Управление клиентоориентированностью в организации / на примере ООО «Пэйнт Хаус»

Клиентоориентированность становится одним из определяющих факторов, повышающих конкурентоспособность организации и представляет собой стратегию бизнеса, предполагающую ориентацию фирмы на удовлетворение потребностей клиентов для достижения целей организации.

Актуальность исследования заключается в том, что решающим фактором для долгосрочного процветания компании становится выстраивание прочных доверительных отношений с клиентами, как с внешними, так и с внутренними.

Зная своего реального или потенциального клиента, понимая его потребности и предвосхищая его желания, появляется возможность создания продукта или услуги, от которых невозможно отказаться, что приводит к повышению лояльности имеющихся у организации клиентов и привлечению новых, а соответственно, росту прибыли организации и ее долгосрочному развитию [10].

Основа клиентоориентированного подхода – это уважение клиентов компанией и доверие клиентов к компании. Клиентоориентированность рассматривается не просто как отдельно существующее явление, а как часть современной модели управления, возникшая в результате экономического влияния.

Клиентоориентированность больше всего необходима там, где есть прямые или опосредованные (по телефону, через формы обратной связи) коммуникации потребителей с персоналом. Это означает, что лучше всего она работает в сфере услуг.

Область строительства – это уникальная область сервиса.

Его основные отличия:

• непосредственный контакт с конкретным клиентом;
• клиент обеспечивает оказание услуги своим личным временем.

Качественное обслуживание клиентов, удовлетворение их потребностей, установление доверительных отношений, повышение уровня сервиса является ключевым конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции в сфере строительства [7].

Сфера строительства – бизнес, который развивается стремительно, всегда востребованный и очень перспективный.

Сфера строительства в последние годы шагнула далеко вперед, предоставляя предпринимателям широкий простор для деятельности в этой сфере.

Список услуг, которые оказываются в области строительства сегодня значительно расширился, но неизменными остаются требования: ориентация на удовлетворение потребностей клиента и удобство обслуживания, высокий профессионализм персонала и гарантия того, что работа будет проведена максимально безопасно, качественно и в срок.

В бизнесе, клиенты — это самый ценный ресурс, который приносит прибыль. Каждая организация стремится сформировать позитивный имидж, сохранить и увеличить клиентскую базу, поэтому для достижения этих целей необходимо сосредоточить свое внимание на взаимоотношениях с клиентами.

В современном бизнесе компании, стремящиеся занять устойчивые конкурентные позиции, все меньше ориентируются на текущие показатели продаж, и все больше стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с клиентами.

Недостаточно просто изображать клиентоориентированность компании, надо уметь управлять обратной связью с клиентами, ожиданиями клиентов и позиционировать свою компанию и предоставляемые услуги как элементы стиля жизни [16].

Маркетинг – это деятельность, направлением, которой служит изучение потребностей потенциальных клиентов, для лучшего понимания рынка и формирования предложений, которые смогут удовлетворить эти потребности. Правильная маркетинговая политика для успешной деятельности является очень важной, она благоприятно воздействует на формирование долгосрочных и стабильных отношений с клиентами.

Клиентоориентированность является существенным признаком конкурентоспособности бизнеса. В тоже время конкурентоспособность является результатом соответствия компании требованиям конъюнктуры рынка и это более напоминает маркетинг, в то время как ориентация на клиента - это соответствие требованиям не рынка, а клиента [34].

С точки зрения маркетинга – «клиентоориентированность» - самая эффективная политика предприятия сферы услуг.

Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение обеспечит выживаемость и успешность бизнеса для многих отечественных компаний.

Многие компании вкладывают огромные средства в разработку новых продуктов и маркетинговых стратегий, при этом не обращают внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают [25, с.111].

К проблеме клиентоориентированности в сфере строительства стоит относиться серьезно: она напрямую влияет на прибыль. Клиент захочет оставить деньги только в том случае, если увидит, что его ожидания готовы оправдать, что он получит высококлассный результат [32].

В настоящее время, как никогда остро, перед всеми строительными компаниями, а также строительными офисами продаж, стоит проблема удержания существующих и привлечение новых клиентов.

Самый актуальный вопрос, требующий повышенного внимания и изучения для компании ООО «Пэйнт Хаус», на сегодняшний день - ведение клиентоориентированного бизнеса, ориентированного на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.

Перед руководителем компании ООО «Пэйнт Хаус» стоит непростая задача — создать такую систему управления, которая сможет воспроизводить и поддерживать клиентоориентированность.

Объектом исследования является предприятие сферы строительства ООО «Пэйнт Хаус».

Предмет исследования – клиентоориентированность данной организации.

Цель выпускной квалификационной работы – изучение, анализ и оценка клиентоориентированности, и разработка рекомендаций по повышению эффективности управления клиентоориентированностью компании ООО «Пэйнт Хаус».

Задачи исследования:

• рассмотреть теоретические основы клиентоориентированности, особенности управления клиентоориентированностью в сфере строительства;
• проанализировать деятельность компании ООО «Пэйнт Хаус»; - провести анализ и оценку уровня клиентоориентированности компании ООО «Пэйнт Хаус»;
• разработать рекомендации по повышению эффективности управления клиентоориентированностью компании ООО «Пэйнт Хаус».

Методы исследования: систематизация информации и ее анализ, тестирование, метод прямого наблюдения, метод анкетирования, метод «Тайный клиент».

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные рекомендации позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, повысить качество обслуживания клиентов, повысить степень удовлетворенности клиентов, повысить уровень клиентоориентированности компании ООО «Пэйнт Хаус».

Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы, заключение, список использованных источников.

В первой главе рассмотрено понятие, особенности и сущность клиентоориентированности, рассмотрены теоретические основы управления клиентоориентированностью, рассмотрены методы оценки уровня клиентоориентированности, учитывающие особенности сферы услуг.

Во второй главе дана характеристика объекта исследования, рассмотрены экономические показатели деятельности организации, проведен анализ и оценка уровня клиентоориентированности в организации, выявлены проблемы, клиентоориентированности, требующие решения для повышения уровня клиентоориентированности организации.

В третьей главе работы разработаны рекомендации по повышению эффективности управления клиентоориентированностью, проведены расчеты экономической эффективности разработанных рекомендаций.

1.1 Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности

В этом параграфе рассмотрим имеющиеся теоретические данные по клиентоориентированности компании. В разных источниках даются понятия, отличающиеся друг от друга в некоторых аспектах, попробуем разобраться какие из них главные и попробуем определить границы рассматриваемых понятий.

Клиентоориентированность является результатом процессов создания более высокой, чем у конкурентов, потребительской ценности, которая позволяет привлекать новых и удерживать имеющихся клиентов и соответственно увеличить объем продаж и прибыль предприятия.

Клиентоориентированный подход ― это такой тип взаимодействия с потребителем, который обеспечивает дополнительную прибыль и поток клиентов благодаря глубокому пониманию и удовлетворению их потребностей.

При разборе определения «клиентоориентированность» можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

...

Таблица 1 – Виды клиентоориентированности, по ориентации [32]

...

1.2 Проблематика клиентоориентированности компании

Клиентоориентированность предполагает управление конкурентоспособностью организации с ориентацией на потребности непосредственно потребителя продукции и обеспечивает переход от фокусирования усилий организации на конкурентной борьбе и опережении конкурентов по внедрению уникальных продуктов для удовлетворения потребностей, имеющих место на целевом потребительском рынке.

Зачастую клиентоориентированность отражается в основных стандартах деятельности организации [4].

Это обусловлено следующими причинами:

- Стандарт организации представляет собой ориентир для достижения ее тактических и стратегических целей, на который в рамках своей рабочей деятельности опираются все сотрудники организации.

...

1.3 Методы оценки клиентоориентированности

В настоящее время в оценке клиентоориентированности организации, как правило, используются методики экспертных оценок, при этом оценкам, по большей части, подвергается персонал и методы реализации поставленных целей.

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить?

Определение клиентоориентированности — это процесс трудоемкий, измерить в числах довольно сложно, так как единой формулы, которая учитывала бы все факторы нет.

Одной из проблем, выявленных в результате исследования, является отсутствие количественных показателей, а также отсутствие детально проработанных и готовых к использованию методов, и методик оценки формирования клиентоориентированности. Проблема оценки управления клиентоориентированностью организаций имеет два аспекта

...

2.1 Общая характеристика компании

Организационно-правовая форма компании «Пэйнт Хаус» - общество с ограниченной ответственностью (далее ООО).

ООО «Пэйнт Хаус» было создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Основной целью создания компании ООО «Пэйнт Хаус» является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Учредителем является одно физическое лицо, которое является единственным участником и владеет основной долей уставного капитала. Размер уставного капитала составляет 10 000 (десять тысяч) рублей.

...

2.2 Основные показатели деятельности компании ООО

В условиях рыночной экономики решающим фактором коммерческого успеха является эффективность деятельности фирмы.

Для определения уровня эффективности применяется определенная система показателей. На основании исходных данных рассмотрим основные показатели работы компании за 2020 - 2021 годы.

Рассмотрим выручку компании «Пэйнт Хаус» в разрезе различных услуг. Структура выручки компании «Пэйнт Хаус», от оказанных услуг по видам за 2020 - 2021 гг. представлена в таблице 2.

...

Таблица 2 - Структура выручки компании «Пэйнт Хаус», от оказанных услуг по видам за 2020 – 2021 гг.

...

Таблица 3 – Структура себестоимости услуг компании «Пэйнт Хаус» за 2020 - 2021 гг.

...

Таблица 4 - Основные показатели компании «Пэйнт Хаус» за 2020 - 2021 гг.

...

2.3 Анализ финансово – хозяйственной деятельности компании «Пэйнт Хаус»

В структуре актива баланса, за два анализируемых года, наибольшую долю составляют оборотные активы. В 2021 г. в сравнении с 2020 г. увеличение оборотных активов произошло на 34, 1%. На это изменение влияет изменение двух показателей: запасов организации, что связано с высокой ликвидностью запасов, то есть способность активов превращаться в деньги быстро, и достаточного количества денежных средств, поскольку расчет за оказанные услуги производится сразу после их оказания и денежные средства копятся на счетах. Структуру пассива составляют краткосрочные обязательства в виде кредиторской задолженности и собственных средств предприятия в виде уставного капитала предприятия и нераспределенной прибыли.

Доля собственных средств организации в 2021 г. увеличилась по сравнению с 2020 г. на 2 % и составила 33,2 %. Увеличение произошло за счет увеличения нераспределенной прибыли в 2021 г. относительно 2020 г. на 32,9 %. Долгосрочные и краткосрочные кредиты и займы (финансовые обязательства) в анализируемом периоде отсутствовали.

...

Таблица 5 – Анализ имущества организации и источников его формирования, тыс. руб.

...

Таблица 6 - Агрегированный баланс ликвидности ООО «Пэйнт Хаус»

...

Таблица 7 – Финансовые коэффициенты ликвидности ООО «Пэйнт Хаус»

...

2.4 Анализ потребителей и конкурентных позиций ООО

Анализ потребителей услуг позволяет нам выявить основной тип клиентов, так же выяснить их предпочтения, новые потребности. Анализ потребителей предназначен для того чтобы, привлечь новых потребителей и удержать прежних.

Для проведения анализа потребителей компании «Пэйнт Хаус» были обозначены следующие критерии сегментации рынка:

...

На рынке города Екатеринбурга на сегодняшний день существует конкуренция между юридическими и физическими лицами, оказывающими аналогичные услуги. Огромное влияние на рынок услуг в области строительства оказывает сегмент международных компаний, специализирующихся на оказании большого перечня услуг. Следует отметить, что у потребителей выросла востребованность на оказывание услуг в одной компании. То есть если раньше клиенты все могли сделать в разных салонах, то сейчас появился тренд: например, выбор декоративного покрытия, штор, плитки, - все в одном месте.

...

Таблица 9 – Сегментирование клиентов компании «Пэйнт Хаус»

...

Таблица 10 - SWOT-анализ компании «Пэйнт Хаус»

...

2.5 Анализ клиентоориентированности компании ООО

Одной из задач данного исследования является оценка клиентоориентированности организации, которая позволит получить наиболее достоверную информацию о качестве услуг и уровне обслуживания, которая впоследствии может быть использована для разработки решений по управлению клиентоориентированностью.

Понимание ожиданий клиентов является основой для понимания качества обслуживания. А управление ожиданиями клиентов является важнейшей частью управления качеством обслуживания.

...

Таблица 11 – Классификация респондентов по ответам в группы.

...

3.1 Характеристика предложенных рекомендаций

На основании результатов исследования клиентоориентированности компании «Пэйнт Хаус» разработаны следующие рекомендации по повышению уровня клиентоориентированных процессов и улучшению качества обслуживания:

- рекомендуется пересмотреть стандарты обслуживания клиентов, так как ранее разработанные правила не учитываются многих моментов взаимодействия с клиентами;

...

Таблица 13 – Затраты на реализацию предложенных мероприятий, тыс. руб.

...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Клиентоориентированность становится одним из определяющих факторов, повышающих конкурентоспособность организации и представляет собой стратегию бизнеса, предполагающую ориентацию фирмы на удовлетворение потребностей клиентов для достижения целей организации.

Клиентоориентированность имеет множество понятий, которые нацелены на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность компании организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Качественное обслуживание клиентов, удовлетворение их потребностей, установление доверительных отношений, повышение уровня сервиса является ключевым конкурентным преимуществом в условиях жесткой конкуренции в отрасли строительства.

В выпускной квалификационной работе были рассмотрены теоретические и практические аспекты управления клиентоориентированностью в отрасли строительства, рассмотрены методы оценки уровня клиентоориентированности, учитывающие особенности сферы услуг.

...

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Тест для руководителя из конспекта мастер-класса Игоря Манна "Клиентоориентированность

...

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Анкета по качеству обслуживания клиентов

...

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета для проведения исследования по методу «Тайный клиент»

...