Radisson» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.radissonhotels.com/, свободный.
26) Официальный сайт Бутик-отеля «Чеховъ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://chekhov-hotel.ru/, свободный.
27) «Booking.com» – система онлайн-бронирования отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.booking.com/, свободный.
28) «TripAdvisor» – сайт о путешествиях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru/, свободный.
29) Отели Екатеринбурга. Оценка отелей. [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://ostrovok.ru/, свободный.
30) Сайт сообщества профессионалов гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://frontdesk.ru, свободный.