| Код | 535232 | ||
| Дата создания | 2021 | ||
| Страниц | 113 ( 14 шрифт, полуторный интервал ) | ||
| Источников | 28 | ||
|
Файлы
|
|||
|
Без ожидания: файлы доступны для скачивания сразу после оплаты.
Ручная проверка: файлы открываются и полностью соответствуют описанию. Документ оформлен в соответствии с требованиями ГОСТ.
|
|||
Актуальность темы выпускной квалификационной работы вызвана ростом конкуренции на рынке сервисного обслуживания, необходимостью выживания в сложных экономических условиях. Главным фактором успеха клиентоориентированной организации становится умение определять своих клиентов, выявлять их потребности и использовать эти знания для разработки новых товаров и услуг и осуществлять их усовершенствование.
Клиентоориентированность организации – это ее способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.
Клиентоориентированное управление – это подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.
Для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению управления клиентоориентированности организации.
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
Объектом исследования является предприятие общественного питания − французский ресторан «Ле Гранд Кафе», расположенный в городе Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, 4.
Предмет исследования − способы управления клиентоориентированностью предприятия.
Теоретическая и методологическая база исследования включает: учебную и деловую литературу в области менеджмента, маркетинга, экономики организаций и анализа хозяйственной и финансовой деятельности, ресурсы сети Интернет. Для анализа теоретической базы исследований по изучаемой теме использовались научные методы: сравнение, обобщение, методы группировки и классификации.
Информационная база для исследования представлена нормативно − законодательными и учредительными документами анализируемого предприятия, финансовой, управленческой и кадровой отчетностями.
Структурно работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения, списка использованных источников и шести приложений.
1.1 Сущность и значение понятия клиентоориентированности организации
Определение понятия «клиентоориентированность» рассматривается в трудах многих зарубежных и отечественных ученых, а также экспертов в маркетинговой сфере (И. Манн, А. Новиков, А. Мухортова, С. Эверт, Ф. Вебстер, К. Харский, Дж. Фарлей и др.). К сожалению, единой трактовки этого понятия не существует: каждый ученый считает необходимым дать свое толкование клиентоориентированности. Но практически все ученые и практики придерживаются того, что клиентоориентированность непосредственно связана с удовлетворением потребностей клиентов, что позволит в дальнейшем получать дополнительные выгоды для организации.
...
Таблица 1 − Этапы формирования понятия клиентоориентированности организации
...
Таблица 2 − Определения понятия клиентоориентированности
...
1.2 Особенности управления клиентоориентированностью на предприятиях общественного питания
Рациональное здоровое питание является одним из главных факторов, определяющих здоровье нации, нормальный рост и развитие детей, продление жизни, профилактику заболеваний. Организация деятельности предприятий общественного питания осуществляется в рамках менеджмента, под которым понимается форма управления предприятием (организацией) в условиях рыночной экономики с целью достижения наивысшей эффективности деятельности предприятия.
Развитие общественного питания за последние годы говорит об усилении его роли в организации досуга населения и участии проведения различных социальных мероприятий. Сегодня предприятия общественного питания стремятся увеличить количество потребителей, используя развлекательные программы, транслируя художественные фильмы, спортивные мероприятия, организуют проведение различных акций, конкурсов, дискотек, праздничных и тематических мероприятий.
...
1.3 Методы оценки уровня клиентоориентированности организации
Повышение клиентоориентированности организации оказывает положительное влияние на бизнес в целом, так как: повышаются шансы, что клиенты придут за покупками именно в данную компанию; процесс продаж становится гораздо проще; клиент перестает задумываться о стоимости товаров (услуг); растет количество постоянных покупателей, а их отток сводится к минимуму; клиенты рекламируют компанию и ее продукты / услуги посредством «сарафанного радио».
Формирование клиентоориентированной компании в современных условиях становится ключевой задачей к повышению прибыльности компании и завоеванию лидирующих позиций на рынке. Клиентоориентированность обеспечивается за счет развития системного подхода к реализации 4-х направлений в деятельности компании:
...
Таблица 3 − Индикаторы клиентоориентированности по направлениям оценки
...
Таблица 4 − Условный пример оценки клиентоориентированности организации
...
2.1 Организационно-экономическая деятельность ресторана «Ле Гранд Кафе»
Ресторан «Ле Гранд Кафе» создавался в течение 2 лет. По задумке, это место с интерьером, сделанным вручную в стиле ultra glam, классической французской кухней в исполнении шефа − француза и атмосферой Франции начала ХХ века. Для интерьера ресторана выбрали пышный и торжественный классический стиль, напоминающий о французских будуарах и дворцовых залах. Ярусный потолок украшен росписью и декоративной лепниной, арочные окна – драпированными шторами с ламбрекенами. Несколько видов итальянской мебели визуально делят зал на зоны: мягкие плюшевые диванчики розового цвета, кофейные полукруглые кресла у окон и кокетливые стулья в стиле французского барокко. В создании ресторана принимало большое число разных специалистов из нескольких стран мира.
В ресторане размещены три зоны:
...
Таблица 5 – Основные показатели производственно-хозяйственной деятельности ресторана за 2018-2020 гг.
...
2.2 Анализ внешней и внутренней среды ресторана «Ле Гранд Кафе»
Анализ среды предприятия ресторанного бизнеса − это изучение наиболее важных факторов внешней и внутренней среды, которые могут влиять на деятельность ресторана. Внешняя среда ресторана включает микросреду и макросреду. Микросреда предприятия, включает в себя факторы прямого воздействия на предприятие общественного питания. В их число входят: посетители ресторана; поставщики сырья, товаров, оборудования и прочих материальных ценностей; конкуренты, посредники, контактные аудитории. Стратегия развития ресторана напрямую зависит от спроса и предложения. При планировании товарооборота необходимо определить: какие блюда (товары, услуги), в каком объеме, по какой цене, когда и кем будут востребованы.
...
Таблица 6 − Анализ посетителей ресторана по возрасту, профессии и доходу
...
Таблица 7 – Оценка поставщиков мяса и мясопродуктов
...
Таблица 8 – Балльная оценка конкурентоспособности с учетом коэффициента весомости
...
Таблица 9 – Основные рынки ресторана «Ле Гранд Кафе» за 2018-2020 гг.
...
Таблица 10 – Финансовые коэффициенты, характеризующие платежеспособность ресторана
...
Таблица 11 – Расчет абсолютных показателей финансовой устойчивости за 2018-2020 гг.
...
Таблица 12 − Индикаторы финансовой устойчивости за 2018-2020 гг.
...
Таблица 13 – Расчет R-коэффициента (по методике ИГЭА) за 2018-2020 гг.
...
2.3 Анализ управления клиентоориентированностью предприятия
Учитывая нестабильность экономической ситуации на российском рынке администрации ресторана необходимо оптимизировать свою деятельность чтобы остаться конкурентоспособным. Многие предприятия на рынке потребительских услуг внедряют в работу клиентоориентированный подход. Оценим существующий уровень ориентации на клиента в ресторане «Ле Гранд Кафе».
В таблице 14 определены мотивы и цели выбора ресторана для посещения, выявленные в процессе опроса посетителей.
Основными мотивами для посещения выступают:
...
Таблица 14 – Мотивы и цели выбора ресторана для посещения
...
Таблица 15 – Критерии выбора ресторана
...
Таблица 16 – Претензии от посетителей и тайных покупателей, поступившие за 2020 год
...
Таблица 17 – Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана
...
Таблица 18 – Обеспеченность ресторана персоналом за 2018-2020 гг.
...
Таблица 19 − Анализ динамики кадрового состава по возрасту
...
Таблица 20 – Структура работников по половой принадлежности
...
Таблица 21 – Образовательная структура персонала за 2018-2020 гг.
...
Таблица 22 – Анализ кадрового состава по стажу работы в профессии за 2018−2020 гг
...
Таблица 23 – Анализ текучести кадров за 2019 -2020 гг.
...
Таблица 24 – Анализ причин увольнения персонала за 2017-2019 гг.
...
Таблица 25 – Матрица SWOT-анализа ресторана «Ле Гранд Кафе»
...
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления клиентоориентированности ресторана «Ле Гранд Кафе»
Залогом коммерческого успеха ресторана является умение сотрудников ресторана предугадать любое возможное желание клиента. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы вкусно покушать, но и чтобы хорошо отдохнуть. Хороший отдых оценивается посетителями уровнем обслуживания, приветливостью персонала, уровнем знания его сотрудниками правил этикета и норм поведения, а также скоростью выполнения заказов. Плохое обслуживание официанта способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Вся предварительная работа директора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина иногда остается непонятной для новых сотрудников − официантов. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта.
...
Таблица 26 − Проблемы в управлении клиентоориентированности ресторана и рекомендации по решению проблем
...
Таблица 27 − Оценка степени важности требований к обслуживающему персоналу ресторана
...
3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий по повышению клиентоориентированности ресторана
Таблица 28 − Программа обучения и повышения квалификации обслуживающего персонала ресторана
...
Таблица 29 − Система показателей премирования обслуживающего персонала
...
Таблица 30 − Планируемые основные экономические показатели по труду и заработной плате на 2021 год
...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, работа выполнена по материалам предприятия общественного питания − ресторана «Ле Гранд Кафе».
В результате теоретического исследования выявлено, что базовым компонентом клиентоориентированности организации являются профессиональные компетенции персонала на всех уровнях менеджмента. Кроме того, участниками создания клиентоориентированности становятся не только сотрудники организации, но и все участники цепи поставок, в том числе и клиенты. При этом роль клиентов в создании ценности признается ключевой. Важными компонентами клиентоориентированности являются: умение выделить целевую группу клиентов; понимание и предвидение потребностей клиентов; предложение клиентам кастомизированных товаров (услуг) с акцентом на эмоциональную составляющую; ориентация не на привлечение, а на удержание клиентов; выстраивание с клиентами обратной связи, индивидуальных коммуникаций и долговременных отношений.
...
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Бухгалтерский баланс ресторана «Ле Гранд Кафе» за 2020 год
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Отчет о финансовых результатах ресторана «Ле Гранд Кафе» за 2018-2020 гг.
...
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Классификация активов по степени ликвидности
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Классификация пассивов по срокам погашения обязательств
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Классификация на основе группировки активов по уровню их ликвидности и группировки обязательств по срочности их оплаты на конец 2018-2020 гг.
...
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Выполнение условий абсолютной ликвидности по ресторану за 2018-2020 гг.
...